电子商务企业员工离职管理对策研究

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 电子商务企业员工离职管理对策研究作者：yuhantong     【摘要】：    员工离职通常会给企业造成人力资本投资损失和人力资源重新配置成本。因此，员工离职的影响因素和作用是各企业及人力资源研究专家学者的重要研究对象。本文将结合电子商务企业人力资源现状分析研究员工离职现象和原因，以及如何对应对员工离职制定有效管理对策。    【关键词】：电子商务企业；员工离职原因；员工离职管理对策    【正文】：    一、引言    电子商务是互联网时代的新兴产业，作为国民经济和社会信息化的重要组成部分，电子商务越来越受到人们的重视，尤其是随着近几年互联网的普及以及外部环境的日趋完善，使我国的电子商务进入到一个快速发展的时期，电子商务正逐渐影响着我们的思维方式、经济活动、工作方式和生活方式。因此，随着我国宏观经济和电子商务的快速增长，电子商务市场主体不断增加，电子商务企业对优秀人才的需求日益增加，而我国电子商务企业目前突显出的人才流失问题较为严重，电子商务企业应如何采取有效管理措施应对这一问题，急需我们认真研究并加以解决。    二、员工离职的概念和内容    （一）员工离职的定义     员工离职，一般而言，员工离职是雇员和雇主之间结束雇佣关系，员工离开原公司的行为。员工离职的定义，可以从广义和狭义两个方面给出界定。普莱斯（Price，1977）给出了一个广义的定义：“个体作为组织成员状态的改变”。如果遵循这一定义，员工流入、晋升、降级、组织内平级转岗以及流出都应该被纳入到这个概念的范畴，将它译成“员工流动”比较能够反映这个界定的外延。马伯乐（Mobley1982）则给出了一个狭义的定义：“从组织中获取物质收益的个体终止其组织成员关系的过程”。这个定义所包括的范畴和前面的两个定义相比就小了许多。和普莱斯（Price，1977）的定义相比，它没有考虑员工的流入和在组织内部的各种流动。另外，马伯乐（Mobley1982）定义中明确地把组织中可能存在的义务员工、不从组织中获取物质收益（例如：一些志愿者）的流动排出在外。遵循这一定义，将“EmployeeTurnover”译成“员工离职”能够比较准确的反映这个界定的外延。员工的“跳槽”又称为自愿离职行为（voluntaryturnoverbehavior），即员工根据自身的职业生涯发展的需要，在没有任何压力的情况下，离开原工作单位。员工离职从积极方面来说，是加强人才交流，促进优胜劣汰。但是，就一个企业而言，如何留住人才，充分地发挥人才的作用，己经成为人力资源开发战略的共识。同时，频繁的转换工作，也会带给员工个人诸多的困惑。近两年电子商务企业核心技术人员和高层管理人员大量离职，并非仅仅是物质待遇等因素所致，员工的自愿离职还有更为深层的原因。    （二）员工离职的分类    员工离职是员工流动的一种重要方式，员工流动对企业人力资源的合理配置具有重要作用，但过高的员工离职率会影响企业的持续发展。    根据美国劳动力市场的调查研究，在员工离职整体中，大约20%的属于必然离职，而必然离职在企业员工离职整体中所占的比例是稳定且较低的；而其他80%的离职都属于可避免离职，能够减少甚至消灭这部分离职就是管理的任务和价值所在，任何有效的管理举措都将降低离职所引发的管理成本。     员工离职在性质上可以分为雇员自愿离职和非自愿离职。自愿离职包括员工辞职和退休；非自愿离职包括辞退员工和集体性裁员。在离职各种类中，退休是对符合法定退休条件的雇员的一种福利待遇，在正常环境下其数量和比例具有可预期性，其发生对于企业更新人员年龄结构具有正面价值。集体性裁员只发生在企业经营出现严重困难，只能通过裁员降低成本的情况，是一种偶发行为，一般在离职分析中不予考虑。企业辞退员工往往是对行为严重违反企业规定或者无法达到工作岗位要求的员工惩罚，这部分离职由于其惩罚性，在离职整体中只占极少部分。    企业需要真正关注的是对员工辞职的管理。辞职也可以分为两种情况。