营业员服务质量及技巧

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1、營业员服务质量及技巧内彖提要一.服务意识二、服务质量与服务态度三、服务技巧购、销售矛盾的处理五.丈朗用语及禁语服务质量是零傅企业经管管理水平的综合反映，旻衡量零您窗业工作好坏的重要标志！—、服务意帜分析服务意识的重要性1＞服务行业对服务意识的要求2、零干扰服务工零服务3＞服务意识必须肘刻具备二、服务质量（让顾彖100%满意丿（_）服务的原则（伴以卖例丿1＞服务要一视同仁2、服务要符合顾农的愿望3.服务要周到.细玫（二）注重商阮陈列与购扬环境h商洗陈列■艺术性■代表性■糸列性■季节性2、购物环境■环境卫生■色彩调和■光线朗亮■空宅请新三、服务技巧丿接待服务技巧接待服务的程序准备（包括岗前和营业

2、之前丿——招呼1三采肉微笑、简单问候丿——出样、畏示（提供需求服务丿——介绍（少而精、有针对性、点到为止丿——操作（规葩、熟练丿——开票（认真、仔细丿透交（玖手呈递^礼貌指示收$艮台方向丿核对单据（做好翱存.提醒顾瘵保存小票丿——发货（礼魏呈递^表示感谢丿——热情道别（不论是否成交丿。2.接待服务的要求精神饱满语言丈朗表达请晰态度谦恭3＞接待顾彖的肘机•:•当顾家注视慕一种商％或其标价签肘；♦:♦当顾容拿着禁种商％看说朗时；•:•当顾鑒的视线富开商洗，继而转向勞业员的方向肘；♦当顾客对几种商応进行比较时；♦:♦当顾客拿着商芫广告或笔记本寻找商芫时。（二丿销隹语言及服务技巧1、接待语言技巧称谓

3、准确语宅亲切措辞简炼反应灵敘2、商為推销语言技巧熟练拿握商洗知识及推箱方由；不同肘候、不同顾瘵、使用不同的丈朗语言。（推销技巧举例丿（三丿商醃畏示技巧（注意：畏示贵重商応肘，不要同肘取出太多数量,否则家易丢失。丿1、玖手畏示法2、形象畏示法器械畏示去4、指导畏示法5.表演畏示法6>试用(吃丿畏示法(西)商醃调试j技术原则.要求.使用方由.步骤、指南、注意事项四、循僧矛盾的处理(一丿戏理矛盾的原则妥协原则主动原则善意原则分隔原则(二)矛盾产生的原因及表现k矛盾产生的原因(多方面丿：售前：如商％质量.标价签售中：如服务质量售后：如送货不及肘或作出不负责任的承诺2、矛盾的主要表现：商场环境嘈杂导玫

4、顾家情绪烦躁;(2)营业员带情绪上岗，使顾鑒情绪受到影响，无心购物;(3)营业员专业水平不够，使顾瘵对所售商岚失去信心；(4)人手少、顾农多，服务工作跟不上的矛盾；(5)热情服务却未能达成交易的矛盾；(6)收$艮员找错零钱或谄该不到住而引发矛盾；(7)商応退.换货的矛盾，等等。(三丿处理顾鑒抱怨的方由(成功与否主要取决于员工的态度丿1＞重视顾衾的抱怨；2、适当引导顾彖发世;3、有礼有节，耐心倾听，作适度的减恳道歉；4、必要时弄请顾瘵抱怨的内彖；5、当目无由鮮决肘，需询问并记录顾鑒的有关资料;6、报告.请示领导，寻求最好的鮮决方法；7、视顾鑒抱怨的内家或态度，请顾鑒到办公童详淡。五、丈明用语及

5、禁语为什么要使用丈朗用语？专为心步，也是社会的新风尚，代表企业形象龔场丈朗用语：顾瘵走近有招呼步；挑选商洗有介绍步；提出问题有解答声；收款找零有交待声；顾鑒富去有道别＞O營业中的“六不讲''k低级庸俗的口头语不讲2.生硬唐突的话不讲3＞讽刺挖苦的话不讲4、有损人格的话不讲5、伤窖自尊心的话不讲6、欺購哄骗的话不讲