酒店gro标准操作程序(新)

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1、wotd资料下载可编辑职业餐饮网www.canyin168.com服务职业餐饮人前厅部标准操作程序GRO目录GRO1.GRO工作流程----------------------------------------3、42.GRO散客接待送客进房程序---------------------5、6专业技术资料wotd资料下载可编辑3.VIP接待程序---------------------------74.宾客迎送程序-----------------------------------------85.问询程序---------

2、---------------------------------------96.处理客人投诉程序------------------------------------107.征询宾客意见程序------------------------------------11GRO的工作流程早班（7：45---15：45）7：45与夜班值班大堂交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本，8：00查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。8：10如有VIP客人需要总经理送行

3、，要提前了解客人的早餐信息，与管家联动密切关注客人的行踪，并及时通报给饭店酒店相关岗点，做好有关迎送工作。8：30根据大堂巡查路线对饭店酒店一楼、二楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，检查上午会场布置，温度。专业技术资料wotd资料下载可编辑9：00大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车，如客人自己有车，询问客人车号，联系泊车员把车开到大厅雨棚下。10：00电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。11：00午饭时间11：30在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到四楼总台办理入

4、住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。13：00检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。14：00大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。15：40记录交班并与晚班大堂做好交接班2、晚班（14：30--22：00）。14：20查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息。15：00大厅问候客人，引领客人到四楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。1

5、6：00根据大堂巡查路线对饭店酒店营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间温度，做好记录。16：30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与管家部联系予以调整改进17：00晚餐时间17：30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。19：00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应会、工作状态与质量等）专业技术资料wotd资料下载可编辑20：00大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。21：00进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。

6、22：00将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。GRO散客接待送客进房程序序号:001部门:客务部岗点:GRO发布日期:标准步骤注意事项专业技术资料wotd资料下载可编辑及时、高效、满意1.上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等，供送客进房是随身携带。2.客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里订的房间。3.VIP客人在一楼将准备好钥匙直接发给客人，并送客人进房间，在内为客人办理登记手续。4.团体客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，将证件收齐登记

7、后分别引领客人进房，并引领一位领队到四楼办理付款和身份证扫描手续。5.一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在四楼，并引领客人到四楼总台办理入住登记手续。6.如总台客人较多，先请客人在沙发或在商务中心休息，并随时关注总台情况。7.总台不忙时，请客人到台前办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。8.办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。9

8、.到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人行李放置在合适的位置。10.向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法、免费的宽带网络使用方法等。11.向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并