一种是企业认为不符合企业文化或企业内竞争的要求，在企业内部绩效评定中处于被列人竞争淘汰行列的员工，企业往往通过较低的加薪、缓慢的升迁等制度或方式暗示员工主动辞职，从而规避给付员工经济赔偿金。另一种才是真正意义上的企业内部人才流失，即那些有利于企业运营和成长，是属于企业留才范围中的那部分员工的离职。    （三）员工离职的影响因素    一般来说员工离职的主要原因有三个：    1、外部因素：社会价值观、经济、法律、交通以及人才市场竞争者因素。    2、组织内部因素：薪资福利不佳、不满上司领导风格、缺乏升迁发展机会、工作负荷过重压力大、不受重视无法发挥才能等。    3、个人因素：家庭因素、人格特质、职业属性以及个人成就动机因素。    三、电子商务企业员工离职现状    根据中国电子商务研究中心发布的报告表明，在2011年，电子商务人才供给出现了异常现象。自打团购网站的挖角战争起，电子商务人才战就没有片刻停息的机会，人才市场变得人心惶惶，企业人才管理也日渐焦虑。企业需求电子商务人才，不惜挖角高薪聘请人才，企业人才流失风险也增强了。企业如何加强人才管理，建立人才流失的风险防范体系让电子商务人才的非正常流动发生的可能性降低到最小概率，这是电子商务人才管理的大问题。    （一）电子商务企业员工离职现状调查    2011年，FESCO针对电子商务企业员工离职状况开展了调研，本次调研对象为电子商务企业人力资源部门负责招聘与离职管理的经理或相关人士，数据收集时间为2011年11-12月，调研共收集有效样本414份，分布在电子商务行业不同资本性质、不同地域的组织中，可以综合反映出2011年国内电子商务企业员工离职率状况。    1、综合离职率水平     从调研结果看（如图1所示），2011年电子商务企业员工表现出了较高的流动性，市场50分位水平已达到16.3%，其中主动离职率水平为13.7%，被动离职率水平为2.6%。        图1电子商务企业员工离职率    2、不同岗位的员工离职率    如图2所示，从不同岗位的离职率情况来看，在电子商务企业中发挥核心作用的技术岗位，员工离职率最高，其市场50分位水平已达到25.9％，较高水平甚至已接近四成，其次是普通员工，离职率也高达16.5%。        图2电子商务企业不同岗位的员工离职率    3、不同年龄的员工离职率    调研结果显示（如图3所示），年龄在25岁以下的员工离职率最高，年龄越往上，离职率逐渐下降。        图3电子商务企业不同年龄的员工离职率    4、离职时间分析    从调研结果看（如图4所示），员工的离职高峰期集中在第一季度，接近50%，春节后成为员工跳槽的高发期，其后的三个季度中，离职率逐季下降。        图4电子商务企业季度离职率    （二）电子商务企业员工离职特点     电子商务企业员工离职率明显高于其他类型企业，而电子商务企业通常属于知识密集型和技术密集型的企业，电子商务企业的员工往往掌握企业较多的核心技术及客户资源、员工的流动方向多为同类竞争性企业等等。我国电子商务人才相对年轻，这种低龄化的特点决定了他们充满活力和激情，不满足现状，一旦他们觉得在该职位上没有发展前途，就会寻找更新更高的职位,这在一定程度上促使电子商务企业的人员流动性加大，同时从事电子商务的员工整体上都受过良好的教育，学历较高，独立性强。在目前电子商务人才需求加大的情况下，这些高素质人才在经过培训和工作实践后，能力得到提升，使得他们拓宽了工作的选择面，极有机会选择流出企业。    四、电子商务企业员工离职原因分析    导致员工离职的原因很多，有些是显性的，有些是隐性的，有些是辅助性的。体现到某一个体或共性群体，表现形式和重点又不尽相同。    对其进行归纳整理，一般可分为三大类：企业内部因素、社会环境因素、个体因素。这三类因素往往协同作用、互为因果，对员工离职行为产生影响。此外，一个非常重要的控制因素，也是往往被忽略的因素，那就是离职人员的直接上级主管，这一因素必须引起我们的重视，正是它对前面的几个因素起了倍增或倍减的调控作用，在下文中将重点分析与离职相关的社会因素和企业因素。    （一）电子商务企业员工离职社会环境因素    1、行业发展迅速，人力资源需求高    随着电子商务行业迅速地发展，据公开资料显示，仅2008年中国企业新增电子商务人才需求就超过230万，2009年、2010年、2011年又分别在前一年的基础上大幅增长。有专家预测，未来10年，中国电子商务专业人才缺口至少在500万，这一数字还不包括整个电子商务生态链的诸多岗位人才需求。电子商务大背景下对于人才的巨大需求导致电子商务企业有着一定工作实践经验的员工有着广阔的选择空间，从而促使人才流动性进一步加大。    2、行业发展历程短，人才年轻化     我国电子商务企业的员工总体年龄层有年轻化的特征，有些企业员工平均年龄在二十七八岁左右，很大一部分还是刚毕业或者仅有一两年工作经验的大学生。而且高层管理人员的年龄也很年轻，这种年龄上的特点与其他IT行业很相似，却与传统行业区别很大。这样的人力资源分布现状对于企业的人员管理是一种挑战。    （二）电子商务企业员工离职企业因素    在此，将企业因素分为企业自身发展因素和主管因素：    1、电子商务企业员工离职的一个重要因素是企业自身发展过快导致的人才战略规划缺失    电子商务的蓬勃发展，在短短十几年中就为商业模式的变革与扩充提供了无数条道路。在经营模式的B2C、C2C和B2B等类别的不断发展与纵深中，电子商务给传统的经营模式提供了无限的可能与新的挑战，各种变化也在不断的上演，企业各种融资上市与并购成为家常便饭，信息化时代背景下的电子信息化模式无疑得到了肯定。但在不同于传统商业模式的跨时代背景下，其属于高新技术产业的类别必然带有着自身知识密集和技术密集的特征。    由于企业成立时间不长，大规模扩张尚未形成，行业分布相对集中，并且需要较高的新兴知识系统和不可或缺的持续创新能力，必然对其人才的战略规划带来了一定的问题。    2、主管因素是电子商务企业员工离职的另一个重要影响因素    由于电子商务对其人才需求的复合型要求使得其高层管理人员必须具备商务营销，IT技术，运营，创新意识等方面横向的综合素质。但行业发展尚短，具备丰富经验和资历的人员较少，不能应对日益增长的需求，并且人才的成功经验不一定可以有效的复制，高薪聘请的管理人员也存在水土不服的状况。    例如，国内某知名电子商务企业成功并购另一家知名互联网公司，该企业CEO任命素有中国互联网“活地图”之称的某知名高管担任CEO，但仅仅42天后就闪电般的结束了他的任职，之后仍频繁更换高管，这不利于企业内部的稳定性。但是高管频繁更换的背后，这种尴尬也从侧面反映出了行业高层管理人员“一将难求”的现状。     此外，现阶段电子商务企业管理者管理水平参差不齐。部分企业管理者，没有科学的经营战略，把电子商务看成了神话，急于求成，浅薄的认为，只要招聘一些网络工程师、组建了商务网站，就可以开展业务。企业管理者不能正确理解电子商务的精髓，不仅无法达到应有的效果，反而会否定电子商务，进而全盘否定电子商务人才的作用    五、电子商务企业员工离职对企业的影响分析    员工离职对电子商务企业的影响，主要体现在工作绩效下降、给企业带来风险，以及增加员工离职成本等方面。    （一）工作绩效下降以及给企业带来的风险    由于电子商务企业自身经营的特点，业务流程复杂，上下游供应商环节较多，因此，员工离职通常会导致明显的工作绩效下降，除此以外，流失员工可能给企业带来的风险也会对企业产生负面影响，主要体现在以下几个方面：    1、在员工离职之前，由于不能全身心投入工作而造成的效率损失。通常在员工离职前的一段时间内，员工为寻求新的工作机会以及受心理因素影响，对工作的投入会逐渐减少，从而使工作效率不断下降。    2、离职岗位在被新员工填补之前其他在岗员工不得不临时顶替而导致的工作负荷增加。部分岗位员工离职，而新员工又不能够及时补充进来，其它临时顶替的员工因对该岗位工作流程和工作内容不熟悉，一方面导致工作负荷增加，同时影响临时顶替的员工原岗位的工作效率。    3、影响公司正常的运营导致的损失。某些重要核心运营岗位和技术骨干员工离职后，继任者短期内不能顺利地完成所在岗位的职能，这在一定程度上造成核心业务无法正常运作，或引起的重大人事变动会破坏已有的融洽的人际关系与默契的合作方式，使员工之间合作不协调，导致生产效率低下，甚至引起企业内部动荡不安；再者，某些高层管理人员的离职使公司不得不推迟或取消既定的给公司带来巨大收益的发展战略，使企业蒙受预期收入损失。    