第五章 景区游客管理(11).ppt.Convertor

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1、第五章景区游客管理【案例分析Ⅰ】游客的体验【材料Ⅰ】多功能的赵州桥“五一”期间来赵州桥旅游的人比平时明显增多，但有些游客与大桥“亲密接触”的方式是在不敢恭维。赵州桥的四个小拱在泄洪、结构及承重上作用巨大，是科学性和艺术性的完美统一。有10多人爬到了桥的小拱上，把它当了凉棚，有些人在此拍照留念，有些人休憩就餐，有些人则在拱上滑起了滑梯，胆大个高的则在拱的顶部密密麻麻的“留言簿”中龙飞凤舞的写下“×××到此一游”。凉棚、餐桌、滑梯、留言簿，桥拱身兼数职。【材料Ⅱ】火爆的黄金周全国假日办有关负责人在接受记者采访时说，今年“五一”黄金周最突出

2、的特点，就是本已趋缓的国内旅游“井喷”又出现了，相当多的景点出现超过最佳接待量100％、甚至300％的局面。5月2日，北京故宫接待量超过了最大容量两倍。五台山、九华山、平遥、同里古镇、敦煌莫高窟、布达拉宫等几乎所有知名的景区在2日到5日的高峰期都出现了“爆满”“告急”的局面。全国黄金周期间发生11起安全事故，共有游客19人死亡，23人受伤，90人被施救。【材料Ⅲ】体验快乐：主题公园的命脉迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米老鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、寻找知识的。沃尔特·迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时

3、，就再三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一个童话般的世界，让人们到了体验惊险与快乐。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文章，而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨无霸。投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取得了辉煌的成就。从1998年开始，世界之窗对原有的118个景点进行了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型转

4、变。一、游客在景区的多重角色（一）游客是景区产品的构建者（三）游客是景区安全运营的影响者（四）游客是景区市场推广的参与者（二）游客是景区旅游资源的维护者二、景区游客管理的内容（一）规范游客的行为（二）保障游客安全（三）保全景区资源（四）提高游客的体验水平三、景区游客管理的目标（一）促进旅游者满意度提升1、可以维持资源质量2、有利于优化旅游环境3、保证游程心情舒畅4、提供全程安全保障（二）强化对旅游过程的控制1、对旅游者个人行为的控制2、对客流规模和流向的控制（三）优化旅游景区经营效益四、景区游客行为管理（一）景区游客管理的方法1、激发

5、型管理方法主要的方法有教育、示范和引导2、约束型管理方法通过沟通和交流，激发游客的自我约束能力强制性管理，利用规章制度实现管理目标（二）景区游客的过程管理1、游览前的游客行为管理2、游览中的游客行为管理引导标志及基础设施设置、导游及工作人员的监控制定行为规则、规则信息发布、方法旅游物品3、游览后的游客行为管理适当总结游客行为，给予一定的奖励和纪念品五、景区游客体验管理（一）体验经济的概念和特征1、体验经济的概念体验经济（Experienceeconomy）：是以服务为依托(以服务为舞台),以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者对某种事物

6、或现象留下深刻印象或丰富感受的经济类型。2、体验经济的特征1）从规模经济转变为不规模经济2）从规模目标市场转变为专属个人的目标市场3）从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求4）从产品、服务竞争转变为“体验”竞争3、旅游发展的体验化趋势从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台（二）基于游客体验的景区项目设计1、从直接体验出发：视觉、活动、声音、味觉、触觉等方面设计2、从功能出发：吃、住、行、游、购、娱（三）塑造和强化游客体验的主要途径1、创意体验主题迪

7、斯尼的核心理念:◇不容有犬儒主义式的嘲笑态度◇狂热地注意一贯性与细节◇以创造力、梦想与想象力不断追求进步◇狂热地控制与保存迪斯尼的魔力“形象”◇“带给千百万人快乐”，并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”迪斯尼员工必须迅速学习的语言（意识）员工是“演员表上的演员”顾客是“贵宾”群众是“观众”值班是“表演”职务是“角色”制服是“戏装”人事部门是“分派角色的部门”当班是“在舞台上”下班是“在后台”1994年建成。是香港中旅集团在深圳华侨城创建的又一大型文化旅游景点区。它将世界奇观、古今名胜、历史遗址、自然风光、各国民居、异国雕塑、民俗风

8、情、民间歌舞等汇于一园，让游人通过世界之窗，了解外部世界的美妙奇观。2、开发体验旅游产品景区交通系统：滑竿3、提供体验式服务隐藏在草丛中的音响系统4、完善公共服务系统碧峰峡景区电梯:协调性较差香格里拉－碧塔海景区道路和垃