客户关系的生命周期

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1、客户关系管理CustomerRelationshipManagement1.企业为什么要管理客户关系？2.客户关系有哪几种类型？3.企业与客户保持哪种类型的关系取决于哪些因素？4.客户关系管理的定义和内涵？5.客户关系管理的目标和实现的手段？前课回顾第二章客户生命周期及其价值管理9/17/2021留住老客户有多大意义？第二章客户生命周期及其价值管理老顾客每年会比新顾客购买更多的产品或服务老顾客比新顾客更可能购买企业价格较高的产品或服务老顾客会比新顾客更频繁的购买企业的产品或服务老顾客对产品或服务

2、的价格不敏感企业为老顾客服务的成本较低案例假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了，我们来计算一下，五年下来，H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。案例案例第一节客户关系的生命周期学习目标●Knowwhat—知识：客户生命周期的四个阶段、模式类型、阶段划分与特点●Knowhow—应用：能够运用客户生命周期分析客户，运用策略维系客户关系●Othercapacity—职业素养：沟通能力、客户分析能力第一节客户关系的生命周期“今天，营销人员不必把重心放在产

3、品的生命周期上，而应放在目标客户的生命周期上。”----营销学大师科特勒第一节客户关系的生命周期Customerlifecycle:是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。F一、客户生命周期的概念第一节客户关系的生命周期一、客户生命周期的概念单个客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。企业客户群体生

4、命周期：建立在单个客户生命周期的基础之上，它与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。第一节客户关系的生命周期一、客户生命周期的概念企业客户群体生命周期的计算企业客户群体生命周期=1/客户流失率企业A：有100名客户，每年流失20名，客户流失率为20%，企业群体客户生命周期为5年，5年流失100名客户，为保持客户不变，企业每年需开发20名新客户企业B：有100名客户，每年流失10名，客户流失率为10%，企业群体客户生命周期为10年，10年流失100名客户，为保持客户

5、不变，企业每年需开发10名新客户企业A每年要比企业B多消耗成本第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段四阶段模型考察期形成期稳定期退化期第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段四阶段模型考察期：客户关系的探索和实验阶段（相亲）双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大。第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段四阶段模型形成期：关系的快速发展阶段（热恋）双方能进入

6、这一阶段，表明在考察期双方相互满意，了解和信任不断加深。相互依赖的范围和深度也日益增加。在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利。第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段四阶段模型稳定期：关系发展的最高阶段（婚姻）在这一时期，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益。第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段四

7、阶段模型退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段（分手）退化期的主要特征有交易量下降、一方或双方正在考虑物色候选关系伙伴等。在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段四阶段模型第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段典型的客户生命曲线第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段四阶段模型企业所要做的是努力缩短考察阶段

8、，加快形成阶段、延长稳定阶段、避免退化阶段。第一节客户关系的生命周期三、客户生命周期阶段划分与特点客户生命周期的划分对业务兴趣询问、调查使用业务的种类/数量原有业务的增加业务量增加的业务总类原有业务的增加业务量和新业务的业务量潜在客户新客户老客户新业务的新客户左右使用业务的种类使用业务的数量第一节客户关系的生命周期三、客户生命周期阶段划分与特点各个阶段的特点潜在客户当一个客户在询问企业的业务并表现出对该业务的兴趣，他就成为了该企业业务的潜在客户。他的特征是：询问。下面这些因素影响客户能否进入下一