销售流程及KPI分析

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1、销售流程及销售流程及KKPIPI分析分析一汽吉林汽车销售公司培训室2009年8月PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn提问汽车用户的买车过程购车时会考虑哪些因素PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn讨论站在站在销销售员的角度，你认售员的角度，你认为销售应该如何开展。。。为销售应该如何开展。。。PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn销售流程——SSP九步法①集客活动①集客活动⑨跟踪活动⑨跟踪活动②顾客应对②顾客应对③信息

2、收集⑧热情交车③信息收集⑧热情交车需求分析SSPSSP需求分析⑦成交⑦成交④商品说明（定车）④商品说明（定车）⑥解除顾虑⑥解除顾虑⑤试乘试驾－试成交⑤试乘试驾－试成交PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn1.集客目的◇实施主动的、有效的营销活动，提高顾客到店数量◇有效增加意向顾客和HOT顾客数量定义集客，简而言之就是征集顾客到经销店。集客是一项长期性系统化的工程，需要对短、中、长期等各种策略进行有机结合，即要有长期的不变的顾客收集手段，也要针对不同时间段的顾客收集活动进行补充，才能起到良好的效果。主要内容

3、：广告宣传、促销活动、促进成交手段PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn1.集客主要工作内容◇明确目标顾客群体研究厂家的目标顾客特征等资料，分析当地具有此特征的人群综合考虑以下因素，来确定目标顾客群体◇研究目标顾客群体的购买行为本环节——自我检查点集客目标量化和具体化、分工明确、目标顾客群体明确、手段有效PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn2.顾客应对目的◇营造良好的购车环境，让顾客感到舒适、温馨◇通过细致周到的服务，让顾客尽可能地放松并消除对立情绪方法◇展厅

4、管理◇服务工场管理◇人员管理（销售人员准备、服务人员准备）主要工作内容功能区划分、环境及氛围、5S管理、来店（电）接待标准PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn2.顾客应对功能区划分◇展车区及精品展示区•展车展示区：•精品展示区：*展车上加装主销精品：如行李架、后尾翼等◇洽谈区•至少二个以上洽谈桌，以圆形为最佳；每个桌旁三把椅子。•洽谈区边上设置，商品目录、商品介绍资料架。◇客户休息区◇接待前台◇销售人员办公区•办公区内设置销售看板和顾客接待标准。•办公区内设有工作制度及值班值日表PDF文件使用"pdfF

5、actory"试用版本创建www.fineprint.cn2.顾客应对本环节——自我检查点◇销售员•无论是来电还是来店顾客应对过程中，都要面带微笑和保持精神饱满•注意在不同的时候与顾客保持适当的距离•一定尽可能请顾客坐下来商谈•接待过程中不要让顾客感受到有压力•要做到出门迎接，送别到店门外PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn3.信息收集与需求分析目的◇尽可能地收集顾客的信息，建立准确内容完整的顾客档案◇了解并明确顾客真正的需求，提出符合顾客需求的购车建议◇在顾客心目中树立专业、热情的顾问形象，与顾客建立

6、良好的关系。方法◇5W2H方法话术集◇鹦鹉话法主要工作内容①顾客的兴趣点②顾客关注的重视点③顾客购车的时间、用途记录到A—C卡④与顾客沟通的话题⑤接待中的注意事项⑥本次沟通需要了解的顾客相关信息PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn3.信息收集与需求分析◇5W2H方法项目内容Ｗｈｏ购买者、决策者、影响人Ｗｈｅｎ购买的时间Ｗｈｅｒｅ购买的地点、了解信息的渠道Ｗｈａｔ意向购买的车型或服务，感兴趣的配备Ｗｈｙ主要需求、使用用途Ｈｏｗ购买的方式Ｈｏｗｍｕｃｈ预算及支付能力◇鹦鹉话法——重复顾客发言进行确认◇信息收

7、集是一个多次与顾客用心沟通的过程收集顾客信息是个渐进的过程，应贯穿整个销售流程，一次接触有可能无法实现信息收集的全部目标，需要销售员与顾客多次接触才能实现，只有准确地收集到顾客的信息，才能为需求分析打下良好的基础。PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn4.商品说明目的◇专业地说明商品的特点，针对顾客的关注点，让顾客充分了解商品的优点，建立信心。◇根据了解到的顾客信息，来提出购买的方案；针对顾客考虑的竞品实施应对话术。◇解决顾客可能的购买障碍，激发购买欲望。方法•顾客用途与商品卖点的结合•顾客购车重视点与商

8、品特点的结合•顾客问题与购车后问题解决的意景展望PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprin