优质服务八步曲

《优质服务八步曲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、优质服务八步曲打招呼→购物信号→开场白→试身室服务→聆听/辨认顾客的需求→顾客档案→收银台服务→欢送1、打招呼·从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“您好”或：“节日快乐”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。·给顾客创造一个亲切幽闲的购物环境。声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离公式化：打招呼＝你好＋促销活动＋请随便看一下语言：热情、温和微笑＋目光接触＋手势身体语言：点头、微笑、目光

2、接触例如：欢迎光临波司登，新款上市，请随意挑选。您好，波司登新品上市，请随意挑选。欢迎光临波司登，现有XXX活动，请随意挑选。2、购物信号留意顾客购物信号，主动上前提供帮助·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。29·一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿。·顾客的购物信号一般有以下几种：翻看衣服，选择颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；

3、与朋友讨论；看购物单；等等。注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。3、开场白·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点·具体通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB·重点：主动提议顾客试穿当客人发出购物信号时你就可以开场白了。销售犹如一场短时间的即兴演讲，如果你在起初的20秒内迅速引发顾客的好奇，获得顾客的好感，接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快。开场白可以介绍货品的“F、A、B、E”，把其中

4、的卖点抛给客人。例如：穿上会显得……可以搭配……，这样效果会……我们所说的推销货品就是推销货品的“F、A、B”，货品本身不会说话，所以需要由我们来帮它说出它的好处。“F”：FEATURES代表货品本身的特性（颜色、款式、设计特点等）“A”：ADVANTAGES代表货品这一特性说带来的优点“B”：BENEFITS代表这一优点能给顾客带来的利益“E”：EVIDENCE代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）29任何一件货品都有它的“F、A、B”，这些“F、A、B”可以由面料带来，也可以由款式、颜色、裁剪、价钱等因素带来，同时，流行信息及货品售卖情况等因素也可以

5、成为推销的内容。FABE法简单地说，就是终端人员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。但是说时的顺序要把对顾客的利益放在最前面来说。按照B/F/A/E的顺序来进行销售演说。4、试身服务为什么要提供试穿服务：·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果·增加顾客的购买欲望·减少顾客的售后退换麻烦·试穿是顾客的权利试穿的要点：试穿前：·提议客人试穿。（商品除内裤、袜子外均可试穿）。·拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，衣架拿起，方便客人试穿。·如果客人正在等候试穿，应跟

6、他打招呼说：“对不起，请您等一等”，也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天，不要让他有被忽视的感觉。·如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。试穿时：·客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意。试穿后应如何服务客人：29·客人试穿出来时，带客人到镜子前照，并帮客人整理衣服，如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动折短，袖子太长时也可反折，腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美，这样才能更好地

7、激发起客人的购买欲。·货品BFAE的销售销售演说客人试穿时的心态及员工服务时的心态客人试穿时的心态：·对衣物本身的意见，如太露、太短等。·自己的身材。·不能接受流行、新款式。·客人的年龄。·穿着场合。员工服务时的心态：·夸奖客人，但须诚心给客人试穿后的意见。·转移客人批评自己身材的话题。·介绍流行趋势。·确实介绍客人适合穿着的款式。如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：·客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