服务行为规范

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1、服务行为规范第一节仪容仪表1.着装：统一工作服，保持工服的整洁，；女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。2.工作牌：工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；3.头发：禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士长发要盘起并用公司统一配发的发夹兜固定在脑后；短发要合拢在耳后。4.面容口腔:应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆；要保持清洁、无异

2、味，工作期间不应饮酒或饮用含酒精的饮料，禁止在工作时间吸烟，保持牙齿清洁，避免留有食渍；5.耳朵：不可留有皮屑。女士如佩带耳饰，应以佩带耳钉为宜；6.手部：保持手部的清洁，不留长指甲，常修理指甲，女士不涂指甲油；不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只；第二节形体仪态2.1表情神态1)面部表情要：热心、细心、快乐、自信；（记住！你的心情即是你的表情！）2)表情亲切自然而不紧张拘泥。3)神态真诚热情而不过分亲昵。4)眼神专注大方而不四处游动。5)微笑的

3、主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。6)微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向7上翘起，让嘴唇吃略呈弧形。1)注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。2.2标准站姿1)站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2)双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。3)脚跟并拢，两腿绷直，脚呈“V”

4、字型分开，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢或呈“丁”字型站立。4)目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。2.3标准坐姿1)无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；2)在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；双手不可支于桌上；3)起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；任何时候都不可仰靠椅背而坐；4)如座位可旋转，则不得左右转动身体；5)双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品2.4入坐离坐姿态规范1)入座时

5、双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。2)女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。3)女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开。4)离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应先起身站定后再离去，应该动作轻缓，尽量不发出声响。5)离开座椅后，要先站定，方可离去。72.5标准行姿1)目视前方；身体保持平衡；行走幅度不可过大或过急；以直线方式行走,避免并排行走；2)在服务厅内

6、行走时，不得横穿客户队列；不得将任何物品夹在腋下行走3)在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行；4)上下楼梯应靠右行；禁止在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）2.6标准手势1)与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；2)传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；3)除非客户示意，不可主动与客户握手;不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；2.7递送物品1)在递送物品时，以双手递物为最佳。2)递给客户的物品，以

7、直接交到客户手中为好。3)服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。2.8为顾客指引方向1）熟悉卖场设施，并能够给顾客当向导。2）顾客询问交通方面的事情，要尽量详细的告诉顾客。3）运用手势指引方向，手掌朝上，拇指紧贴食指，拇指轻轻向内侧弯曲指引方向。切勿用单手指。4）近处左手向用右手，右手向用左手。5）远处左手向用左手，右手向用右手。6)手的位置与胸部为标准，不可高于肩部，眼神要与手势方向一致。2.9鞠躬1）挺胸、站直、保持姿势端正，头颈脊一条线，以腰为轴向前倾，不要驼背。2）双手并拢，女性应双手交叠置

8、于腹前，男士五指并拢放于两侧。3)要注视对方眼睛并问候后鞠躬，鞠躬时眼睛目光要向下看，表示一种谦恭的态度，视线落于对方脚下，表示诚意。74）鞠躬一次即可不可连续、重复失礼。第三节、营业厅服务语言规范一)、声音运用1.声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2.音量：正常情况下，应视客户音量而定。3.语气：轻柔、和缓。4.语速：适中