GRO标准操作程序

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1、标准操作程序11目录GRO1.GRO工作流程------------------------------------2.GRO散客接待送客进房程序-----------------------3.VIP接待程序------------------------------------4.宾客迎送程序------------------------------------5.问询程序----------------------------------------6.处理客人投诉程序--------------------------------7.征询宾客意见程序-------------

2、-------------------11GRO的工作流程1.与夜班值班经理交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本，2.查阅并熟悉了解当天在店、预抵和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和宴会等信息。3.如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与各部门联动密切关注客人的行踪，并及时通报给酒店相关岗点，做好有关迎送工作。4.根据参观路线进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，检查宴会、会场布置情况等。5.检查预抵的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与各部门联系予以调整改进6.电话了解预抵及VIP客人信息，根

3、据所了解的信息进行对接。117.做好与客人的沟通与交流，引领VIP客人办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。8.设定参观路线，并讲解。9.检查下午宴会、会场布置，空调温度；抽查客房、检查VIP房间，在工作日志上记录。10.帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。11.灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。12.记录交班将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。OTA接待程序序号:001部门:行政办岗点:GRO发布日期:标准步骤注意事项11及时、高效、满意1、查看OTA预抵信息。2、与前台对接询问客人抵店时间、有无特殊要求。3、迎宾，帮助客人办理入

4、住送至房间并介绍酒店相关营业信息。4、为客人预订午、晚餐、周边景区门票及车辆信息。5、向客人征求意见及建议并赠送小礼品。6、送客并诚挚邀请客人再次入住。1.与客人交流语言简洁，精炼，切忌啰嗦，口齿不清。2.酒店信息及周边交通、景区信息需掌握清楚。11VIP接待程序序号:002部门:行政办岗点:GRO发布日期:标准步骤注意事项1.准确、及时地掌握最新信息，确保房间清洁、设施完善。2.热情、礼貌地接待客人引领进房。1.根据接待方提供的到店时间提前制作房卡，提前准备迎宾舞。2.随时与客房部经理沟通，询问房间是否打扫干净。3.客人到店前2小时进行查房，检查房卡门锁能否正常使用，房间卫生、棉织品

5、配备是否完整，设备设施是否正常使用，空调有无噪音，房间气味是否清新，鲜花是否新鲜，按标准摆放。4.客人到店前30分钟在大厅等候。5.客人车辆进入红门，出门迎接客人，引领进入大厅观看迎宾舞，招呼行李员将行李取出，送到房间。6.直接引领客人进入房间，随后办理相关手续，向客人介绍酒店信息、免费体验活动、房间设备使用、用餐时间、地点等。7.通知大堂吧送水果。8.了解客人在店期间行程安排，对接其他部门做好服务。9.给客人留下名片，告知客人在店期间有任何需要随时可以打电话。10.询问客人是否需要其他帮助，预祝客人入住愉快。11.客人如需陪同参观酒店，应为客人设计好参观线路和讲解，保证客人满意。注：

6、1.确保客人进店前房间各种物品配备齐全。2.进店时能准确称呼客人姓名。11宾客迎送程序序号:003部门:行政办岗点:GRO发布日期:标准步骤注意事项111.客人进入大厅上前迎候。2.面带微笑，有亲和力。1.客人进入大厅，十步之内上前迎候，询问宾客是否需要帮助。2.根据宾客要去的地方引领，3.如需摆渡车应提醒客人坐稳扶好注意安全，沿途为客人进行酒店基本信息的讲解。4.如需步行引领应注意与客人保持距离，提醒客人注意脚下级台阶，不要靠近山体及水系。5.与客人道别并表示感谢。1.引领宾客时走在客人左（右）前方两步的距离，左（右）手自然向前伸直，五指并拢，手心45度角，前方引领客人。2.与客人之

7、间保持一步之间的距离，不得离客人太远。3.引领过程中要面带微笑，不时回头与客人交流。11处理客人投诉程序序号:005部门:行政办岗点:GRO发布日期:标准步骤注意事项1.诚恳耐心地听取客人投诉。2.正确、客观处理客人投诉，使客人感到酒店的诚意3.投诉记录完整，准确。1.首先应仔细、诚恳、耐心地聆听客人的投诉，有礼有节，弄清投诉意见的具体内容，如时间、地点、经过和涉及人员，并当客人面做好记录。2.如果是住店客人投诉，应在详细了解客人投诉内容的情况