客服岗位职责与规范

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1、客服岗位职责与规范客户服务(一)岗位职责与规范目的:使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。我们的目标:为客户提供最优质的服务,和最优质的产品。第二条服务对象亚健康状态人群,免疫力低下人群,调养、改善身体机能人群第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内

2、容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。第四条客服人员的素质要求(1) 经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;(2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;(3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;(4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5) 窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言

3、行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;(6) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;(4) 负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;(5) 完成上级安排的其他工作任务。第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;(2) 接听客户电话要热情,运用专业术语

4、,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;(4) 客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;(6) 客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门负责人汇报,并每月上

5、报工作总结;(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。(二)工作内容与工作流程目的:明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,促成二次交易机会,使产品的销售延续不断。第一条电话客服(1) 被动接听1.工作目的及内容负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。2.工作细则

6、u   详细记录并核实客户的咨询、疑问;u   分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;3.接入电话内容操作程序请参考如下内容u   您好!乐加美客服部,请问有什么可以帮忙的吗?请问您贵姓?(2) 主动回访1.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对公牛旺、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务,使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。 2.工作细则u   电话接通后,请客服代表先核实客户的身份;u   核对身份无误后,请客服代表报读公司、部门及工号;u 

7、  询问客户是否方便接听电话;u   告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;u   客户对提供的解决方案表示接受,请客服代表礼貌结束通话;u   客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间换客服代表再次致电解释;u   如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案;u   客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案,发给相关负责人跟进。同时向客户表示,一有答复将立即知会客户

8、,礼貌结束通话;u   进入回访问题:(详见附件《用户满意度调查表》)。4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容u   您好!请问您是*先生/*小姐吗?u   这里是乐加美中心客服部,我的工号是***,请问您现在方便接听电话吗?u   

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