2017青海省考最新真题精析（6.30）

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1、2017青海省考最新真题解析(6.30)主讲教师：顾梦媛授课时间：2017.06.30粉笔公考·官方微信2017青海省考最新真题解析(6.30)（讲义）1.你经过服务窗口时有群众和办事人员在争吵，群众嫌办事人员效率太低，你怎么处理？2.单位要上新系统，新员工觉得新系统好，老员工觉得老系统好，你怎么决策？3.以“自律”为题演讲。12017青海省考最新真题解析(6.30)（笔记）1.你经过服务窗口时有群众和办事人员在争吵，群众嫌办事人员效率太低，你怎么处理？【解读】（1）本题属于最普通的应急应变题目，常规题型。分析

2、题目：“你经过服务窗口时有群众和办事人员在争吵”，这是最简单的应急。答题时第一步应该解决争吵的事情，控场。争吵的原因是嫌你的办事效率太低，题目问怎么处理。题目分成两部分，首先解决争吵，之后解决本质问题，效率低的问题。（2）简单切题，作为窗口服务单位，为群众办好事、服好务是我们的职责所在。在我经过窗口时发现群众和办事人员的争吵，遇到这样的情况，我会立马妥善的处理。首先应急处理，做好控场。第一时间阻止争吵，避免场面的混乱。针对控场，要有具体做法。①先向群众道歉，可能因为工作失误影响群众办事，但是争吵解决不了问题，反

3、而争吵还会使事情更慢，影响效率。②说明现场情况混乱，大家冷静下，承诺尽快解决现状，帮助办理业务。我们的控场就是简单道歉再承诺办理。（3）应急道歉后，假设大家都平静下来了，但根本问题没有解决，群众的诉求没有得到解决。需要解决的根本问题为效率低、办事慢。针对产生现状的原因可以进行合理假设，分析找准原因后，针对原因一对一提出解决办法。注意假设原因循序渐进，①例如假设窗口太少，说明人太多。如果是人太多，会感觉工作人员没有问题，群众也在配合工作，现实原因导致效率低下。②再往下说明窗口够，人也在积极的做，还是慢，可以假设资

4、料不全、流程不清楚。可能是群众不配合，要求准备的材料身份证等证件不齐全。③再往下一步有可能是工作人员不足，从工作人员自身找问题。（4）对策：①针对窗口少，排队人多，导致队伍缓慢前进，可以向领导申请报批领导同意，分流处理，增设窗口。利用广播告知群众，尤其是一些年轻人，有些流程化的业务可以通过移动客户端、电子政务或者大厅的电子设备办理，可以不用排队在网上下载app办理。②针对群众准备的材料不全、业务流程不清楚的问题，可以给后面的排队群2众发放一些单位办理的流程图或者所需材料的清单。在排队的过程中让该填单的填单，该复

5、印的复印。时间不紧急的群众可以下次办理。③针对工作人员业务不熟练的问题，第一时间针对办事人员进行批评教育，向群众道歉，抓紧时间办理。增派一些业务能手、业务骨干办理，也可以向群众说明先把材料放在这里，可以他先去办理其他事情，之后再回来取材料。（5）主体部分问题已经解决了，那么出现了这个事情，说明在整个办理过程中存在问题，要避免类似事情再次发生。做好总结。①对于业务不精的工作人员，要开展定期培训，提高工作效率，可以利用互联网+，加快互联网+办公的进程，利用技术手段提高效率。②提升工作人员的服务意识，畅通监督评价渠道

6、。群众办完业务可以在窗口打分，倒逼工作人员提高服务态度，加强监督。（6）注意主体部分是前面的两点（应急道歉+解决本质问题），总结只是结尾，不需要说太多，前面解决问题、怎么办是重点。【思维导图】【示范答题】3（1）考生开始答题，作为窗口服务单位，用最好的态度、最快的方式把群众所托之事办好是我们的职责所在，但是却出现群众和办事人员争吵，群众嫌其办事效率太低这样的情况，这是值得我们反思的，如果我在现场，我会尽快妥善的处理此事：（2）第一，我会抓紧时间控制现场，避免进一步的混乱。①一方面我会向群众道歉，告诉他因为我们的

7、失误导致影响了办事，也说明一味的争吵是不能解决问题的反而还会影响效率。②另一方面，我会向他耐心说明现场的情况比较混乱，请其放平心态，我们承诺会在问清楚情况之后尽快的予以解决，把他的业务进行办理。（3）第二，我会耐心的询问群众和工作人员，弄清现场争吵的原因，并且进行细致的解决。①如果是因为当天排队的人特别多，导致队伍前进的非常缓慢，我会在报批领导同意的前提下，对队伍进行分流处理，增设窗口。对于流程化的业务，我会利用广播告知民众，尤其是一些年轻人，可以通过移动客户端或者官网办理，还省时省力。②如果是群众不了解办事流

8、程，准备的材料不齐全，导致一些人排到窗口之后才开始填单、复印证件等导致延长了时间，我会立马给后面的排队群众发放材料清单，让他们在排队的时候准备好所需要的材料。比如将需要复印的相关证件提前复印好，提前拿出身份证等必要的证件。还可以告知群众如果时间不是很紧急，可以抽空处理，如刚上班的时候或者下午的时候。③如果确实如群众所言，是办事窗口人员业务不精，那么我会第一时间批评办事人员，并向群众道歉