客服体系概述

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1、客服体系概述融通公司对代理商与用户将承诺提供周全的服务。在每个地级以上的中心城市设立维修站，并优先与有技术能力的代理商合作。融通客服部将通过授权维修站直接承担终端用户的售后服务，免除经销商对融通产品的售后责任与风险。一、服务管理模式1、服务组织扁平化：通过总部客服部对前端维修站的直接扁平化管理，进一步强化服务执行力，缩短流程和管理结点，加大对于服务信息的监控和考核力度，进而提高整体服务运作效率，同时也减轻管理难度和管理压力。2、服务资源统一调配：通过服务费用集中客服部统一划拨和调配以协调服务资源，保障服务资源的

2、专项使用，优化资源结构，提高资源使用效率。3、服务流程再造：通过明确职责，明晰目标，优化流程，以服务信息为核心进行服务整体流程再造，提高服务管理队伍的专业化水平。4、提升用户服务满意度：通过以上目标，提升服务组织的专业化水平，提高服务组织的运作效率，最终实现提高用户与客户的服务满意度指标，打造融通服务体系的核心竞争力。二、服务管理模式主要内容1、组织架构客服部服务平台面向全国各区域直接进行服务管理，强化客服部管理平台组织建设和纵向管理力度。客服部服务平台设立信息、维修业务管理、后台支持组、费用核算等方面支持。2

3、、服务费用管理维修费用将严格依据维修收费标准由客服部向维修站报销。客服部设立维修费核算组，承担对各维修单据服务费用的统计汇总、审核分析等职能。对暂无维修站的区域发生维修服务，客户需直接发回融通公司总部客服部进行检测维修，融通将承担“单向”物流费用，对属客户责任造成的维修客户要承担所产生的全部费用。3、信息流程各区域对用户需求信息进行派工、过程监控、结果反馈、建档、统计分析等工作，为服务商的管理及考核提供依据。4、备件运作流程客服部将结合销售情况、产品质量、各维修站维修情况提出备件计划并下发各区域维修站，客服部设

4、立备件管理小组，负责为维修站提供备件计划、配送、帐务处理及旧件返厂等服务。5、商返机运作流程商返机“实行源头控制”，按照维修成本优先的原则，以“先分散后集中的方式”优先在当地维修站处理，由责任方支付相关费用；建立客服商返机维修中心（暂由维修站承担），主要负责：商返机维修服务；其它区域因技术、备件等原因不能处理的统一返回客服部商返机维修中心维修。各项费用均以“谁责任谁付费”原则处理。6、技术支持管理客服部设立技术支持小组，负责技术支持与培训，直接面向各维修站工程师，同时为各经销商提供技术服务。7、维修站及工程师管

5、理客服部通过《服务商管理手册》、《服务工程师手册》等来逐步规范、强化维修站的监督管理；通过对服务工程师的维修技术的等级认证，来提高服务工程师的职业化水平。产品退、换货及售后服务制度一、为保证乙方（客户，以下同）的利益，甲方（融通公司，以下同）为乙方提供完备的售后服务及产品退、换货政策，有义务向乙方提供签约产品的技术支持和操作指导，解决实际问题。二、甲方商品出售给乙方后一个月内，由于商品自身的功能缺陷引起的质量问题可以包换，双向运费由甲方承担；一个月后由于质量问题甲方负责免费保修(此项服务将由甲方受权的维修点完成

6、)，双向运费由乙方承担。下列情况不在免费保修范围：<1>产品型号或流水号被涂改、删除、丢失、移动或其它损坏、甲方易碎纸标记不完整的产品。<2>任何由乙方或第三方对产品所进行的维护、更改、变更或有其它影响的尝试。<3>产品外观失真（变形、变色、破损、划痕、断裂等）；产品的电路板或芯片烧毁；产品的电路板私自焊接。<4>由于人为疏忽、错误使用产品或意外损坏，如闪电、浸水、火灾及机械破坏等导致的产品损坏。<5>乙方在将故障件发往甲方的过程中由于不适当的包装或运输中操作不当造成的产品损坏。<6>超出保修期的产品。<7>送

7、修的部件为无故障件。除以上情况以外，其余的返修产品都享受一年免费保修的优惠政策。三、对于乙方经销不畅商品，在乙方保证商品本身及最小包装完好、不影响再次销售的前提下，在合同签订三个月之后，甲方可以为乙方调换等值甲方所供其他商品。调换货发生的相关运输费用由乙方承担。四、乙方所有换货必须经过甲方书面确认后，才可以与甲方换货，否则由此产生的任何损失由乙方自行承担，乙方换货的货物数量以甲方实际清点货物数量为准。五、以上规定从2008年11月1日起执行。用户保修服务条款为了保护您的合法权益，免除您的后顾之忧,融通电脑科技有

8、限公司（以下简称“融通”）向您作出下述融通电脑的标准保修服务承诺（包含融通电脑三包承诺、融通厂商标准服务承诺、特别提醒和说明三部分），并在您需要时依此向您提供：（一）融通电脑“三包”承诺融通将全面执行国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下称“微型计算机三包规定”）中规定的如下微型计算机“三包”细则：1.七日内免费退货即自您购买融通电脑之日（以正式购货发票日期为准