海南航空客户服务培训

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1、海南航空客户服务培训作者：成成谢绝转载非常荣幸接受海南航空的邀请进行署名服务（个性化服务技巧）的培训，主要对象是一线的乘务人员，在接受邀请后不到2个小时，海南航空培训中心电话过来说陈峰要跟我通个电话，沟通一下培训细节，我问道：“是海航的CEO陈峰？”对方说是的，笔者做过近500场培训，HRD和DM亲自沟通的不在少数，但CEO亲自过问的只有两家，一家是GOOGLE，一家就是海航。我说：“好的，在什么时间合适？”对方说：“在你方便的时候。”我说：“这倒是很体现你们服务的规范，那就现在吧。”陈总电话一接通就说：“郭老师，很高兴跟您通话，我知道您给新加坡航空做过多

2、年的咨询项目，不过容我直言海航是海航，新航是新航，我想新航有很多优秀的做法值得我们借鉴，但我想最重要的是还要融合海航的特色。”我对陈总的直接很有好感，于是说：“是的，所以本次培训我也是希望对海航服务文化的再梳理，而我也希望在充分调研后再展开培训。”陈总接道：“是的，海航的文化是经过多年的积淀，因为我也希望我们每个培训项目都能以此为基础，然后进行客户化的修改，而本次服务培训是针对我们的欧洲航线，我也希望能从这样几个方面着手，当然不一定正确，是给郭老师提供一个参考：一是微观化的服务文化，我想海航这点做的还不太够；二是服务规范和服务制度的健全性；三是创新。”我说

3、：“这三点我想说明的是第一点和第三点是我们可以通过培训解决的，而第二点我希望将来和海航的长期合作中进行咨询，毕竟规范和制度无法通过培训直接取得成效。”陈总说：“恩，我赞同你的看法，本次培训是我们和哈佛大学进行合作前的热身，而如果成效显著，我们也邀请您参与进来，还有最后一件事情，我给您申请了一张机票，费用我帮您出，希望通过您乘坐我们的航班加深对我们的了解。”我以为自己听错了：“FREE？！”陈总说：“是的，我也很想看到您乘坐后的调研报告，而调研费我们会在培训费之外来计算。再次感谢您的时间，有问题及时跟我们沟通，希望您能、和海航合作愉快！”我很佩服海航的勇气，

4、首次引进的培训项目由CEO亲自过问，不是对培训中心的信任问题，而更多是理念的传递，他希望通过简单的沟通让培训起到文化加固的效果。由于我一直就是海航的会员，所以带着陈总的两张免费机票开始了我的调研。神秘顾客：HU7308（合肥飞北京）乘坐的航班我已经数不太清楚了，由于职业的原因每个月大约要乘坐20次班机，除了对国航、东航和南航的服务不能忍受之外，对其他几个航空公司并无特别的印象，我把我这种顾客称为不在区（概念详见作者服务指南《客户服务工具集》）。当我准备登机时人群显得拥挤，服务人员没有及时提醒秩序，进入飞机后服务人员的礼物用语是：“欢迎登机！”海航空乘人员的

5、微笑是另人舒服的，也没有出现注视地面的现象。过道显得拥挤服务人员的用语没有显得让人无法接受（南航经常出现命令的语气，多少另人遗憾）。接下来我关注到海航的细节：1、杂志，坐飞机的乘客一般都会比较无聊，而如何打发时间一直是航空公司头疼的地方，维珍航空是通过安装电子游戏设备和提供按摩服务来实现，而新航则安装有一对一视听设备来弥补，国内航班由于时间短，成本高暂时无法实现，因此阅读刊物就显得很重要。然而幸运的是海航的《新华航空》以特色来吸引乘客，我还记得东航那一年都不改变的刊物和翻的陈旧的杂志，海航的《新华航空》是月刊，印刷精美，在文章的选择上也体现了短小精悍的特点

6、，适合旅行人群的阅读。1、报纸，大部分航空公司提供的报纸是地方性报纸为主，但如果我是外地乘客，谁在乎你这么点小地方发生的鸡毛蒜皮的小事，但是大部分航空公司都在固执地坚守着这原则，所幸的是海航提供《环球时报》和《ChinaDaily》，在我看来这是非常人性化的细节。2、电视，机上电视无疑是大众娱乐休闲的主要手段，但如果电视节目安排不当，就很可能形同虚设，东航大部分时间放搞笑片段，南航经常放电影剪辑，那么海航呢，我也想知道有什么与众不同之处。终于等到飞机平稳运行，电视里首先放的是今天的新闻，而新闻正好是我昨天晚上刚刚看过的，这说明不是旧闻联播，大约5分钟新闻之

7、后，放的是幽默片段，再之后是精彩电影欣赏。这个顺序虽然没有什么新意，但比较合理。3、服务，服务这个概念有些笼统，我们先从空乘人员的服务礼仪说起，比如空乘人员是否有眼睛正视乘客这很重要，而说话的语气和语调也很容易造成服务的误解。我曾亲眼看到过东航跟乘客的吵架，而吵架的原因就是因为手机的问题，幸运的是在海航的飞机上没有出现，所有乘客的问题基本都解答的算是合理，同时也合礼。小小的问题出现在快降落的那一刻，由于有旅游团很多人没有坐飞机的经历，显得非常好奇，因此不断起身观看飞机降落的场面，而这是的空乘人员不知是否没有注意到，这是非常危险的事情。由此可以看出海航的培训

8、虽然健全，但不系统，也就是空乘人员很清楚该做什么的时候做什么，但不