前楼客房人员配备

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1、前楼客房人员配备主管：1人领班：1人前厅：3人循环（1人全是白班早7：30—晚5：30）（另2人24小时倒班，早7：30—晚7：30）客服：4人（2人一组，早7：30—晚7：30）或3人循环清扫：3人房间物品配备客厅：沙发、茶几（烟缸、纸抽盒）、办公桌（台灯、电话、服务指南）、椅子、纸篓、备品柜（电水壶、凉水杯、杯子、茶叶桶、有偿消费）、电视、机顶盒、空调、遥控器底座卧室：床（底座套、防滑垫、床单、被子、被套、枕头4个、枕套4个）、床头柜（各种开关、电话、遥控器及底座、请勿在床上吸烟、祝您晚安的告示

2、牌）、衣柜（浴袍、衣架、裤架、鞋筐里一次性拖鞋、擦鞋布、鞋拔、保险柜）、床头灯、地灯、梳妆台、梳妆镜、椅子、电视、机顶盒、空调、行李柜卫生间：洗手台（面盆两侧一次性用品收费区和免费区）、香皂托盘面巾筐（2条面巾）、风筒、镜子、小心地滑提示牌、座便、纸盒、纸篓、电话、毛巾、浴巾架、浴室清扫卫生必配物品：拖布、抹布、浴缸、座便、地面洁剂、浴缸、座便刷子、吸尘器、布草车、清洗地毯机、沙发机等。前厅岗位职责1、上岗前，要做好仪表仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合招待所员工的有关规定要求。2、做好接

3、待服务的准备工作。熟悉掌握招待所全部客房类型、等级、设备、位置、房价标准、出租情况；准确掌握客人各类订房，客人当天预期到达情况和离开时间、可分房数量、房态预报和预分方案制定，做好准确无误。3、工作时间始终坚持站立服务，站要端正、精神饱满，注意坐、立、行的姿态，热情问候每位前来的宾客。双目正视对方，上半身略微向前倾：“你好，欢迎光临”或“请问，您预订过房间吗？”4、热情接待宾客的来电、来函或上门等各种形式的预订，听清宾客的要求后，认真填写预订单，并按宾客的需求为其安排好房间,根据房源情况，向宾客推荐本

4、所的高档房间，以满足不同宾客的不同需要。5、当客人询问有无房间时，若有，要问清宾客所需房型，告之房价及相关优惠待遇，迅速登记并对宾客惠顾表示感谢；若客满时要表示歉意，并向其推荐周边的酒店。当宾客多，接待工作繁忙时，要按先后顺序依次一一办理入住和退房手续，同时向等候的客人致谦，对宾客要一视同仁，不能厚此薄彼。6、预订时，要注意接听电话的方式，敬语当先、礼貌待客，认真记录客人的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。7、接受宾客预订后要讲信誉，不能随意更改预定内容，在宾客到来前落实好预定的各项要求，与其

5、他有关部门默契配合，加强协作，谨防差错。8、房卡交给宾客时，不可一扔了之，应彬彬有礼地说：“祝您住店愉快！”9、重要的宾客入住后，接待员可在部门经理授意下用电话探询宾客的意见，使其感到饭店的关心和重视，可以说：“这个房间您觉得满意吗？”“若有事情请尽管吩咐，我们随时乐意听候吩咐。”10、认真做好客史档案工作，提供针对性服务，切记因熟识而怠慢。11、要经常保持工作场所环境的卫生整洁，桌上的办公用品要放置整齐，不能杂乱无章，给宾客留下办事讲效率、礼貌又文明的好印象。这样也可在工作繁忙时不致于手忙脚乱而造

6、成不必要的差错。12、接待结帐的宾客。收银工作要小心谨慎，收款当场唱票，交会找零和开具收据要言明，丝毫不得含糊、马虎了事，避免付款人对帐目结算是否正确产生怀疑。13、每次结帐完毕，都要向宾客亲切致谢，欢迎再次光临。14、保持大厅的环境和正常的工作秩序。15、完成领导交给的其他任务。客房服务人员的岗位职责客房服务员工作在与宾客频繁接触的岗位上，必须强化：“宾客至上”的服务意识，一切服务活动都要从宾客的需要出发，使客人在住宿期间有宾至如归的感受。1、提前十分钟上岗，做到仪表端庄，工服整洁、身无异味（工作

7、时间不得吃生葱、蒜等异味食品），以和蔼可亲的姿态、文雅适度的语言、彬彬有礼的举止和干净利落的操作出现在服务第一线。2、熟练掌握标准化、规范化和程序化的服务要领，向客人提供优质高效的服务。3、不得擅离工作岗位，物品摆放整齐有序。4、认真做好各项记录，根据要求填写“客房状态表”。5、接打电话使用礼貌用语，配合部门领导协调各部门之间的关系，办理客人委托事宜。6、保持环境安静、清洁，搬、提、取、拿等动作要轻，不得在走廊内跑、跳、打闹、喧哗。7、熟悉房间各种设备的使用和保养，每天检查房间设备、设施是否完好，发

8、现问题及时报修，不得耽搁。8、按要求负责所分担的卫生责任段，卫生工作做到日清扫，周循环，每天按要求高质量完成卫生清洁工作，不得有卫生死角。9、保管好清洁工具和客房用具，认真做好每一次棉织品盘点工作。10、每日及时补充房间消费，并及时下单到总台收银。1、及时上缴客人遗留物品，包括书刊、画报等。2、见到客人主动热情打招呼，与客人同行时让客人先走，主动向让路。回答客人问话简单扼要，清晰明了。13、确保钥匙的安全，按规定合理使用，并做好房间楼道的安全、消防工作。14、对于要求