南航航空服务理念发展方向研究

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1、在下面的打印封面上的空格填上学号、姓名、日期郑州航空工业管理学院毕业论文（设计）2012届专业班级题目：南航服务质量问题与改进对策研究姓名学号指导教师职称二О一年月日内容摘要民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益；本文在顾客满意度理论的基础之上，结合自身所学对南航的发展现状和航空公司服务质量提升的迫切性进行了阐述，并针对目前南航航空服务流程进行分析，发现了南航在航空服务中存在着服务意识欠缺、乘客满意度不高以及违反市场规则等问题。最终认为只有通过强化以顾客中心为核心理念、建立世界级

2、的服务标准、多种手段提升服务人员积极性、加强品牌宣传强化舆论宣传、开展服务创新及实现铁路公路公交的零换乘等措施，才能从根本上解决中国南航现存在的问题。关键词南航服务理念顾客满意-3-ResearchonChinaSouthernAirlinesservicequalityproblemsandsuggestionsAbstractCivilaviationindustryistheforerunnerofnationaleconomyfoundationindustry,itisaserviceindustry,bothhavethe

3、irownbenefits,andmustmeetthesocialbenefit;theservicetheoryandcustomersatisfactiontheory,combinedwiththedevelopmentstatusofChinaSouthernAirlinesservicequalitypromotionandtheurgencyofthis,accordingtotheChinaSouthernAirlinesServiceflowanalysis,foundthesouthernaviationservi

4、cesexistinthelackofawarenessofservice,passengersatisfactionisnothighandtheviolationoftherulesofthemarketandotherissues.Eventuallythatonlybyestablishingthecustomercenterasthecoreconcept,tobuildaworld-classservicestandards,avarietyofmeanstoimprovestaffenthusiasm,strengthe

5、nbrandpublicitystrengtheningpublicity,serviceinnovationandimplementationofrailwayandhighwaytransportationzerochangewaitformeasure,inordertofundamentally-3-solvetheproblemexistinginChinaSouthernairlines.KeyWordsChinaSouthernAirlinesconceptofservicecustomersatisfaction-3-

6、目录引言1一、服务与航空服务11、服务与服务质量12、顾客满意理论23、航空服务概述3二、南航及南航服务现状51、南方航空公司简介52、南航服务现状6三、南航服务质量中存在的问题81、“高高在上”的“反服务”意识依然存在92、旅客对于航空服务不满103、逆市场规则而行11四、进一步提升南航服务质量的建议121、强化顾客意识和服务意识122、建立世界级的服务标准143、多种手段提升服务人员积极性164、强化舆论宣传，积极打造优质服务品牌175、以创新手段提升服务质量186、加强与其它交通部门的合作，实现零换乘21结束语21参考文献22论

7、南航服务质量中存在的问题与建议080203101邓杰指导老师：王亚立副教授引言中国大陆航空业曾经长期享受着政府照顾和政策保护，现在已逐渐走向市场。由于国外航空公司纷纷进入中国大陆市场，国内民营航空公司也参与到抢占市场的竞争中来，处在市场竞争的惊涛骇浪中的中国航空企业，势必将彻底走出政府的保护伞，自谋生路。在服务业处于买方市场的背景下，中国南航业的服务现状如何？存在哪些问题？是否有解决之道？能不能跟得上国际大势？南航如何解决自身存在的服务质量问题？本文尝试着对这些问题进行一一剖析，并提出相应方策，望能对从事这方面研究的人们产生参考价值。

8、一、服务与航空服务由于民航运输的价格相对于其它运输方式要高得多，人们对其服务质量的期望的标准也远远超过其他运输形式。因此，注重服务品质和服务品牌，以优质高效的服务质量赢得更多的旅客和更好的经营效益，已是国内外航空公司不得