控制与控制过程1

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1、第6章控制与控制过程扁鹊论医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”实证案例：君子餐厅的得与失1995上半年，在江苏省江阴市三星级宾馆扬子大酒店内，经营自助餐的“ 君子餐厅”装修一

2、新，开门迎客。该餐厅的经营负责人表示，一是为了扩大酒店影响，报答各界关怀，二是为了营造轻松、文明、高雅的环境气氛，决定实行一种新的经营方法，餐厅不标价格，顾客可在用餐之后，根据饮食的质量、服务的好坏、满意的程度自由付账。餐厅内备有冷菜、点心、水果等共共40个左右品种的食品，质量很好。依事前的预算，每客成本价约在22元上下。开业四天，虽顾客盈门却血本无归，不得不暂停营业，回到明码标价、按价收费的老路上去。是什么原因导致这样的结果？是因为当地人的素质太低吗？这个餐厅如果开在大学校园内会怎样呢？请从管理学的角度分析这一经营方式的得与失及其内在原因，它对我们有何启示？对比案例：杭州老字号“知味观”1

3、990春节前后《杭州日报》刊发公告：“知味观为真诚感谢众人的关心和支持，现特举办免费寿星点心宴— —凡满90岁到95岁者，供应点心宴1桌（合家人10位）；凡满95到99岁者，供应点心宴2桌（合家人20位）；100岁以上者，供应点心宴3桌（合家人30位），请凭本市区居民身份证联系。公告刊出后第一个星期天，知味观前人头攒动，寿星点心宴会厅灯光通明，三世同堂、四世同堂共来了23家。每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸福爽、长寿面、糯米素烧鸡等7道价值达80元左右的菜点。你认为“知味观”的这一经营策略会带来什么样的结果呢？寿星们在尽享天伦之乐后题词：“人寿道圣明，年丰方知味”。不久，知味观又专为75岁

4、以上的老红军、老干部特设了免费“功臣宴”，大厅内挂有一幅对联“饮水不忘掘井人，美酒一杯寄深情”。据调查，如果当时杭州市90岁以上的老人都来，需提供的免费宴共600多桌。1990年“知味观”营业额达470万元，比上一年增长25%，利润上升40%。“知味观”更大的无形收入是：消费者心目中敬老孝老、以以“情”动人的良好形象！成为杭州人做寿和庆贺生日的“定点饭店”。两个案例对比得到的启示：“君子餐厅”的失败在于其基本规则不合理。餐厅经营者与消费者本质上是价值交换的平等交易关系，前者有明码标价的义务和按价收费的权利；后者则有按价付费的义务和明白知情的权利。权力和义务的模糊混淆使不合理的行为披上了合法的

5、外衣。缺乏标准、无法控制埋下了最终失败的祸根。“ 知味观” 的成功在于事前有定量的预估和计算，实行中有明确的标准，事后有及时的统计与反馈。第一节控制活动一、概念控制－系统地设置标准，以此对照进程，必要时采取矫正措施，将工作纳入规划和预定的轨道。管理控制－检查工作是否按既定的计划、标准、方法进行，若有偏差，就要分析原因，发出指示，并做出改进，以确保组织目标的实现。2,测量实际工作1,设置工作标准3,比较与分析4,采取矫正措施控制与计划的关系构成了一个闭环和连续过程。计划起着指导性作用，控制则是为了保证组织的产出与计划一致而产生的一种管理职能。计划预先指出了所期望的行为和结果，而控制则是按计划指

6、导实施的行为和结果。只有管理者拥有整个组织、各部门的相关信息后才能制定出有效的计划，而这些信息中的绝大多数是通过控制过程得到的。如果没有计划来表明控制的目标，管理者就不可能进行有效的控制。控制的对象有哪些？人、财、物、信息等组织拥有的资源与组织的总体绩效二、控制的特点：整体性是指管理控制是全体组织成员的职责，控制的对象是组织工作的所有方面。动态性是指控制标准和方法应随环境的变化而调整以提高有效性。管理控制有可能受到人为因素的干扰，减少人为因素的负面影响是管理控制的工作难点。管理控制是提高职工能力的重要手段，提供指导和帮助是工作重点。困惑？三、控制的重要性1.控制是必要的：环境的变化性管理权力

7、的分散工作能力的差异2、控制的功能：（1）适应环境的变化。（2）限制偏差的累积。“蝴蝶效应”反映了系统长期行为对初始条件的敏感依赖性。（3）促进管理者授权。合理授权可以提高效率，有效的控制系统能及时提供绩效信息减轻管理者的担忧。（4）降低成本。三、控制的类型分类原则控制类型按纠正措施的作用环节分现场控制反馈控制前馈控制按控制对象全面性分局部控制全面控制按控制手段不同分间接控制直接控制按控制来源分自我控制外部控