论物流服务中顾客至上理念要点

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1、论物流服务中顾客至上理念年级:学号:姓名:专业:摘要物流已经成为当今企业提升核心竞争能力的重要手段，企业物流管理水平的高低直接影响着企业的经营效益。先进的物流管理理念，合理有效的战略规划，能使企业获得最优的运作效果，并由此使企业获得最佳的社会效益和经济效益。本文首先介绍了物流服务的概念极其特性，指出了物流服务对企业的重要性，并且重点解释在物流服务中坚持顾客至上的理念。关键词：物流服务客户至上目录摘要2绪论4第一章物流服务1.1物流服务的内涵51.2物流服务的重要意义51.3物流服务的服务理念5C:Usersyangdo

2、ngleiDesktop大学毕业论文格式模板_免费下载.doc-_Toc214816199第二章客户至上的服务意识2.1客户服务的定义72.1.1正确的服务理念72.2客户服务的重要性7第三章物流服务中坚持客户至上C:USERSYANGDONGLEIDESKTOP大学毕业论文格式模板_免费下载.DOC-_TOC214816209C:USERSYANGDONGLEIDESKTOP大学毕业论文格式模板_免费下载.DOC-_TOC214816210绪论20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，

3、消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把顾客至上最为重要的理念之一，去主动靠近客户，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平，秉承顾客至上的服务理念，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课

4、题。第一章物流服务1.1物流服务的内涵物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体，物流服务有着不同的内容和要求。作为客户服务一部分的物流服务，主要包括以下三个要素：（1）有顾客所期望的商品（备货保证）（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）1.2物流服务的重要意义1、物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面对于一个制造型企业

5、来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、搬运、包装等各项物流活动，它是贯穿企业活动始终的。只有物流的顺畅，才能保证企业的正常运行。同时，物流服务还是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，已成为企业之间除了价格以外的重要竞争因素。2、物流服务水平是构建物流系统的前提条件物流服务水平不同，物流的形式将随之而变化，因此，物流服务水平是构建物流系统的前提条件。企业的物流网络如何规划，物流设施如何设置，物流战略怎样制定，都必须建立在一定的物流服务水平之上。不确定一定的物流服务水平而空谈

6、物流，是“无源之水，无本之木”3、物流服务水平是降低物流成本的依据物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。从这个意义上说，物流服务水平是降低物流成本的依据。4、物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分。1.3物流服务的服务理念1.以客户为核心的物流服务以客户为核心的增值服务，包括向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。处理客户向制造商的订货、直接送货到商店或客户家中，以及按照零售店货架储备

7、所需的明细货品规格持续提供递送服务。这类专门化的增值服务可以被有效地用来支持新产品的引入，以及基于当地市场的季节性配送。2.以促销为核心的物流服务以促销为核心的增值服务，涉及独特的销售点和展销人的配置，以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务。销售点展销可以包含来自不同供应商的多种产品，组成一个多节点的展销单元，以便于适合特定的零售商店。在有选择的情况下，以促销为核心的增值服务还对储备产品的样品提供特别介绍，甚至进行直接邮寄促销。许多以促销为核心的增值服务包括了销售点广告宣传和促销材料的物流支持等。3.以制造为核心的物流服

8、务以制造为核心的增值服务，是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。既然每一位客户的实际设施和制造装配都是独特的，那么，从理想上来说，递送和引入内向流动的材料和部件应进行客户定制化。以制造为核心的服务，与其说是在预测基础上生产独特的产品，还不如说是对基本产品进行了修正，以适应特定的客户需求，其结果改善