现场管理作业指导书

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1、文档编号:类型：制度生效日期:编制人:审核人:批准人:密 级:发布范围:审核日期：保密期：修订记录版本修订日期修订内容1.0最终版本现场管理作业指导书第1章总则第1条目的为规范乐园现场管理工作，保证乐园营运顺畅进行；提升乐园现场服务质量，特制定本作业指导书。第2条适用范围本指导书适用于所有涉及乐园现场产品交付和服务实施的工作。第3条释义1.乐园现场：营业时间内，乐园所有涉及游乐、早教、摄影、派对、零售、餐饮的服务区域和公共区域。2.现场管理：值班经理每日对乐园现场的人员、设施、环境、突发状况、业务操作规范进行检查和督促改进的工作。第2章值

2、班经理第4条值班经理的职责。1.开园前对乐园各项设施、各岗位员工进行检查，确保达到正常营运标准。2.营业中对乐园现场进行巡视，发现问题及时督促整改，直至合格。3.营业中对乐园现场发生的突发状况进行处置。4.闭园后对乐园各项设施进行检查，确保数量无误、质量完好。第5条值班经理的确定。值班经理不计入乐园编制。由乐园总经理、乐园营运经理、乐园营销经理、乐园财务经理、乐园行政人事经理兼任。如有能力胜任并表现优秀的各组主管，可由乐园总经理指定为值班经理。第1条值班经理的排班。值班经理采用轮换制，原则上避免同一人连续两日担任值班经理。应保证自开园准备

3、至闭园之间有值班经理在岗。值班经理的排班由乐园总经理根据乐园实际情况并参考个人能力自行安排。第2条值班经理的工作内容。1.完成本职工作。2.定期对乐园进行巡视，依照《乐园现场巡视检查表》所列项目、标准进行检查。3.对《员工行为规范》、《客户服务质量管理规定》执行情况进行检查。4.协助、监督客服专员处理乐园现场投诉。5.完成值班经理交接。对当日未完成事项进行记录，确保交接无遗漏。6.完成乐园总经理交派的乐园现场管理工作。第3条值班经理的考核。由乐园总经理对值班经理进行月度考核。考核依据为《乐园现场巡视检查表》填写的完整度和真实度。第1章现场

4、人员管理第4条每日对照《部门排班表》，检查所有员工到岗情况。如有迟到或请假等情况，应与各组主管或经理沟通，协调人员调配，保证营运正常。第5条依照《员工行为规范》对到岗员工进行检查，重点关注项目为仪容仪表、着装。如有不合格员工，责令其当时整改，确认整改合格后方可上岗。同时记录入《员工行为规范检查表》。第6条营业中，定期对乐园进行巡视。检查《客户服务质量规定》之各项内容的执行情况。对不符合规定的员工及行为进行纠正。第7条巡视中关注员工工作状态和身体状态。如有状态不佳的员工，应与该组主管或经理沟通，安排该员工暂时离岗，待状态恢复后再上岗。第8条

5、如有特殊情况时（客流高峰、大型活动等），可临时调配各岗位员工（包括财务、人事、安监等部门员工）。第1章现场设施管理第1条开园前，对所有游乐设施进行检查。机械类、高科技类设施要求进行试运行。体感类设施要求无破损、无松动。第2条发现有不符合营运条件的设施，应暂停使用，于设施入口出张贴“停用通知”。上报乐园总经理；通知服务组主管和当日负责该岗位员工；通知安监设备专员。第3条对乐园内其他设备进行检查，确保达到营运标准。重点检查：厨房设备、广播设备、教室设备、卫生间设备。第4条对配套设施进行检查。书报架位置及杂志摆放；饮水机及水量；各类标志、指示牌

6、位置；纸巾、纸杯等数量；便民服务工具等。第5条对临时性设施（零售花车等）和临时性装饰物进行管理，确保临时性设施不得影响正常营运。第2章安全管理第6条乐园现场巡视时，重点检查消防设备设施。保证设施正常，设备齐全。第7条闭园后，会同安监员对所有设施进行检查。保证“三关一闭”（关水、关电、关气；锁闭大门）。第8条乐园现场巡视时，随时关注各区域客流情况，指导游乐服务人员合理疏导客流，维持乐园现场秩序。重点关注区域：闸口、机械设施。第9条乐园现场巡视时，随时关注现场情况。如发现可疑人员，及时通知安监员到场，依照安全预案做好预防工作。第10条对厨房操

7、作区及水吧操作区进行重点检查，严格保证食品卫生安全。第3章环境管理第11条保证背景音乐按时播放，音量适中。第12条检查所有照明设备正常，保证灯光柔和、效果美观。第13条检查乐园现场温度，根据天气变化随时调节，保证体感舒适。第14条检查乐园空气质量，无异味、霉味。重点检查卫生间。第15条检查所有设施的卫生状况，保证体感类设施的表面清洁。餐饮区和休息区桌椅卫生。第16条保证乐园所有区域地面卫生，无杂物、无尘土、无水渍。第17条保证乐园所有区域墙面及装饰物完好，无破损、无污渍。第1章突发状况管理第1条乐园现场如发生突发状况，必须第一时间到达现场

8、，组织员工进行处置。及时上报乐园总经理。第2条突发状况处理原则：人员安全为先、财产物资为次。第3条做好现场秩序维护工作，防止发生次生事故。第4条尽力安抚客户情绪，避免发生群体事件。第5条参照《