市场销售部培训内容

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1、第一节、营销部概述营销部营销部主要负责饭店所有产品和形象的促销工作。稳定的客源是饭店生存的保证，营销部业绩的好坏直接关系饭店的客源和效益。从确定目标市场、制定销售策略到实施销售计划、实现销售目的。营销部工作贯穿了整个饭店产品销售的始终。营销部代表饭店最早与客人接触，最终获得反馈信息，为饭店决策层和各经营部门提供正确依据，并通过一系列促销手段，保证饭店的经济和社会效益得以实现。第二节、营销部的工作概述1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定酒

2、店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；9、负责客户管理；10、负责信息管理。第三节、部门组织架构图标准作业程序（SOP）长青

3、国际酒店标准作业程序 编号：SM/SOP/001内容：登门推销拜访的程序部门：销售部生效日期：2015-5-23批准：目的：推销酒店产品，了解客户需求和信息，增进酒店与客户之间的感情程序：序号步骤（做什么）要点（如何做）标准要求1访前准备1.1筛选客户；清楚列出拜访客户名单。1.2预约，确认见面时间、地点；有针对性的预约。1.3准备洽谈提纲；提纲内容需详细，有鼓动性和针对性。1.4准备资料。视实际情况准备拜访资料。2走访客户2.1与客户会面，说明来意；简单扼要、礼貌、大方。2.2介绍产品，积极推销；有条不紊，极力介绍产品特色及所能为客户带来的

4、利益。2.3对对方的支持表示感谢；态度诚恳，语气平和。2.4扩宽谈话范围深入了解客户需求；逐步加深谈话，尽可能多的收集客户信息资料。2.5如有投诉，即表示歉意，做好记录保证跟进；道歉态度虔诚，视情况当场解决客户的疑虑和解释客户对酒店的误会与投诉。2.6如有预订，通过系统立即进行处理；处理及时并快速回复。2.7争取预订及预约下次拜访；积极再次预约及争取收效。2.8结束谈话；礼貌地告别。3记录3.1离开对方公司后，应立即将对方的谈话内容做好详细记录；填写销售访问报告；抓住要点，尽量详细记录。4跟办落实4.1如有投诉，返回后按程序上报，将处理结果告

5、知对方；及时汇报，极力争取圆满解决，并反馈给客户。4.2如有可能的预订，记录在日历表上，并在预定之前适当时间联络跟进；及时采取销售措施，争取更多预订。4.3对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。电话和传真内容必须有针对性，格式标准，言辞得体。共二页编号：SM/SOP/001长青国际酒店标准作业程序 编号：SM/SOP/002内容：电话推销程序部门：销售部生效日期：2015-5-23批准：目的:通过短而快捷的方式使客户第一时间了解酒店产品和活动信息程序：序号步骤（做什么）要点（如何做）标准要求1准备1.1根据酒店产品推广时间和部门

6、要求制订电话销售计划；实际可行，有针对性。1.2了解、熟知本酒店产品和客户情况。查找相关资料、信息。2主动电话销售2.1主动问好；礼貌、热情。2.2自我介绍自己姓名，酒店名称，想与谁通话；简单扼要，清晰明了。2.3联系到要找的人，触及话题；尽快阐述和讲明来意。2.4找出对方可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；在最初15秒内。2.5认真倾听，注意对方的反应，并有意识的提问；反应敏捷，抓住机会提出有针对性的问题。2.6注意掌握产品的价格策略，讲明产品好处使客户易于接受。如先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值等；主要针对产品特点及价格进行有

7、效促销。2.7注意语言措辞。用比较通俗、对方熟悉的词汇。3接听客人问询3.1在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录用纸）接听快速，记录详细、清晰。3.2主动问好，讲明自己身份；简单明了，吐词清晰。3.3抓住中心，详尽解答，主动推销，掌握分寸，切忌强买强卖；语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录。3.4如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约见时间、地点；3.5确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话；4跟踪确认4.1整理、记录电话销售情况；及时整理并处理客户要求。4.2如客户有意预订，迅

8、速给对方发出书面确认书；反馈及时。4.3资料归档。按《市场营销部客户资料管理制度》。共二页编号：SM/SOP/002长青国际酒店标准作业程序 编号：SM/SOP/0