步森中国服务八步曲

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1、步森(中国）服务八步曲闫春颖团队公约手机调为震动或静音积极配合空杯心态认真听讲尊重对方最高境界优质的服务优质的商品出色的陈列日常维护如何做好店铺的销售业绩卖场服务八步曲亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务卖场服务八步曲-亲切迎宾识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号(5)注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看棉服吗?您真有眼光,这款休闲裤是

2、我们步森畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是今冬最流行的款式!这款裤子采用犀牛褶系列，结合世界最先进裤线定型技术特制而成这款羽绒服采用特别的涤纶材料，不仅防雨雪还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找**商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！接待顾客时的空间距离的掌握接近距离与顾客接触时，不要给顾客压力，可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。注意运用“气泡原理”准则：逐

3、步由社交空间（1.2米-3.5米）深入到个人空间（0.45米-1.2米）及亲密空间（0.15米-0.45米）接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势能照顾到多个顾客的姿势商品90度45度顾客导购员商品90度15度顾客导购员再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机当接近后顾客表示先随意看看当接近后顾客不吭声商品接近法的要点在顾客附近自然、若无其事的样子巡视终端里商品的样子整理商品及陈列道具的样子继续留意顾客观察可接近信号再度接近服务接近法与商品接近法是接待顾客方式当顾客较多时的接待技巧每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按

4、先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候顾客类型求美型求名型求实型求新型求廉型——外向、时尚——考究、炫耀——朴素、少语——夸张、个性——计较、犹豫求美型顾客关注：穿着效果搭配效果衣服细节介绍重点：结合特点强调效果搭配感觉注重细节的特点不是以使用价值为目的，而是注重商品的品格和个性，强调商品穿在身上的效果。非常讲究，注重搭配效果，时尚、流行

5、的味道较浓，为了美可不惜任何代价地投入，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。求名型顾客关注：重视时尚感重视品牌介绍重点：突出品牌风格强调展现身份的细节重视品牌。商品要时尚名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，就是要“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种信赖感，比较具备购买实力，重视时尚感。对服装的要求从质地到设计都要精良、考究。（从皮带、鞋子、钱包、钥匙扣等小饰物去观察）求实型顾客关注：注重产品功能性注重产品质量介绍重点货品的可搭配性面料及颜色在选购商品时不是很强调什么商品的

6、美观悦目，而是十分注重朴实耐用，非常注重“实用”和“实惠”。看面料，重价钱，选择款式时很慎重，成交时犹豫不决。求新型顾客关注：追求款式以时尚为购物动机介绍重点：强调新款突出色彩突出款式细节在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮，在购买商品时超时和新颖为主要目的的心理动机，对于商品是否经久耐用，价格是否合理，一般不大考虑。一定要“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”...顾客关注：注重价格介绍重点：强调货品的实用性强调货品的性价比求廉型在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和

7、“低档”。求廉”心理下的潜台词:价廉物美亲切迎宾小结关心顾客身体语言观察顾客目光—顾客持续注视某商品，我们要立刻上前告诉客人这是什么商品然后再问问题了解客人需求顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对商品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。脸部表情--当我们介绍某款夹克时,他脸上没什么表情,再递上一条裤子时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。顾客肢体语言--顾客拿着两款裤子，左看右看,我们应对比着介绍商品,根据他的需要协助他做选择。提问的基本方法开放式提问的应用封闭式提问的应用开放式提问的应用定

8、义通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。（答案通常是模糊的。）样例你觉得效果怎么样呢？您买棉服有什么要求呢？您为什么觉得那件更好些呢?封闭式提问的应用定义通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。（答案通常是单一的肯定的）样例您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果