blackberry客服体系培训

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1、BlackBerry客服体系介绍2009.12中国移动BlackBerry客服体系客服体系结构业务服务方式业务开通流程典型客服处理流程客服体系结构体系结构说明企业客户企业客户发现问题，企业IT管理员可以提供初步解决方案一线支持一线客服/支撑体系由省公司集团客户经理、中国移动BlackBerry业务400客户热线及卓望技术支持承担二线支持二线客服/支撑体系由省公司网络维护部门、计费部门、业务支撑部门及卓望信息承担厂商支持RIM、Aicent、终端厂商客服职能分工问题列表第一责任人第二责任人企业服务器

2、维护常见问题咨询/用户管理/用户激活常见故障排除，终端使用问题企业IT管理员卓望信息业务咨询业务受理GPRS网络/资费问题投诉受理卓望信息移动客户经理或集团客服热线常见问题解答终端使用问题维护WWW网站提供统一的业务宣传/解决方案定期文档手册更新下发重要和集中异常问题统计卓望信息卓望信息定期业务统计汇报，提供业务改进建议卓望信息移动相关业务部门BES软件的销售/安装/配置/培训/故障解决/版本升级基于不确定因素的技术支持卓望信息RIM终端硬件问题卓望信息终端厂商网络覆盖问题/系统运维和网络链路监控

3、集团网络部卓望信息中国移动BlackBerry客服体系客服体系结构业务服务方式业务开通流程典型客服处理流程业务服务方式电话方式寻求移动客户经理和10086热线帮助电话方式寻求400客服热线帮助卓望信息技术支持提供上门服务Email方式和访问WWW网站反馈故障问题客服中心流程及响应时间电子邮件、电话支持400客服电话提供7*24小时电话服务（处理时限：一般客户8小时，VIP客户4小时）建立了完善的内部派单流程，同时和省公司10086客服平台建立了客服接口设置了BlackBerry业务专家坐席，第一时

4、间相应客户电话卓望本地支持团队提供周一至周五：9:00至18:00北京时间（节假日除外），并提供（移动）电话支持（7D*24H），供用户紧急联系；集团网络部提供全天24小时系统监控和维护；卓望专家团队提供周一至周五：9:00至18:00北京时间（节假日除外），并将提供远程（移动）电话支持（7D*24H），供客服电话紧急时联系，以及时提供支持现场支持周一至周五：9:00至18:00北京时间（节假日除外）非工作时间:卓望本地团队、卓望专家团队提供紧急热线电话，重大故障上门处理。故障响应时限故障编号故障

5、点故障描述支撑中心响应时限0业务咨询类咨询业务相关信息客服座席即时1终端相关类终端相关咨询、使用、购买、保修等客服座席即时2邮件收发类移动网络、GPRS信号、终端原因客服座席5分钟3业务使用类邮件相关、激活问题、PIM信息同步、DM软件使用问题客服座席1小时4第三方终端类终端问题、软件问题客服座席1小时5BES相关类License申请、BES简单管理客服座席1小时6邮件收发类服务故障、业务故障、终端故障引起当地服务队伍1小时7业务使用类邮件相关、激活问题、PIM信息同步、DM软件使用问题当地服务队

6、伍1小时8BES相关类BES安装、BES升级、MDS相关当地服务队伍2小时9业务使用类GPRS国际漫游、疑难故障、业务故障专家团队1小时10BES相关类BES软件故障、BES软件版本问题专家团队1小时11网络问题网络专线问题专家团队30分钟12疑难问题类疑难问题专家团队30分钟中国移动BlackBerry客服体系客服体系结构业务服务方式业务开通流程典型客服处理流程S1、移动客户经理与集团客户签订业务协议S2、移动客户经理在BOSS上开通用户业务S3、卓望信息工程师为企业客户安装配置BES服务器S4

7、、卓望信息工程师为企业客户配置BlackBerry终端业务签约(移动客户经理)开通部署（移动客户经理+卓望信息）服务配置（卓望信息）BlackBerry业务开通流程BlackBerry业务开通流程1：业务签约2：Boss开通业务3：安装和配置BES4：配置终端。BlackBerry业务开通流程编号流程名称责任部门内容说明S1签订协议客户经理客户经理与客户签订BlackBerry业务协议S2BOSS开通客户经理客户经理在BOSS系统中为客户开通BlackBerry业务套餐S3安装BES卓望信息卓望信

8、息工程师联系客户，为客户安装调试BES服务器S4终端激活卓望信息卓望信息为客户激活调试终端业务开通流程：1，业务开通流程中在BOSS系统为用户订购业务时，可能会导致用户业务订购成功，但是订购业务时需要为用户下发的BlackBerry.NetAPN失败，这种情况应该通过省数据业务相关部门为用户查询其数据业务状态2，用户自行购买的水货终端可能也会导致无法通过BlackBerry.netAPN接入业务，导致业务失败，这种情况需要用户更换终端才能解决BOSS系统开通业务流程介绍业务开通影响