航空服务理念发展方向开题报告

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1、2011届本科学生毕业论文（设计）开题报告表专业:旅游管理（空乘方向）填报时间：题目航空服务理念和发展方向学生姓名班级学号指导教师资料收集：[1]乐卫松，航空客运营销实务[M]。上海:东方出版中心，2000.238-241。[2]刘德一，民航概论[M]。北京：中国民航出版社，2000.98-100。[3]陈淑君，民航服务、沟通与危机管理[M]。北京：中国民航出版社，2006,12。[4]谢泅新、冯素君、康燕，航空公司服务遭遇与服务补救[J]。中国民用航空，2001(6)：33-38。[5]刘功仕，论当代航空运输业发展的四大特征[J]。国际航空，2007(02)。[6]韩明亮、张

2、娟、李琪，航空公司旅客服务质量实证研究[J]。中国民航学院学报，2005（1）[7]沙水全，航空公司服务质量问题的成因分析[J]。世界标准化与质量管理，2004（7）[8]李洪涛，服务营销中的旅客满意度分析[J]。民航经济与技术，2000（3）。[9]吴晖，民用航空运输服务产品评价[J]。现代商贸工业，2004（4）。[10]吴晖，航空公司服务质量旅客满意度研究[J]。现代商业，2007（30）。[11]张丽萍，有效的服务管理，实现服务品牌可持续发展的关键[J]。中国民用航空，2009（11）68-69[12]王云涛、李飞龙，齐验品牌服务——航空公司核心竞争力之一[J]。空中商

3、务，2007（7）16-17[13]罗伯特•克兰道尔.中国民航业的发展开辟了广阔的合作前景[J].中国民用航空,2009,(01)[14]鄢国荣.我国民航信息技术发展现状与问题[J].国际航空,2010,(07)[15]林红梅.中国民航离公众有多远[J].记者观察,2010,(12)[16]魏亚波.中外航空公司常旅客计划比较分析[J].空运商务,2009,(10)[17]杨洋.国际化趋势下的常旅客计划新探[J].空运商务,2008,(14)[18]阮祖瑞.上航——中国民航改革的卓越成果[J].企业与文化,2009,(Z1)[19]2005年中国民航10大新闻[J].中国民用航空

4、,2009,(01)[20]张斌.中国民航艰难起飞[J].华人世界,2009,(08)国内外研究现状：乐卫松在航空客运营销实务一文中指出：运用营销学业的基本原理和方法,分析探讨航空客运市场的本质、特点、和运行规律,对航空客运营销实务作了较全面的介绍和论述。内容包括:航空客运市场旅客的旅行需求、动机、心理及行为等方面.谢泅新、冯素君、康燕在航空公司服务遭遇与服务补救一文中认为一般说来，一位顾客往往有与形形色色的服务供应商打交道的经验，每次的服务接触都是影响顾客对服务质量评价的一次良机。如乘客乘飞机旅行可以有一系列的服务接触，从开始打电话预定机票到候机厅里接受行李检查，以及在乘机飞

5、行之中的服务体验、到达目的地后取回行李等。通过这一系列的服务接触，最终决定了该航空公司在顾客心目中信誉及服务形象的好坏。韩明亮、张娟、李琪在航空公司旅客服务质量实证研究一文中认为：由于国内航空公司在经营管理、服务措施和服务意识等多方面尚存不足,加之国内旅客的文化素质和守法意识的现实状况,导致航空公司与旅客之间的冲突不断加剧,不但给双方都造成了严重的经济损失,而且严重影响了国内航空公司在旅客心目中的形象。国内航空公司迫切希望找出出现各种问题的症结,但由于出现的问题五花八门,涉及到的部门和人员繁多,一般只停留在对影响旅客服务质量因素的主观判断上,吴晖在航空公司服务质量旅客满意度研究

6、一文指出：随着技术的不断进步以及服务标准化、规范化的普及,航空业在飞机硬件、服务质量间的差距逐渐缩小,航空产品同质化的趋势越来越明显,航空公司间的竞争也越发激烈。而航空公司之间的价格战不但没使航空公司摆脱危机,反而使其经营陷入更大的困境。于是航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向对旅客的竞争,旅客的忠诚度成为航空公司发展的重要决定因素,加强对航空公司旅客满意度的研究已是迫在眉睫。理论和实际意义：理论意义：我国民航企业属于提供服务密集型行业，历来实施的是质量管理(工509001)和全面的质量管理，这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业的竞争优势。以价值创造为核心，借鉴当今先进的流

7、程管理方法，以满足我国民航企业追求“对顾客进行细分，追求差异化服务”的要求，构建出我国民航企业客舱服务流程管理的框架。实际意义：本文通过对我国民航服务质量的情况进行分析，总结了当前我国民航企业服务的现状，揭示了民航服务管理方面存在的弊端。以服务管理理论为指导，通过客舱服务接触点的分析，引出我国民航客舱服务管理框架的建设，是现阶段我国民航企业提高核心竞争力的重要手段，为我国民航企业的健康和有序发展提供借鉴和参考。写作大纲：引言一、我国航空公司开展服务理念创新的必要性1、我国航空业的发展现状2、