金融业务流程外包的利弊分析

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1、万方数据金融业务琉程外包的军j弊分析——以银行呼叫中心外包为例北京联合大学傅巧灵杨宜随着金融机构流程优化的推进和服务外包投诉、咨询、回访、银行卡业务、代理业务、贷款行业的兴起，金融业务流程外包(Business催收等业务；呼叫中心也是客户交易中心，以电ProcessOutsotLrcing，BPO)受到银行的关注。本话银行和网上银行来弥补柜台交易的不足，优文以银行呼叫中心外包为例，探讨金融业务流程化管理资源；呼叫中心还是信息中心，通过与客外包的利弊。户的“双向沟通”吸收客户反馈、执行客户调查呼叫中心(CallCenter)，又

2、称客户服务中来有效搜集客户信息，支持客户数据库的建设心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信与完善。息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、客户关系管理中心、银行营销中心、银行CIS服务和营销的系统，是银行提高服务质量，优化的组成部分构成了呼叫中心的增值功能。根据客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心国外的调查，拥有客户服务中心的企业，可以保是1999年成立的招商银行电话银行中心持85％左右的客户忠诚度，而接受过专业培训95555。目前我国商业银行的呼叫中心大多以的客户服务中心可以将客户忠诚度提高到自建为主，但很多银行尤

3、其是中小银行开始探99％。呼叫中心作为客户关系管理前沿，通过提索呼叫中心的运营方式，是自建还是外包?在供服务、实施沟通、搜集与分析客户信息、预测客自建和外包的抉择中，呼叫中心的功能无疑是户需求来提升客户满意度、推动服务的持续改被列在第一位考虑的，同时还要权衡外包的进、促进银行利润的提升；呼叫中一t：,f15是银行的利弊。营销中心，对客户实施呼入营销和呼出营销，是一、银行呼叫中心的功能银行交叉销售的有效途径，是银行整合营销的重在银行的整个客户呼叫中心服务体系中，网要组成部分；同时，呼叫中心还是银行企业形象上银行、IVR自助服务、

4、人工坐席服务分别提供的集中展示，是银行CIS(CorporateIdentity了不同层次和质量的服务，网上银行和IVR自助System，企业形象识别系统)的重要组成部分，承服务提供了超过95％的非现场服务，人工坐席担着“让声音铸就品牌”的重要任务，如中国银服务则提供了更为有力的最终支撑。行的95566即代表中国银行的形象，其服务将深客户服务中心、交易中心、信息中心构成了刻影响客户的感知与客户的忠诚度。上述增值呼叫中心的基本功能。作为客户服务中心，呼功能将有效促进银行呼叫中心从成本中心向利叫中。凸通主寸语音白骱腽备和人工眶备受

5、_理客户润中，心转变．为银行创造更多价值。万方数据虽然欧美银行已大胆地实施了呼叫中心外外包到印度，利用当地低廉的人力资源来降低包，但出于系统安全性、保密性和功能方面的考成本。虑，我国银行大多选择自建呼叫中心。’，。(三)呼叫中心外包能够充分利用外包机构二、银行呼叫中心外包的利益分析的运营经验和专业服务。呼叫中心外包内涵较广，既涉及ITO优质的呼叫中心外包机构在行业竞争中(InformationTechnologyOutsoureing，信息技术外积累了大量的运营经验，培养了呼叫中心的管包)又涉及BPO。银行委托专门企业帮助开发

6、呼理运营人才和操作人才，可以提供基础的专业叫中心系统、提供技术服务是典型的ITO；而银服务。外包机构还根据市场需求推出了一系行委托第三方外包呼叫中心企业来提供银行呼列的产品供银行选择，或为银行“量身定做”叫中心的全部或部分业务则属于BPO，本文的研方案。究对象主要局限于后者。。，．(四)呼叫中心外包可以使银行集中资源突(一)呼叫中心外包能够以最快的速度响应出核心业务。客户需求。之所以越来越多的企业考虑将呼叫中心外呼叫中心系统涉及通信技术及IrI'技术等多包出去，因为呼叫中心在很大程度上被视作消方面的集成技术，对于具备一定规模的

7、呼叫中耗资源的“成本中心”，不建立呼叫中心难以顺心，运营维护难度大且对运维团队要求较高。如应客户的需求，但建立呼叫中心则须投入较多果呼叫中心外包给专业公司，外包企业提供系的人力物力。通过外包可以使银行以较低的成统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，银行只本获得较为专业的服务，使银行将精力更多的需要把项目需求提交给外包机构，日常运营的开投入在产品开发、市场开拓等核心业务上。尤展完全由外包机构负责。如此在一定程度上就其对于中小银行来说，外包能够节省资源的可以跳过漫长的建设期，以最快的速度为客户开投入。通服务，省略了繁琐复杂的系统与

8、设备选型、人三、银行呼叫中心外包的弊端分析员招募、管理流程设计等问题。相对来说，外包虽然呼叫中心外包可以解决一些问题，但并·机构有较可靠的运营经验和运维人员，能够保障不能解决所有问题。系统和业务的稳定运行。’(一)呼叫中心外包使客户信息安全难以(二)呼叫中心外包能够减少前期投