第二章 基本的营销礼仪

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1、第二章基本的营销礼仪§2.1营销礼仪的意义和原则一、意义1、有利于树立良好的企业形象营销人员在市场上的一举一动都代表着企业。企业文化、企业精神等无形的资产通过营销人员传递给市场，所以，讲究礼仪，彬彬有礼，言行适度，可以增强用户对企业的信任感，有助于提高企业形象，从而提市场竞争力。2、有助于营销活动的顺利进行市场营销实际上是一种社交活动，掌握一定的礼仪知识和技巧，可以使对方感到友好好和被尊重，得到对方的信任，使营销活动顺利进行。3、有利于开拓市场随着改革和市场经济得发展，企业间的分工合作越来越细，掌握必要的商务礼仪，尤其是

2、企业目标市场的各种社交礼仪，对于企业开拓市场，扩大经营，无疑是有利的。二、原则营销礼仪的种类讲究很多，但是有些基本原则是应该遵循的。1、自尊和尊重他人尊重顾客，顾客是上帝，应从消费者的利益角度出发考虑营销活动；尊重自己，有职业荣誉感，有企业自豪感，在营销活动中，自尊自爱、不备不亢，获得顾客的尊重。2、诚恳待人在营销活动中，决不能以貌取人、以权取人，不能对购买可能性大的顾客笑脸相迎，而对购买可能性小的顾客恶语相加。应在所有顾客面前施礼达仪，平等交往，让顾客感到诚意所在。3、讲求信用搞市场经营不讲信用，实际上是自绝后路，既造

3、成他人的损失，又毁坏自己的商誉，当然最终都将影响到经济效益。§2.2基本营销礼仪一、相识的礼仪1、介绍自我介绍：态度谦虚，不可自吹自擂，不要滔滔不绝，让别人无法插话。过于迫切与陌生顾客拉近距离，会使对方莫名其妙，产生防范心理。被介绍：站起来，正对对方，表示诚意认识对方，并记住对方的姓名、单位、职务等情况，介绍完毕，握手，你好。介绍他人：介绍顺序：应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男士介绍给女士。被介绍的人，主动向对方问候，微笑、点头致意。2、告别告别的礼仪比见面难得多，复杂得多。与顾客交谈结果：成功、暂无结果

4、、失败。应根据谈判情况（成功与否），道适当的告别话，让对方感到你热情、有礼，值得继续交往。此时的告别应是暂时别离，除非企业或营销员决意不再跟其来往，否则，必须注意告别礼仪，尤其是被拒绝时，更能体现营销员的素质、形象。告别语要热情、简洁。内容：一是对本次会见的感慨，如“很高兴今天能见到你”；二是对对方的感谢，如“今天得到您的盛情款待，衷心感谢”；三是对今后多加强来往的愿望，如“希望今后多加联系”，对于会面时涉及到业务的关键内容，不妨提一句，但简明扼要；四是表示告别，如“再见”、”晚上见“等。注意：①即使交易不成功，甚至被严

5、词拒绝，不能忘记“打扰您了，实在抱歉，谢谢！”②告别应和进来时同样恭敬,门将关上时,再次表示致意③绝不能倒背着手关门。④关门要温文尔雅，不可粗鲁。⑤如果顾客优柔寡断，告别时要主动讲明下次拜访的时间，以征求对方的意见，且准备好对策。⑥如果顾客是自律型的，可这样问“您看我下次什么时候来比较合适？”为下次见面“铺路”。二、握手礼仪常见礼仪，应自然大方，五指并用，稍微一握，2~3秒为宜。握手时带着握手套释不礼貌的，也不能伸出左手与人握手。社交中，无论是谁伸出手，都是友好表示，作为营销人员不应拒绝，即时对方的地位比你低。握手时，年

6、轻者对年长者，身份低者对身份高者应稍微欠身，握住对方的手，以示尊敬。男士与女士握手，一般应只握一下女士的手指部分或轻轻接触。握手的顺序：主人、长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者先问候，待对方伸出手后再握手。作为女士，除非十分不便，否则应主动伸出手以示友好。三、称呼礼仪称谓是很复杂的问题，应根据不同的顾客、民族、阶层、单位性质等情况分别予以注意。对国内顾客，可称呼“同志”、“先生”，前面冠以姓氏或名字；如果有职务或职称，可称呼其职务或职称，如张处长、王教授、李经理等。此外，还可以根据不同地方的风俗习惯，适当

7、变换，以拉近与顾客的距离。四、致歉礼仪对对方有所请求或打扰，希望得到答复活谅解，用以表示歉意。视具体情况而定：1、拜访时，碰巧顾客在忙于工作、休息，即使对方愿意停下来接待，还是应该说“对不起，打扰了”或“请原谅，耽误你一些时间……”2、交谈中，某些言行引起对方不快或不满，或说错了话，赶紧道歉，或根据情况进行纠正、解释。3、交谈中，需要打断对方的话（插话），应先致歉。如：“对不起，打断一下，我想……”或者“请原谅，我想说明一下……”4、交谈中，对于对方提出的要求无法承诺或满足其要求，可以说“请原谅，这件事我实在无能为力”或

8、“很抱歉，我要让您失望了”等。5、交谈结束，告别，“对不起，占用您这么长的时间”。五、风度一个人的内在美和外在美应该和谐统一。美的内在表现就是风度，外在表现就是仪表。风度是各种心理素质和修养的综合表现，反映了一个人的道德品格、思想情操、性格气质、学识修养、处世态度以及交往的诚意。作为一个营销人员，在社会交往中处处应表