全面品质管理(TQM)相关文献探讨

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1、第二章全面品質管理（TQM）相關文獻探討本章節主要係探討以下數項：一、對於品質此一概念的發展與趨勢作一系統分析，以使吾人對品質之內涵能有清楚之了解。二、探討全面品質管理之意義、起源、發展等基本觀念。三、公共組織採行全面品質管理之原則與策略，並引用美國阿肯色州應用TQM之成功實例。第一節品質意涵之探討品質在近十年來，不管在企業界或政府是一相當受到注意之名詞，在探討全面品質管理(TQM)之前，首先必須對品質此一概念加以界定，方可以了解TQM之真正內涵。壹、品質概念的發展過程及演進依Garvin之研究，品質之發展可劃分為四個時代，且後一時代係奠基於前一時代的發展（Garv

2、in,1988:37）：（一）品質檢查時代（十八世紀）早期的手工藝者非正式的自行檢查自己的產品，及至工業革命的大量生產時期，由於採用不同零件的組合，因此設有檢查員以其眼睛來確定產品的好壞。（二）統計式的品質控制時期（一九三○年左右）使用W.A.Shewart所提倡的統計觀念來測量品質，也就是根據生產結果所產生的變異數來分析從產品或程序測量所得的數據，這種作法依然是一種對產品的檢查方式。（三）品質保證時期（一九五○年左右）除了保有統計控制的品質檢查外，也與規劃、設計、工程及服務活動配合，使用更積極的方式，例如品質的價格、全面品質控制、高度可靠的工程設計和零缺點方案等，

3、使得產品的品質趨於完美。（四）策略品質管理時期（一九八○年以後）9由於許多品質學者的提倡，品質的觀念有了重大的改變，高層管理人員開始將管理當作是一種競爭的利益，將它結合在策略規劃的過程中，也就是著重顧客的價值，使得品質成為組織中的重要管理途徑，同時受到外在的壓力，如低劣品質所造成的利益損失，政府對產品缺限和回收的緊密政策，以及市場的競爭使得產品必須是具有超級品質，較低價格和可靠的輸送等性質，因此在內在因素及外在壓力下，如何滿足顧客的需求和期待，成為對品質的要求。而全面品質管理，則是現代策略性品質管理時代所發展出來的管理途徑。其次P.W.Moir將品質的發展分為三個階

4、段（Moir,1988:13-17）：（一）第一階段—第一個也是最古老的品質定義結合了檢查、控制、與保證。品管的傳統途徑相當依賴生產後的檢查與矯正，當矯正非常困難且昂貴之時，則在事後才處理有關設計與生產的問題。這種屬於十九世紀大量生產工廠的品管概念，把基層的操作人員和高層管理者排除於品質工作之外。（二）第二階段—第二個品質定義在1950至1960年代時出現。所謂有品質的產品或服務，其定義變成盡可能地順應或使用者的需要。品質因此被界定為產品或服務滿足需要之能力的總體特徵，而品質保證則是與達成品質有關的所有活動。（三）第三階段—此階段品質定義之出現，係來自於組織的高層管

5、理體認到品質之重要性，以及全公司對品質承諾的必要性。協調每一個部門的努力朝向更有效地服務顧客，以增加獲利力與市場佔有率，總的來說即是「顧客至上」（customerisking）。至此，品質即代表了「符合顧客的需要」。10林英峰教授認為品質觀念的大轉變，是從消極到積極。他對品質演進看法以表2-1示之：表2-1品質觀念的轉變近代品質觀念的演進傳統觀念一二三四改正預防成本為基礎為顧客鍵服務○買者小心○找出不良品○製程驗證○失效－安全品質的多元化(根據規格)○製程能力(防誤)設計(構面)：並把它做好○製程控制○田口損失函‧符合規格○稽核(PPM)數‧表現(績效)○變更的控制

6、‧迅速反應○品質系統稽‧迅速變更的專核業知識‧特徵‧可靠度‧耐久度‧服務性的‧知覺品質‧人性化‧個性化‧價值‧延伸的設計小組：顧客－行銷－設計－供應商－生產作業－員工涉入‧品質機能展開‧降低變異(資料來源：林英峰，民85:40)由上可知，品質此一概念始於企業競爭，由於環境的不斷變遷，品質的理念亦隨之改變，而其演進的特色在後者包括且超越前理的理論內容，而逐步走向最適的道路。由表2-2可知傳統對品質的看法係採「控制」的觀點，而現代的品質觀則是永續的品質改進，品質不再只是順從規定而已，更需迎合顧客的要求。11表2-2傳統及現代對品質觀點的比較傳統觀點現代觀點１生產力與品質

7、是兩項相互衝突的目１可經由品質的改進，提高生產力。標。２品質係指符合使用者需要的特定條２品質係指符合某些條件或標準。件。３品質衡量的標準為過程的持續性、產３品質衡量的標準並不一致。品改進和使用者的滿意度。４最初產品的正確設計和有效率的過程４不斷的檢驗可確保品質。控制可確保品質。５假如產品符合品質標準，那麼允許其５經由過程控制技術，可以避免不必要有些微小的瑕疵。之浪費。６品質是一項獨立的功能，用以衡量產６品質是產品製作過程中每個階段功能品。的部份。７品質有瑕疵是員工的責任。７品質有瑕疵是組織管理有問題。８與供應商的關係是短期的，並以成本８與供應商的關係是長期的，並