TJ-WI-YJ天健物业危机应急预案(待修订)

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1、深圳市天健物业管理有限公司作业指导书编号TJ-WI-YJ版号A天健物业危机应急预案发放编号编制：体系编写小组审核：品质管理部批准：生效日期：2005/11/10深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ目录版号：A修改号：0页码：1/11.天健物业突发危机事件应急预案TJ-WI-YJ-012.消防应急处理预案TJ-WI-YJ-023.抢劫、盗窃等刑事案件应急处理预案TJ-WI-YJ-034.自然灾害事故应急处理预案TJ-WI-YJ-045.电梯困人事故应急处理预案TJ-WI-YJ-056.治安突发事件应急预案TJ-WI-YJ-

2、067.突发公共卫生事件应急预案TJ-WI-YJ-078.人禽流感卫生事件应急预案TJ-WI-YJ-089.突发水浸应急预案TJ-WI-YJ-0910.突发停电、燃气事件应急预案TJ-WI-YJ-1011.突发日常疾病处理应急预案TJ-WI-YJ-1112.治安报警处理应急预案TJ-WI-YJ-12深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-01天健物业突发危机事件应急预案版号：A修改号：0页码：1/3针对公司经营管理和服务活动中可能面临的“重大突发事件”、“重大投诉”、“重大劳资纠纷”、“新闻曝光”和“突发公共卫生安全事件”

3、等各种危机，为加强突发危机事件处理的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，并及时、准确、全面掌握有效处理重大突发性事件，结合公司实际特制定突发危机事件应急预案。一、成立公司危机预防处理组织机构1、领导小组成员组长：张卫国副组长：颜军组员：刘国明、赖全兴法律顾问：企业法律顾问律师2、危机预防处理工作小组组长：赖全兴组员：丁国林、秦晓冬、彭雁、苏健、刘传福、毛新波、刘付清华、张统生、张达林、孙睿、李新江、熊博、林树标、李友万、朱文东、谢国良、聂晓春、范成寿、李庭荣、于新梅、魏文伟、孙汝成、郭锦弟、徐如军、宋福才、沈相军3、危机预防处

4、理工作小组职责及工作要求危机处理小组由分管领导担任小组负责人，组员由公司各部门负责人组成，危机处理小组可根据危机处理需要，抽调相关员工参与危机处理小组。危机管理重在预防，防患于未然，公司各部门日常管理服务工作必须严格遵守以下要求：①、按照公司各项管理制度和ISO9001质量管理体系文件要求，做好本职工作，负深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-01天健物业突发危机事件应急预案版号：A修改号：0页码：2/3责各自职责范围内的预警事项处理、协调和汇报。②、树立危机管理意识，提高员工对危机事件发生的警惕性和应变能力。③、加强员

5、工服务技能教育，做好日常督查，保证服务质量。④、严格按房屋及配套设施设备维保要求定期做好检查保养，确保正常使用，建立各项应急处理制度，减少危机发生的可能性。⑤、提倡团队合作精神，减少内部管理磨擦。⑥、遵守政府法规，与各级行政主管部门和公安、消防、街道办、居委会、劳动局建立有效沟通联络渠道，以便危机事件发生时能得到及时妥善的处理。⑦、保持与业委会和业户的良好沟通，及时处理业户各种投诉，减少业户对服务的不满和抱怨。⑧、搞好与新闻媒体的关系，减少媒介的误解，多做正面宣传。⑨、内部保持信息的及时沟通和反馈，不得隐瞒不报。⑩、财务日常工作中发现预

6、警事项，应及时向领导汇报。三、危机处理程序1、危机处理原则①高度重视，领导躬亲，不能掉以轻心，麻痹大意；②及时反应，即时处理，不能拖拖拉拉，贻误战机；③高瞻远瞩，顾全大局，不能斤斤计较，因小失大；④合理合法，有取有舍，不能以非抑非，无视国法；⑤亡羊补牢，整顿提高，不能伤好忘痛，一犯再犯；深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-01天健物业突发危机事件应急预案版号：A修改号：0页码：3/32、危机处理程序①报告及评估。当危机事件发生时，第一时间通知单位责任人和公司分管领导，分管领导立即到事发现场控制事态发展，深入调查，同时向

7、公司总经理汇报，责任单位应以文字形式记载事件全过程，写出《事故报告书》，报公司领导评估危机程度，公司领导同时向上级领导汇报情况。②公司领导小组根据危机处理需要组建具体危机处理小组。③制订危机处理措施或计划，并经公司领导小组审核批准。④危机预防处理小组进行危机的具体处理。⑤危机处理完毕后，危机处理小组向公司领导小组汇报情况，查清原因，总结教训，提出改进措施。⑥公司形象恢复。公司领导针对危机事件对公司形象的影响程度，适当采取有效对策恢复公司形象。要求各分公司、各管理处和各专业中心明确各类应急处理程序，做好各项预防工作。深圳市天健物业管理有限

8、公司作业指导书TJ-WI-YJ-02消防应急处理预案版号：A修改号：0页码：1/2为预防火灾事故的发生及发生火灾后的火势扩大，公司成立灭火应急组织机构，总指挥由物业公司总经理担任，各单位根据部门实际情况设立