营业员服务技巧及案例

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1、营业员服务技巧及案例第一节.零售与柜台销售的区别售货员——守株待兔，无压力推销员——重视结果，忽略过程导购员——树立良好形象营造企业文化的高附加值人员第二节.准备迎接阶段做好一切准备，工作才有业绩！好的开始是成功的一半。服务标准：物：商品清洁库存合理人：仪容仪表商品知识心态迎接准备：1.保持好心情2.以正确的姿态等待客人3.要坚守固定的岗位4.暂时没有顾客时要整理商品一个优秀的服务员永远都有事做!第三节.营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时，营业员须主动招呼，并简

2、要介绍本专柜品牌，如”欢迎光临靓点天恩”欢迎光临飘蕾”等。2、当顾客进入专柜时：“时间性问候+称谓+迎宾词+品牌”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时介绍该商品一切相关信息，例如面料颜色、款式、做工等，并积极鼓励顾客试穿。二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据本专柜货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上。但切记：一定要挑选合

3、适顾客的商品。三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主动推荐顾客中意的商品，如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感，赞美试穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当争求同伴意见。四、如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品。反而应劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，临走时提醒顾客如无合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜

4、商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，切忌不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感双方均无法销售。六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。如果顾客要的号没

5、有，让顾客留下电话和联系方式，货一到就联系他。七、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式，鼓励基继续试穿。八、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，未买另有

6、原因，如再来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。九、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当说效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心。十、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？1.卖场内

7、陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。2.如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。3.如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。十一、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？1、注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”，“真好看”，而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。2、当顾客

8、在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。十二、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。十三、顾客购