顾客管理原则

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1、顾客管理原则顾客是什么？顾客是美发沙龙生存发展的基本要素。美发沙龙是为服务顾客而办的，不是为沙龙老板和员工而办的，顾客时刻都带着“钱来”，走的时候却将钱留在我们的沙龙中。待客的十大准则：1、顾客是我们沙龙最重要的资产和最重要的人2、顾客并不依赖我们，我们发廊的生存与发展却必须依赖顾客。3、顾客的利益不可侵犯4、顾客给我们带来她（他）的需求，我们的工作就是要满足她（他）们的需求。5、顾客不是我们美发沙龙的“外人”。6、顾客是我们服务的对象。7、为顾客服务是我们职责而不是恩惠。8、顾客应当受到我们最专业的服务，最真诚的礼遇。9、顾客的光顾使全体员工得

2、以拿到工资。10、顾客是沙龙生存发展的生命线。如何创造满意的顾客？（一）、提高员工的个人形象，让客人喜欢你，接受你，信任你，甚至依赖你呢？一、学会微笑微笑是拉近人与人之间距离最好最有效的方法和工具，是开启顾客心灵之锁的金钥匙，是加深发型师与顾客之间感情的粘合剂，是每个人都有喜欢又不用付费的东西，微笑是送与别人，满足对方，又可以娱乐自己的一种举动。发型师、助理在接待顾客及为顾客服务的过程中，要时刻注意流露真诚的微笑，让顾客感到我们的真诚与热情，进而信任我们，依赖我们，把服务的机会交给我们。二、懂得适时赞美顾客人都有自尊心和虚荣心，所以人人喜欢被别人

3、赞美，美好的语言胜过高贵的礼物，真诚地赞美顾客，无论在过去，现在与未来，都是获得顾客好感受的最有效方法，赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝，若发型师能持续不断地赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地从你那购买产品。学会赞美顾客，可从其容貌、身材、气质、衣着、发型、神情等等作为切入口。三、时刻注意自己的言谈举止1、与顾客交谈时，悦耳的声音，文雅的言辞，技巧的谈话，会使顾客产生亲切感和信任感，发型师的声音应清晰，音量适中，语调柔和、悦耳，在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善与谅解的思想感情以及个性。2、要有正确的站姿，应是挺胸、直腰、收腹、提臀、

4、两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。3、行走时步伐要轻盈，稳健，灵活，优美的走路姿势可以给人以韵律的美感。4、服务顾客时切忌一副不安分的样子，不得有过分夸张的手姿，勿向顾客口沫四溅，死缠烂打。5、常用礼貌语，如：您好！欢迎光临！对不起，请稍等。对不起，让您久等了。请您喝水。谢谢！再见，欢迎您再次光临！四、谈顾客感兴趣的话题当顾客无心理准备，无良好的谈话气氛时，就向顾客推销产品时成功的机率也是非常小的，而这个发型师只能算是个三流发型师。我们要学会把说闲话作为销售的前奏，为销售创造良好气氛。闲话谈得好，就会让顾客心情愉快起来，在此气氛再与顾客谈你的产品

5、及后期服务，成交的机率就高得多。五、认真倾听顾客的谈话对于行销来说，善听比会讲更为重要，倾听是行销的基础和前提，发型师需在倾听中了解顾客的困扰、需求。首先倾听是对顾客的尊重，您尊重顾客，同时顾客也同样会尊重你的，其次，倾听能使你了解顾客的需要，判断顾客之所想，为你打开客户的缺口提供金钥匙，进而明了顾客对本次来店期望。最后，倾听可以避免或减少自身的失误，顾客会告诉你以前做发型不愉快的经历，你就可以避免犯同样的错误，言多必失，会讲不一定是高手，会听才是高手。六、用最专业技术服务顾客服务是最好的商品，它主要包括售前服务，售中服务，售后服务。售前服务主要

6、是对准客户的消费教育，顾客并非专业人员，对发廊所销售产品并不了解，或对其本身状况并不了解，需要我们专业人士对其现状进行分析，讲解、帮助顾客了解她所需要的护理程序及护理产品。售中服务主要是让顾客满意，一定要更为细心周致，以便巩固其忠诚。售后服务最重要的一点是保持与顾客的定期服务，真正的销售始于售后，提升其忠诚度，让其再次光顾消费一、顾客的消费心理顾客最关心的并非产品本身，而是产品使用后带来的效果和感觉，能否改善其发质现状，顾客购买产品主要为满足其虚荣心，自尊心及攀比心。二、向顾客推销产品的四个步骤1、推销自己：让顾客认可你，信任你。2、倾听：寻找顾

7、客的需求点。3、介绍产品特性：让顾客明了使用本产品的效果及感觉。4、推销服务：与众不同的差异化和个性化服务。三、向顾客推销产品的三大关键1、介绍产品：让你的产品更诱人，利用顾客的恐惧心理告诉顾客不购买的损失、后果。购买后的效果及好处。2、消除异议：客户的拒绝并非销售的结束而是销售的开始，顾客与我们的利益总是相反的，异议如绊脚石，若不化解消除，销售将无法进行，当顾客心中存有疑虑时，或者内犹豫不决的时候，是不会接受我们产品的，此时最主要的是要查出问题的症结在哪里，顾客所怀疑或担心的是什么？进而打消其疑虑，促使她（他）下定决心购买。3、诱导成交：利用顾

8、客的恐惧心理，通过购买后的效果与不买的后果对比来诱导顾客下定决心购买。团队激励企业之间的竞争，归根结蒂就是人才的竞争，如何善于利用有限的