言行规范 试卷

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1、2009年度春季秩序维护员言行规范测试（A卷）姓名日期得分_______本试卷共页，满分分；考试时间：分钟；考试方式：（闭卷）题号一二三四五六七八总分题满分5050得分得分评卷人一、单项选择题（本大题共10小题，每小题5分，共50分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1.保持手部干净，指甲不得超过指头毫米，指甲内部不残留污物。【】A.一B.二C.三D.四2.上班前着装、仪容仪表要整洁规范，至少提前分钟到岗，准时参加班前会。【】A

2、.10B.20C.15D.303.上班前不得吃有异味的食物，保持清洁，口气清新。【】A.口腔B.鼻腔C.口气D.牙齿4.与客户对话时宜保持左右的距离，并使用礼貌用语。【】A.0.5米B.1米C.2米D.2.5米5.在将客户劝离工作场所时要，并做好解释工作。【】A.态度凶狠B.生拉硬拽C.一切随客D.文明礼貌6.上班统一佩带胸牌，胸牌应端正的戴在衣襟处。【】A.右胸B.中间C.任意地方D.左胸7.行走时尽量靠路侧行走。【】A.随意B.左C.右D.中间8.与客户交谈时的注意事项，下列说法正确的是。【】A.

3、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。B.当客户提出服务要求时，应礼貌回绝。C.对熟悉的客户应称呼起姓名以便于交流。D.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，可以说“这与我无关”之类的话。9.就坐时的正确姿态。【】A.任意晃动桌子椅子，发出声音。B.姿态端正，两肩平，双手可平放桌面。C.趴在工作台上或把脚放在工作台上。D.坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。试卷第1页（共2页）10.对车辆实施管理时，下列说法不正确的是。【】A.当车辆离开时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，车内勿存放贵

4、重物品”。B.对违章行车者，应说“对不起，为了您的安全，请您按导标行驶”。C.对违章停车者，应说“走开，走开，这里不能停车”。D.对滞留车道人员，应说“您好，为了确保您的安全，请您不要在车道逗留”。得分评卷人二、多项选择题（本大题共10小题，每小题5分，共50分）在每小题列出的备选项中只至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。1.基本礼貌用语10字：【】A.对不起B.再见C.您好D.早E.谢谢2.对行走的要求，下列描述正确的是：【】A.走路动作应轻快，一

5、般情况可以奔跑、跳跃。B.行走时不与客户抢道。在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。C.在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。D.行走时可以把手放在衣袋或双手抱胸走路。3.当值禁止的行为：【】A.衣着不整洁B.擅自串岗、脱岗C.服从领导安排D.聊天、瞌睡4.对客人服务无论何时都应做到。【】A.和颜悦色B.面无表情C.态度冷淡D.热情主动5.楼层巡视管辖区域时，发现哪些情况时，及时按规定处置：【】A.可疑人员乱窜楼层B.客户单元内有送快递人员C.客户单元内有异味D.推销人员6.本大厦

6、谢绝哪些人员进入。【】A.衣冠不整者B.戴头盔者C.推销及发广告者D.醉酒及精神异常者7当客户有事咨询时：【】A.做完手中工作，再招呼客户。B.热情接待,专心倾听。C.可以说：“您有什么困难,但愿我能给你帮助”。D.应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应模棱两可作答。8.施工现场巡查时发现动火作业现场，应查验：【】A.动火人员操作证B.动火许可证C.现场灭火器的配置D.现场需专人监护9.仪表仪容方面应注意：【】A.所有员工头发应保持整洁，不得染除黄色以外的其他颜色B.上班前不得吃

7、有异味的食品C.非上班时间，可以穿着工作服外出D.保持眼部、耳朵清洁，不得残留眼屎、耳垢10.对待客户，下列正确的是：【】A.见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼，然后再请客户出示出门单。B.当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。C.当客户有困难时，要主动帮忙。D.当发现自己和客户有误解时，应说：“我要怎么说，你才能听懂”。试卷第2页（共2页）