服务八步曲(讲义)

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1、服务八步曲关闭手机积极参与心态归零遵守时间请大家：讲师介绍姓名：职位：课程目标清晰店铺的服务标准，了解如何正确的接待顾客，使顾客得到最满意的服务。第五步处理异议第六步赞美顾客第七步附加推销第八步美程服务课程大纲第一步亲切迎宾第二步关心顾客第三步产品介绍第四步协助试穿为什么制定店铺服务标准？店铺服务标准是指示导购人员如何向顾客提供一致性服务的标准店铺服务基本要求：微笑服务以客为先亲切迎宾1)等候接近顾客的机会；2)把握机会与顾客打开话题3)发现顾客的需求与喜好4)推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想

2、象协助试穿5)鼓励顾客试穿；6)进一步介绍产品打动顾客处理异议7)以各种角度说明比较、耐心解释；8)对顾客的询问作准确的回答赞美顾客9)恰当的赞美顾客获得信任附加推销10)依顾客的情况抓住成交的机会；11)合理搭配进行附加销售美程服务12)收银交货送客关心顾客产品介绍服务八步曲及导购工作任务表请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象！目的：1、在第一时间内与顾客建立良好和谐的关系，为下一步的销售奠定基础。2、让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务。第一步亲切迎宾声音洪亮精神饱满两脚分开

3、与肩同宽配以引导手势目光注视面带微笑亲切迎宾的基本动作注意：不要被“钉”在卖场、不要在卖场“散步”、可在区位内灵活走动门口迎宾位置根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向店内任何位置亲切迎宾的两个位置问好式推广式开放式产品介绍式赞美式亲切迎宾的五种方式12345问好式：亲切迎宾基本方式您好，请随意挑选，随意试穿欢迎光临请随意选购早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临李宁店您好，欢迎光临李宁店！1购物有礼，欢迎选购五一期间有买有送买100送20，欢迎选购全场8折随意挑选推广式：促销活动期间2您想看什么款式

4、？我可以帮您介绍一下！您是买衣服吗您是自己买还是帮人买？我可以帮您介绍一下！您想看什么颜色？我可以帮您介绍一下！3开放式：顾客翻看货品未确定目标时您好，喜欢哪一款可以试穿！这件衣服398元这是我们新到的货品，喜欢可以试穿！这款货品共三种颜色，喜欢可以试穿！产品介绍式：顾客对某件商品产生兴趣的时候4王小姐，好久不见，新烫的头发真不错！小孩真高，真漂亮具体、真实、真诚5赞美式：带小孩的顾客或老顾客店铺迎宾技巧店铺人手充足的时候一定要有门迎一人迎宾：面对客流量较大的方向迎宾语：根据客流结合店铺活动迎宾：5-10

5、分轮流欢迎光临！1、只要看到顾客，都要打招呼3、不能以貌取人4、接一答二招呼三第一步骤中应该注意的问题：随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住：无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。请注意：认真观察顾客，关注顾客是否翻动过某产品仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需求将顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断望闻问切第二步关心顾客特征：直奔所需购买的货品直接要求试穿直接要

6、求打折接待方法：提供热情快捷的服务按顾客的要求做购买目标明确的顾客特征：看的多、问的多、试的多接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正需求记住要耐心购买目标模糊的顾客特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定的目标。接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可展示新品引起其购买兴趣。没有购买目标的顾客目的：让顾客了解商品，促进成交第三步产品介绍FAB介绍法：F——Feature（产品本身具有的特性）A——Advantage（产品特性所引出的优点）B——Benefit（产品的优点给顾客带来的好处）FAB介绍产品时的身体姿势与

7、顾客关系亲近的姿势商品90度45度商品90度15度顾客能照顾到多个顾客的姿势导购顾客请留意：1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真、仔细地检查每天的陈列）；2、熟练掌握店铺产品的FAB，尽量为顾客提供合适的产品或产品系列；3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。目的：让顾客亲身体验试衣的效果，激发顾客的购买欲。第四步协助试穿抓住鼓励试穿的机会对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域鼓励试穿的5点实战方法通

8、过FAB吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿41的吧？恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？试衣前帮助顾客