影响我国民航业顾客忠诚度的因素分析

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1、影响我国民航业顾客忠诚度的因素分析曾远明09高职市营1班[摘要]顾客忠诚度对于企业或者行业发展而言，具有重要的意义。维护并不断提升顾客忠诚度可以帮助企业或者行业获得更好的发展。我国民航业经过多年发展，在维护和提升顾客忠诚度方面取得了很多成效。但是随着高速铁路和高速公路的不断发展，加之民航在发展的过程中存在的一些问题，近些年来，关于民航的负面消息增多，这些严重影响了民航顾客忠诚度建设。为了进一步推动乘客对民航的顾客忠诚度建设，笔者在本文分析了影响乘客忠诚度的主要因子后，提出了强化服务意识、加强舆论宣传和有关方面合作的建议，期望这

2、些建议能为民航乘客忠诚度建设提供有益的参考。[关键词]民航业；顾客忠诚度；因素；分析经过改革开放30多年的发展，我国民航业取得了巨大成就。据国家民航总局《2010年民航行业发展统计公报》显示：2010年，全行业完成运输总周转量538.45亿吨公里，比上年增加111.38亿吨公里，增长26.1%；全国民航运输机场完成旅客吞吐量5.64亿人次，比上年增长16.1%。从这些数据，可以看到，民航已经成为我国居民出行的一个重要选择和交通工具。但是，在民航业自身发展的过程中，由于理念、人才队伍等因素，尤其是近些年来高铁和高速公路的快速发展

3、，极大的分流了民航的客源，因此切实巩固民航行业顾客忠诚度已经成为目前我国民航行业良性和健康发展的一个重要基础。一、顾客忠诚度对我国民航行业的重要意义对于我国民航行业而言，加强顾客忠诚度建设，具有重要的意义。(一)强化顾客忠诚度建设，可以帮助我国民航行业形成固定的消费群，有利于我国民航行业市场营销的进一步拓展。在现代社会中，一旦顾客对企业或者产品形成了一定的认可，将会极大的促进这些顾客对企业与产品的忠诚，从而成为企业以及有关产品的固定消费者，这有助于企业市场营销，而且还可以帮助企业减少有关营销成本。第二，不断提升顾客忠诚度，可以

4、帮助我国民航行业7及产品良好口碑的推广。现代社会是一个被各种广告掩盖的社会。诚然，包括电视、报纸等传媒的广告有助于企业形象和产品品牌的树立，但是由于消费者对这些广告的审美疲劳，加之近些年来各种虚假广告、不实广告频频出现在各类媒体上，传统的广告营销已经难以获得很好的营销效果。但是，我国民航行业如果能促进顾客的忠诚度，这些顾客将会成为企业既产品“免费”却又十分有效的推广者。有研究证实：一个忠诚的顾客至少可以为有关企业或者产品带来超过10个以上的潜在顾客。而一旦我国民航行业因为某种原因，导致顾客对自身不再支持，则可能会丢掉超过20个

5、潜在顾客。在这样的背景下，我国民航行业也必须强化顾客忠诚度建设。第三，积极加强顾客忠诚度建设，也是我国民航行业应现代企业发展和市场发展的需要。在21世纪，我国民航行业已经进入到一个严重依赖于顾客忠诚度才能获得生存的时代。在这个时代，可以毫不夸张的说：顾客忠诚度已经成为我国民航行业竞争力甚至是核心竞争力的关键组成部分。我国民航行业，如果没有较高的顾客忠诚和支持，这样的民航行业要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展，是难以想象的。顾客忠诚，直接关系我国民航行业的未来生存和发展。在这样的竞争格局下，我国民航行业从长远发展和可持续发展的

6、角度出发，也必须高度重视顾客忠诚度的建设，努力提升顾客忠诚度，从而实现我国民航行业的良性和可持续发展。二、影响我国民航行业顾客忠诚度的因素分析所谓影响因子，就是可以改变某类群体或者个体行为的各种因素，这些因素包括这类群体自身因素，也包括非自身因素的外在因素。就我国民航业顾客忠诚度而言，可以影响它们的因子包括民航业自身的原因，顾客自身的原因，以及外部环境的原因。下面，笔者将从这三个方面探讨有关影响我国民航行业顾客忠诚度的因子，期望能为民航业促进顾客忠诚度建设提供有益的参考。影响顾客忠诚度最关键的因子还是民航业自身。如果民航业自身

7、能强化内功建设，通过各项满意的服务和优惠的价格，显然可以很好的提升顾客忠诚度。（一）服务民航业虽然是交通运输业的一部分，但是从行业本质属性来看，民航业是属于服务行业的。在21世纪，我们已经进入到一切都依靠服务才能取胜的“服务时代”，对于服务行业而言，更要重视服务建设，通过优质的服务，才能更好的促进客户忠诚度。内在价值包括质量优良、服务优质、价格优惠。7质量优良是吸引消费者的重要因素。在市场经济条件下,产品极度丰富,可供消费者选择的余地很大,消费者考虑的更多的是质量因素,因为毕竟产品购买回去是供人使用的。如果是价格原因流失的顾客

8、,我们可以把他们争取回来,但是,如果顾客认为对手的产品质量更好,就几乎不可能再把他们争取过来,所以,质量是内在价值的首要因素和最重要的因素。顾客满意一般被认为是顾客重复购买、口碑效应和顾客忠诚的决定因素。大量研究表明,顾客满意对顾客忠诚产生积极的影响。顾客满意是指一个人对一种