物流资料大全-顾客服务

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1、前言物流顾客服务之基础知识顾客服务的定义基本顾客服务能力渐增的顾客期望完美订单附加价值服务物流顾客服务的三个层次顾客物流服务程序建构流程顾客订单管理UPS如何运用内部物流来改善顾客服务第八章　顾客服务天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632超市168---超市管理资料平台http://www.chaoshi168.com●企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品)、

2、价格、促销活动及物流服务。前言超市168---超市管理资料平台http://www.chaoshi168.com1.交易之前－－制定顾客服务政策、提供顾客服务政策说明书给顾客、设立顾客服务组织机制等。2.交易之中－－订购周期要素(ordercycleelements)、订单信息、订购之方便性、替代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧急订购之处理、系统之准确度等。3.交易之后－－产品装设、保固、替换、维修、零件提供、顾客抱怨处理、退货处理等。●从物流的角度看顾客服务，可分为买卖交易之前、中、后三个阶段：超市168---超市管理资料平台http://www.chaoshi168

3、.com●物流的顾客即为所有的配送目的地，可能为1.住家2.店面3.工厂4.仓库5.机关6.学校等。物流顾客是企业建立物流绩效标准与要求的主要驱动力。●以客为尊的行销行销观念(Marketingconcept)是由下列三个基本观念所构成：1.顾客需求较产品或服务本身更为基本2.产品或服务必须可由顾客取得3.获利力较诸销售量来得重要物流顾客服务之基础知识天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632超市168---超市管理资料平台http://www.chaoshi168.com●物流为一项核心

4、策略能耐1.行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流4Ｐ角度说明，其中物流可以成为一核心策略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能耐时，其它同业将无以复制其物流能耐，其将持有较高之竞争力。2.企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例，如美国制造商Procter&Gamble与零售商WalMart间之供应链关系。超市168---超市管理资料平台http://www.chaoshi168.com●物流与产品（或服务）生命周期上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润

5、目标。销售额介绍成长饱和/成熟过时/衰萎超市168---超市管理资料平台http://www.chaoshi168.com●物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。重要的物流策略课题在设计、执行可支持及激发获利性交易的物流服务组合及内含。●顾客服务常被解释为：1.容易做生意（easytodobusinesswith）2.注意到顾客需求（sensitivetocustomerneeds）然而欲发展顾客服务策略，即须对顾客服务有一明确的定义。顾客服务的定义超市168---超市管理资料平台http://www.chaoshi168.com●Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义

6、如下：“顾客服务乃在以有效成本的方式，提供供应链顾客显著附加价值利益的程序。”“Customerserviceisaprocessforprovidingsignificantvalue-addedbenefitstothesupplychaininacost-effectiveway.Thisdefinitionillustratesthetrendtothinkofcustomerserviceasaprocessfocusedorientationthatincludessupplychainmanagementconcepts.”超市168---超市管理资料平台h

7、ttp://www.chaoshi168.com●基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务，以下遂逐一说明之。1.供应力(Availability)供应力之三项绩效尺度(Performancemeasurement)(1)缺货率(Stockoutfrequency)(2)供品率(Fillrate)(3)完整出货订单数(Ordersshippedcomplete)基本顾客服务能力超市168---超市管理资料平台http://www.chaoshi168.com2.作业绩效（OperationalPerforma