旅游礼仪考试重点 3

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1、旅游礼仪考试重点一．东西方礼仪差异：1.时间观念2.自我观念3.谦虚观念4.等级观念5.优先观念6.法制观念7.好客观念8.创新观念二．礼仪修养的培养：1.加强道德修养2.提高文化素质3.自觉学习礼仪知识，接受他人礼貌教育4.积极参加礼仪实践5.养成良好的行为习惯三．旅游礼仪的原则：四．1.真诚尊重原则2.自律从俗原则3.自信适度原则4.平等谦虚原则（一.明确平等的含义二.尊重别人的人格是平等的前提）5.求同存异原则6.互利互惠原则五．礼仪的功能：1.教育功能2.沟通功能3.协调功能4.塑造功能5.维护功能六．餐桌礼仪五忌：

2、1.忌带气用餐2.忌用餐是分心3.忌用餐时高谈阔论、大声说笑4.忌狼吞虎咽5.忌硬性劝酒七．电话礼仪：1.通话时间（一.双方约定时间二.对方方便时间）2.不到万不得已不选（一.周一上午和周五下班前二.晚上10:00和早上7：00以前）3.通话的内容4.通话时的举止表现1.电话公务6.接电话时(一.选择适宜的通话时间二.注意通话时间的长短）一．前厅服务礼仪：二．1.预订服务礼仪：（1.热情的接待2.耐心了解客人的情况3.耐心介绍客房类型、设备设施以及价格4.客房满员时要向客人致歉5.帮助客人填写订单6.电话要礼貌接听，认真记录

3、7.遵守预定的承诺2.接待服务礼仪：（1.热情的问候2.主动提供服务3.顺序依次办理4.实事求是地耐心介绍客房5.精神饱满）3.门厅服务礼仪：（1.热情问候：鞠躬、称呼问候2.规范接车，护顶服务，细心开门的程序3.撑伞迎接4.扶助老弱病残5.帮助提携行李，先征求意见6.观察顾客的物品7.主动帮客人招呼车辆）4.闻讯礼仪：主动迎接问好5.结账服务礼仪：（1.当场核对2.准确无误3.迅速办理4.价格折扣政策要认真主动执行5.当不能满足客人时，要耐心解释并致歉）八．TPO原则：1.T-time:时间2.P-place:地方、场合和

4、职位3.O-object:目的、目标和对象九．3A法则：1.Accept:接受对方（1.不为难对方，不让对方难堪2.谈话不为难对方，不轻易补充对方，不随意更正地方）2.Appreciate:重视对方（1.欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点）3.Admire：赞美对方（1.懂得欣赏别人实际是在欣赏自己，是自信的表现）十．电梯礼仪：1.平面移动电梯：单行右站2.无人驾驶升降电梯：先进后出十一．介绍礼仪：1.自我介绍时：（1.应先向对方点头示意，得到回应后再做自我介绍2.不用太过详细，话太多，不可故意自我炫耀自己的名誉和地位

5、3.介绍类容：单位、部门、职务、姓名）2.（1.应酬式2.工作式3.交流式4.礼仪式5.问候式）3.注意介绍时的表情手势：为他人作介绍时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方都应手心朝上，手背朝下。4.介绍别人时：尊者先知，长者先知，上极先知，女士先知5.被人介绍时：坐着需站起来十二．握手礼：1.尊者决定的原则2.角色的原则（伸手的先后次序主要决定于职位、身份；而在社交、休闲场合，则取决于年纪、性别、婚否）3.主客原则（接待访客时，主人先伸手；客人离开时，客人先伸手，前者表示欢迎，后者表示再见）4.握手时间2-3秒十三．客房服务礼

6、仪：1.迎客准备礼仪：（1.进入工作状态2.掌握客情3.整理房间4.调节好客房的空气和温度5.准备好香巾和茶水6.晚间服务7.VIP服务）2.进入客房的礼仪：（1.敲门2.开门3.问候4.请勿打扰的处理）3.客房整理服务礼仪（1.按照程序2.开门打扫3.注意客房情况4.注意安全5.定期检查6.安全检查7.注意观察8.客房禁忌）4.开夜床服务礼仪：（1.按时2.不打扰3.避免误会）5.重要客人服务礼仪：（1.掌握详情2.房间特殊服务3.迎接）6.残疾人服务礼（1.问候2.引领3.入座4.入住登记5.用餐6.尊重)7.（来访客人

7、服务礼仪：（1.管理闲散人员2.访客登记3.保护房客4.客人外出访客入房要严格辨认5.遵守时间）8.客房钥匙服务礼仪（1.核对身份2.反锁房门3.访客登记）9.醉酒客人服务礼仪（1.留意注视2,。酌情处理）10.处理意外事故礼仪（1.宾客致伤2.突发性疾病3.客人物品丢失)十四．宴请的5M原则：1.money:费用（1.量力而行2.节俭）2.meeting:会客3.media:环境（1.卫生2.交通方便3.安全）4.music:音乐5.menu:菜单（1.个人禁忌2.宗教禁忌3.本国特色4.地方特色5.民族特色6.餐馆的特色

8、）十五．职业女性着装五不：1.黑色皮裙不能穿2.正式场合不能光腿3.袜子不能残破4.不能鞋袜不配套5.不能出现三截腿十六．次序礼仪：（尊重别人就是尊重别人的选择）1.排序规则：遵守惯例（按汉字笔画排列）2.行路次序：一.（1.把墙让给客人2.客人不认识路时，要在客人的左前方1-1.5米处，