营销学苹果市场分析

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1、苹果售后问题引发的思考小组成员及分工内容概括1、苹果在中国的发展2、315曝光苹果的双重标准3、苹果为何公然无视消费者权利4、售后服务同行差异5、苹果的对策6、展望未来（启示）苹果在中国的发展：中国是苹果第二大市场，在2012年会计年度，苹果在中国的销售业绩高达228亿美元，占苹果全年销售额16%，稍逊于美国本土市场。同时，中国市场还是苹果公司增长最快的市场，在2010到2012两年的时间里，苹果收入增长的24%来自中国市场。2013财年第一季度，苹果在中国的收入增长67至68亿美元。今年1月苹果执行长库克访

2、华时就表示，预计中国将在未来某个时候成为苹果的最大市场。因为，对于这么重要的一大市场，苹果其实还有很大的改进空间。返回二、315曝光苹果的双重标准：据央视315晚会报道，苹果公司在针对中国用户实施双重标准，三包缩水，面对置疑我行我素，公然挑战中国法律。作为全球知名苹果企业，央视记者调查发现，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。双重标准的表现1.更换强制留旧件2.维修换新争议大5.换件欺诈骗客户4.修

3、理拖延时间长3.三包期限被缩水一、更换强制留旧件如换下的旧部件可加工翻新,苹果公司可与消费者协商折价回购。《苹果维修条款和条件》第四条规定,违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定。案例：白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。点评：苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有。维修更换下来的旧件可以作为加工翻新件的原材料，苹果公司如果需要旧件，可以与消费者协商，折价回购。《苹果维修条款和条件》第四条关于“苹

4、果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。二、维修换新争议大苹果公司售后维修整机换新后三包期不重新计算。我国法律规定,三包期内换货,三包有效期应重新计算,苹果公司的做法绕过我国法律。案例：一位消费者发现iPhone4手机按键不灵，2012年6月去苹果服务商处进行修理，被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。点评：一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部

5、件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。三、三包期限被缩水根据我国相关规定,笔记本微型机的主板属于主要部件,三包有效期为两年。专家认为,苹果公司关于主板只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限。案例：一消费者购买MacBookAir笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。点评：根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品目录》，笔记本微型机的主板属于主

6、要部件，三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。四、修理拖延时间长本说20天修好,却拖了一个月。根据我国有关规定,因生产者或修理者原因造成修理时间超过一定标准,由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格手机。案例：吴先生反映，其于2012年6月所购的苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后当地电信运营商称20天后修好，8月去取机时又称尚未修好，需返厂修理，还要一个月时间。点评：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维

7、修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，或因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。五、换件欺诈骗消费者付钱换原装屏幕,换过后却说不保证是原装。根据我国《消费者权益保护法》第49条规定,如果维修者有欺诈行为,消费者可以向其要求加倍赔偿。案例：2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。消费者要求

8、换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。点评：《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。据此，如果维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。附：《中国消费者权益保护法》中关于退换货的处理规定1、“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退