从理论到方法论,通过真实案例教你如何提升用户留存

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1、从理论到方法论，通过真实案例教你如何提升用户留存一、留存的概念和重要性1.1什么是留存？在互联网行业当中，因为拉新或推广的活动把客户引过来，用户开始访问公司的网站，但是经过一段时间可能就会有一部分客户逐渐流失了。那些留下来的人或者是经常回访我们公司网站的人就称为留存。现在大家经常会用到所谓的“日活”（日活跃用户量，简称DAU）来监测我们的网站，有的时候会看到我们的“日活”在一段时期内都是逐渐增加的，这是一个非常好的现象。但是如果我们忽略了留存分析的话，这个结果很可能是一个错误。比如某公司做了很多拉新、推广的活动，用户是带来了很多，但是留下来或经常返

2、回来的客户不一定增长，他们有可能是在减少，只不过是拉新过来的人太多了而掩盖了流失率居高不下的问题，实际上客户的留存是在逐渐降低的。这个时候留存分析就很重要！1.2怎样用图表展示留存状况？我们提供了留存图和留存表两个模型来分析用户流失与留存问题。如上图左侧的留存图所示，开始的时候是带来了百分之百的人数，随着第一天结束，留存用户就急剧下降了85%，然后慢慢地降低，直到第13天进入一个平稳的阶段。再如上图右边留存表，这张表该怎么解读呢？我们先看一下第二行，时间是1月11日这一天，我们通过各种各样拉新和推广吸引到了6.7K的客户。但是一天之后就下降了85%

3、，变成15%，两天之后再一次下降10%，到了第七天是比较稳定的状态，达到了6.5%，后面就是缓慢地下降，比较平稳。我们可以看出来客户在第一天的时候就有一个巨大的流失，然后慢慢地达到了一个比较平稳的状态。1.3为什么要进行留存分析看完留存分析的概念，不禁思考，我们为什么要做留存呢？留存的分析意义何在？像SaaS企业，获得一个客户无论在时间上还是在金钱上成本都是非常巨大的，也许要花掉两到三个月的时间才能获得一个客户。以上面左边的图为例，刚开始这个客户，我们花了6000多美元的成本才把这个客户得到。得到了以后一般情况下客户对咱们这些企业可能就是按照一定的

4、现金流给我们付钱，比如说付500美金，就这样一直地付下去。这样你就会发现前期成本很高，也许我们只有通过客户使用我们的产品高达一年或者两年的时候我们才能收回成本。如果这个客户在之前就流失掉了，流失掉就意味着咱们的产品亏本了，连本都没有返回。再来看右边的这张图，这张图讲的是每位客户成本的应收的现金流。第一个月我们得到了这个客户，我们花了6000刀，然后这个客户就每个月给我们付费，比如说每个月付500刀，他要到第13个月的时候我们才能达到所谓的收支平衡，从14个月以后才开始逐渐地赚钱，如果我们的留存没有做好，客户在用了两个月以后就走掉了，那这部分钱我们就

5、流失了。所以说留存有一个非常重要的意义，客户使用咱们公司的产品，时间越长越好，越长带来的现金流或者利润越高，这就是留存的一个非常核心的意义。如果我们的留存做得好的话客户就会一直使用我们的产品，一直给我们带来财富。从上图中我们可以看到两点：第一个就是使用的时间，留在我们产品的时间越长越好；第二个，希望利润越高越好。利润如何越高越好？就是我希望我的留存率越来越高，这样利润的面积也就越来越大。二、用户留存的三个阶段和重要时间点2.1提升留存曲线的意义假如现在我们产品的留存度是上图最下面那条绿色的线，纵轴是留存的比例，横轴是时间。一天过后，我们拉新获得的1

6、00%用户只留下35%，第7天变成了20%，然后缓慢下降，到了第60天以后达到一个大约10%的效果。这个效果我们看看能不能通过某些方面的改进，让它逐步提升呢？假如我们让绿色的留存度的线上升到橙色的线，再上升到红色的线，那么第一天留存率高达到70%，七天留存率也有60%多，到了60天、90天的时候留存率也能高达60%左右。这就是说我们前面通过市场拉新获得的百分之百的人数在经过90天以后有60%的人留下来了。刚开始的时候看绿色的线我们的90天的留存率是10%，如果通过我们的努力能让它达到60%，这会给我们带来源源不断的财富和现金流的收入。2.2留存的三

7、个阶段今天通过留存分析的一些方法来给大家一些思路，看看如何通过优化产品的方式来提高我们的留存率。在讲这个之前我先给大家讲一下我们应该如何去看这张留存的图。这是一个常见的留存曲线，我把它分成了三个部分：第一部分是振荡期，第二部分是选择期，第三部分是平稳期。大家会有一个问题，为什么我要分成这三个期呢？首先在振荡期，我们可以看到拉新过来进入我们公司网站或者是下载APP的人数在前几天剧烈地减少，由100%几天就变成了百分之十几或者更低，这个期叫振荡期，它有自己的特色。过了振荡期以后就是选择期，为什么我们称它为选择期呢？就是一般情况下客户在这段时间之内对我们

8、的产品有了初步的了解，他开始探索我们公司的产品，看看这个产品有没有满足客户的一些核心需求。如果能满足，顾客很有可能就留下来