理论课3笔记

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1、理论课3主讲教师：董歌授课时间：2018.01.27粉笔公考·官方微信理论课3（讲义）1.海关按照规定要开箱查验，但现在海关的工作人员表示压力很大，旅客也在抱怨通关时间太长。作为一名海关负责人，你怎么办？2.某地政府推行电子政务，办理业务可以通过网上预约。政务中心内，有一位老人认为有人插队，与工作人员争执起来，你是负责人，如何处理？3.你是某单位的公职人员，你外出办公事的时候，碰见了交通事故，有人受伤，你用公车把他送到了医院。但是有媒体报道你公车私用，产生了不好影响，领导让你去解决这样一个问题，你该如何去做？4.你是新入职的新人，领导很少任用你，同事对你也不热情，你怎么办?5

2、.有一名旅客违规入境，旅检时被小王查出，结果旅客去几家监督机构投诉小王暴力执法，尽管经过监督机构现场核实这是诬告，但仍然造成了不好的影响，小王情绪低落，无心投入工作。同事们工作热情下降。领导也对你们旅检组工作不满意，作为旅检组长，你怎么办？6.你辖区要组织宣传活动，宣传创业成功事迹，由你来负责，但是有一个创业成功人士觉得自己成就小不想参加，你如何劝说，请现场模拟。1理论课3（笔记）【说在课前】理论课1和理论课2讲解了综合分析题（社会现象、理论观点）和组织管理题，本节课讲解应急应变、人际关系以及情景模拟专题（一共有6道题目，通过6道题目学习方法）。【应急——题型特征】【解读】（

3、1）应急应变：题干会突出急与变。①急：比如某地收到泥石流的灾情预警、特大爆炸事故的通知。②变：比如事情在正常进展过程中，突然产生了一些变故，比如办事大厅中的群众本来在有序排队，但是叫号机忽然坏了，出现群众插队的情况，导致群众情绪激动。（2）设问：你怎么办/你怎么解决/你如何处理。【应急-题型分类】【解读】2（1）一般突发事件：在日常工作中经常遇到、经常出现的事件。比如要开会了，但是没有办法打开会议的PPT；你已经坐上了飞机，但是发现重要会议资料忘记带了。（2）特殊场景：①群众工作场景：比如群众对你的工作不满意，聚集到政府门口，扬言要火烧政府；群众对低保情况不满意，聚集到政府门

4、口讨说法（群众情绪比较激动）。②媒体工作场景：媒体给我们的工作带来一些压力和变化。比如媒体上突然出现你单位工作人员上班时间玩手机的截图，群众对此议论纷纷，你怎么处理；网上突然出现了一个帖子，内容是你单位同志的工作作风存在问题，你怎么处理（涉及媒体的报道，尤其是要应对一些负面舆情）。（3）公共安全突发事件：涉及群众的生命、财产安全。①自然：比如地震、火灾、泥石流等。②人为：比如煤气管道失修导致煤气泄漏；自来水厂管道被污染，导致群众中毒。【应急-考情链接】【解读】（1）考点多：考试中曾出现过这三类题目。（2）前三种频率高：一般突发事件、群众工作场景、媒体工作场景。3（3）带有海关

5、的工作场景特色：比如旅检场景。【审题】（1）身份：身份决定了你在应急处理时权力的大小，如果是一般工作人员，需要向领导上报、征得领导同意的情况下，再做一些事情；如果你是工作的负责人则权限比较大，可以直接处理。（2）矛盾：在事情正常进展过程中遇到的阻碍。口诀：搞定几个人，摆平几个事。比如某地的一批问题罐头流入市场，导致一些群众食物中毒。①搞定几个人：病人；摆平企业与经销商（撤回罐头）；做好媒体的报道工作；摆平政府（政府监管不严）；提醒群众及时就医。找到与题目相关的主体，分别处理，则可以得到题目思路。②摆平几个事：会给出一些具体的场景性矛盾，这些矛盾很容易听出来。比如办事大厅的叫号

6、机坏了、群众秩序混乱、交通拥堵等（用三观可以看出来是需要解决的问题、阻碍）。【确定思路】（1）答题三步走：①表明态度。②解决矛盾。③惩前毖后，避免问题再次发生。4（2）表明态度：①因为情况很紧急，如果还表明态度（比如：面对这种情况，我自己会沉着冷静，做出处理），可能会比较啰嗦，此时可以直接切题，比如：面对这种情况，我会做出如下处理。②如果处理矛盾时“没话说”，答题时间短，想要凑几句话，则可以简单论述面对这个事情时的态度与原则，比如：我会沉着冷静，做出如下处理/我会秉持安全第一、治病救人、保障群众生命财产安全的工作原则，做出如下处理。（3）解决矛盾：①有时可以从题干中找到多个矛

7、盾，处理原则：轻重缓急。先处理比较着急的事情（不着急的事可以慢慢做）。a人命关天：涉及群众生命安全的事情是最重要的事情，要优先处理，以人为本。b场景性矛盾（维稳）：看到事件后脑中会有画面感。比如交通拥堵、群众推搡拥挤、群众聚集在政府门口、秩序一片混乱等，如果没有立刻处理，会带来更多的问题，可能会发生群众的群体性紧急事件。5②有时题目只有一个矛盾，或者矛盾比较少，此时可以进行合理假设，假设一些场景，比如群众对你的工作不满意，不能只说“我会安抚群众情绪，帮群众办理业务，答题完毕”，此时可以进行合理假设，比如