小电话,大礼仪

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1、《小电话，大礼仪》【课题】电话接听艺术（高等教育出版社《服务礼仪》项目三任务三第二讲）【课时】本节内容为二课时，本讲为第一课时（４５分钟）【教材分析】本章中心内容为人际交往艺术，教学目的在于培养学生社交能力，而本节教学内容是关于电话形象的知识阐述，教材主要涉及电话接听的步骤和规范，但内容相对浅显，对电话接听语言涉及不多。所以，本节内容作为学生日后职场所必备的交往技能，在教材处理上，重在深化知识，即让学生关注电话接听时重要的细节和容易忽视的环节，并补充了电话接听语言，加入模拟练习内容，使知识现学现用，真正体现教材“实现双赢，培养社交能力”的目的。

2、【学情简析】学生为刚入学的高一酒店服务专业学生，礼仪的意识比较薄弱，基本无电话礼仪知识基础。职高学生个性特点好动，厌烦太多的理论教学，但对今后职场将用到的知识技能还是抱有一定的求知欲望。【教学目标】（一）知识目标：认识电话的作用，了解电话接听规范。（二）能力目标：掌握用规范的语言接听电话，学会电话沟通。（三）情感目标：培养良好的礼仪习惯和职业意识，增强人际交往自信心。【重点难点】教学重点：电话接听的规范。教学难点：根据不同情景运用规范的电话语言。【重点、难点剖析】电话接听作为人际交往重要的沟通方式之一，也是今后学生进入职场所必须掌握的技能。所以

3、，接听规范是教学的重点，是学会接听的主要步骤；而电话语言的运用则是接听的核心，随着对象和情景的不同，既要学会应变，又要不失礼仪，对无职场经验的学生来讲，是最难掌握的内容。【教学方法】情景模拟法、案例分析法、角色扮演法【教学手段】多媒体演示法、礼仪操【设计亮点】电话接听礼仪操是本课整个教学设计的亮点。因教材所陈述的知识点较多，又有几个重要的掌握环节，对学生来说光从理论上理解，不一定能完全记忆，构思礼仪操是将几个必须要掌握的知识要点以口诀的方式串联，配上音乐，编排简单的礼仪姿势，寓教于乐，使学生带着兴趣去记忆。【教具准备】多媒体课件、电话机等【教学

4、思路】通过对教材内容的深化、补充等处理，让案例情景贯穿全课，将各个知识要点转化成图片、视频以让学生记忆掌握，再通过提出问题、对比、现场演示等方式将所授知识转化成实际运用。最后再将知识要点串联成学生易记的口诀和礼仪操形式作为整课的总结，让学生在趣味中学习，达到掌握本节内容的教学目的。整堂课将教材的核心内容——礼仪渗透至每个细节，实现课堂知识与职业理念的接轨。【教学过程】教学环节教学内容师生互动设计意图教师学生Ⅰ导入课题小电话，大礼仪约3’案例导入：谁让银行失去百万生意？一个电话等于百万价值。新加坡的“电话文化”回答：一个电话产生多少价值？引起学生

5、兴趣，产生学习欲望，点出课题Ⅱ提出问题电话传递什么约5’1、  提出问题，并作分析电话传递：信息、形象、礼仪学生回答问题（电话传递什么？）从问题回答和案例思考中逐渐意识电话礼仪的重要性Ⅲ分析重点问题电话接听规范约10’1、  准备（纸笔，坐直，微笑）2、  接起（三声之内，问好，自报家门）3、  听取（仔细聆听，留言记录）4、  确认（简明，复述）5、  结束（对方结束再挂机）配规范接听和不规范接听两类多张图片展示，并对错误图片中的姿态加以总结。学生分析不规范图片存在的问题这部分是对教材内容的提炼和补充，目的是让学生在不同的图片分析中得到启发，

6、从而掌握重点知识。并通过对比，掌握正确与错误的规范差异。Ⅳ突破难点问题电话接听语言规范约10’错误语言与规范语言的句句对应，分析错误原因及将会产生的后果针对老师打出的每句错误语言，回答正确语言通过错和对的对比，思考分析，学生更加清楚什么是正确的电话接听语言Ⅴ深化问题规范的电话接听录像展示约2’本校优秀学生在南苑饭店商务中心进行规范的电话接听录像录像观看，思考并对之前老师的讲授进行总结录像展示是对前面知识点的总结和感性认识。录像由本校学生来演示，意在让学生意识到职高的学生，只要努力，同样可以在职场做到优秀。Ⅵ课堂热身情景模拟演练约5’1、  练一

7、练：设计电话情景，先请同学们小组练习；2、  评一评：邀请一位学生上台演练，每组推选一位评委，组成评委团，现场评分（将评分表贴在黑板上请担当评委的学生贴笑脸）。情景：镇海电厂办公室一位姓刘的主任，电话13305788888，找厨师长，问询关于本月21日晚宴菜单确定情况，而厨师长正在与客人洽谈。发生地点：南苑饭店满庭芳1、3分钟时间，回顾前面所学内容要点，准备课堂现场演练2、每组推选一位评委，参与评分3、推选一位学生表演。现学现用，将知识转化成实际运用，也让老师发现问题，及时指正