4、公司形象受损，客户流失。一些重要岗位（如市场销售）员工的离职伴随着客户的流失，这就是客户与人才相互忠诚的具体表现，而造成客户更愿意忠诚于一个雇员的原因是多方面的，如长年工作交往逐渐建立起来的友谊，认可该雇员的工作能力，该雇员十分了解客户的工作风格，工作需求，知道如何更满意地达到客户的需求，一旦该员工流失，有可能会导致客户也一并流失。     5、使竞争对手的能力提高，影响在职员工的士气。核心高层管理人员离职时往往会带走一批人，到另一个竞争对手那去；或者一批核心员工离职后另立门户，很快成为企业的竞争对手。员工彼此间十分熟悉，尤其是同一部门的同事之间，往往有浓厚的技术联系与友情，如果其中任何一名员工走掉，就可能打击其他员工的工作积极性，进而影响企业的正常运转。如果经常听到或看到周围的同事离职，在职的人会有这样的想法：别人跳槽后为什么拿得薪水比我多？我也不比他差啊。在这样的心理作用下，会对公司越来越不满，会更看重眼前利益，况且人都有一种从众心理，如果这种情况得不到及时解决，最后更多人也许就跳槽了。对一个组织来讲，这种连锁反应确实是再可怕不过的了。    近年来不断有电子商务企业的高管离职后，自行创业，成为原公司的竞争对手，既有可能带走原公司一部分的长期合作客户，同时又可能利用原公司的渠道供应商，从而对公司的运行造成一定的负面影响。    6、部分核心员工流失导致公司商业秘密的泄漏。部分核心员工对企业的生存与发展至关重要，假如某垂直的奢侈品电子商务公司，掌握了很多高端客户信息，市场趋势分析以及内部产品研发的数据资料等，他们的流失会同时造成该公司的商业、技术秘密等无形资产的流失，给企业带来严重的损害，从此削弱企业在行业内的竞争力。    （二）员工流失导致企业不得不重新招聘进而增加成本    由于员工离职而产生的人员流入与流出，会导致企业增加大量的员工离职成本。具体如下：    1、招聘新员工成本包括：发布招聘广告的相关费用、外出现场招聘费用、代办招募费用、新员工入职培训费用以及由于寻找和获得替代者所花费的管理成本。    2、选择新员工的成本包括：面试、复查、考试、评估决策以及与之相关的管理成本。    3、教育培训成本包括：入职培训成本、正规教育费用、在职培训费用、培训者的时间损失成本以及为训练新员工而使他人损失的工作效率成本。    4、员工离职还包括一些其他成本：由于员工离职导致的与外部联系中断而损失的成本、由于离职者岗位暂缺而造成的成本损失以及离职前损失的效率成本。     因此，员工离职所产生的成本是巨大的。据美国管理学会(AMA)的报告，替换一名员工的成本至少相当于其全年薪酬的30%，对于技能紧缺的岗位，此成本相当于员工全年薪酬的1.5倍甚至更高。根据美国人力资源学者威廉的报告，在管理和销售岗位的员工流动成本可高达离职员工全年薪酬的200%-250%。    六、电子商务企业员工离职管理的对策及建议    适当的人员流动对企业有着“吐故纳新”的良好造血功效，但过高的离职率必然会给企业带来不同程度的伤害。为合理控制人员流失，电子商务企业应建立完善的人力资源管理体系以应对未来电子商务高速发展需要。具体包括：高效的人才战略机制、有效的激励措施、良好的企业文化和培训体系、完善的绩效管理体系，有效的离职管理。    （一）制定适应电子商务企业的高效人才战略机制    由于目前国内电子商务企业员工离职率相对较高，因此制定高效的人才战略机帛显得尤为重要。企业应根据岗位特点与员工自身的职业经历、文化层次、个性特点等进行综合考虑，因事择人，实行不唯资历、不唯学历、不唯年龄的公平竞争机制，提高人力资源使用效率。由于知识型企业的员工基本上有着良好的自治性，而且他们更多的是从事思维性的工作，那么在明确工作规则的前提下，有挑战性和自主性的工作更能激发他们对工作的热情。因此，企业的工作设计应注意考虑体现员工的个人意愿和价值，尽可能为员工创造一个既安全又舒畅的工作环境，在不断扩大工作范围，丰富工作内容，使工作多样化、完整化的同时，逐步实行弹性工作制，加大工作时间的可伸缩性和工作地点的灵活多变。    （二）制定有效的激励措施和晋升机制    有竞争力的薪酬是至关重要的因素。对于员工来说，薪金是衡量自我价值的尺度，高出市场平均价的薪金会让员工感到企业对他们的器重。因此，在设计薪酬时要以人的能力为基础，体现企业组织不同层级的员工所具有的不同价值。分配上按照公平、公正的原则，以考核结果为依据，真正体现能者多得原则。其次，提供与工作成绩挂钩的方式。在完善员工绩效考核制度的前提下，把员工的贡献收益与企业的发展前景紧紧捆绑在一起，一种可行的方式是风险共担、利益共享，如分配股权或股票期权等。尤其是在年龄偏年轻化的电子商务企业，有效的激励措施和良好的晋升机制对员工更具有吸引力。     目前，我国电子商务行业内已有部分例如京东商城，窝窝团等企业采取分配股票期权的方式激励员工。这种激励方式在已具备规模条件的企业值得借鉴。    （三）建立良好的企业文化和培训体系    随着员工素质的不断提高，人们在精神上的追求向更高层次发展，这时物质利益固然是发挥积极性的基本因素，但精神需求也是一种巨大的推动力，是较物质需求更高层次的需求，可以持久地发挥作用。因此，在提高员工的综合待遇时，还要侧重工作的满足感及职位的满意度，包括工作的挑战性和趣味性，让员工不仅喜欢自己的工作，而且相信自己所从事的工作是有意义的；允许创造性的工作和实现个人满足等内容。    同时，还应发挥知识激励的作用，企业不仅要给员工求知权，增加员工的知识存量，还要给优秀的员工提供进修、轮岗培训的机会，并在企业中建立激励雇员参与知识更新的机制。这样可以激发员工积极进取、奋发向上的精神，促进员工及团队创新精神的培养，使员工将个人目标与企业目标结合，最大限度地将潜能发挥出来。    培训及发展与员工的承诺度有着高度的关联性，在激励和留住人才方面的作用不容忽视。    （四）完善绩效管理体系    绩效考核能帮助员工和企业双方达到他们想要的目的，科学、合理的绩效考评制度能形成企业内部适度、公平的竞争机制。绩效考核是为了给加薪、晋升等提供依据。    通过考评能使员工知道自己的优势、不足和努力方向，这对他们改进自己的工作有很大的好处。另外考评还可以使人力资源部门和公司高层了解公司的人力资源现状，使下一步人力资源管理工作更加有的放矢。因此在制定考评内容时，要准确地传达企业的管理原则和价值理念，即企业鼓励什么，反对什么，制定岗位考评标准时要抓住重点，不能面面俱到，对于考评项目难以量化的更要谨慎处理。对于考评结果，考评人要与员工进行充分的沟通，指出他的优缺点和未来努力的方向，指导他改善自己的工作，只有这样才能发挥绩效考核的实际意义。    然而，绩效管理不仅仅意味着金钱，不断改进企业的绩效管理，提高员工的成就感有时比仅仅谈钱更有效。一个好的绩效考评体系应该让员工更多地看到自己的成功，并与企业的成功紧紧相连，不断地拓展自己。在这样一个良好的体系下员工不再需要管理者去驱动，而是自我驱动，这才是企业力量的源泉所在。     （五）开展有效的离职管理    电子商务企业应开展有效的离职管理，并建立人才流失的风险控制体系，对于专业技术性强的岗位更要有完善的离职管理机制，以防范风险的发生。    1、密切关注员工的思想变化，防止突然辞职，造成被动    员工辞职是一个从量变到质变的结果，是当事人经过较长时间的激烈思想斗争，最后作出的决定。在这个过程中，员工的言行、态度、责任心会有所变化。如：请假较多，经常在公司的楼道里接听私人电话，放在公司的私人物品减少等。公司主管要密切关注部下的这些变化，发现异常情况，要主动同部下沟通，了解事实真相，满足部下的正当要求，避免优秀员工离职。如果不想挽留或无法挽留，要及早采取对策，物色新的人选，让新人尽快熟悉公司环境，为上岗做必要的准备。对即将离职的员工，进行必要的隔离，如：限制参加重要的会议，限制了解公司的最新保密信息，收回必要的保密资料等。    2、对离职人员开展有效沟通机制    企业应对每一位进入离职程序的雇员对于企业各种内部状况的最终意见和看法而与雇员进行的谈话。其目的在于：从中发现与企业工作有关的信息或事情，以便雇主改进他们的工作。离职面谈也是企业将离职人员的知识和经验转移给其接任者的一次机会。企业甚至可以通过离职面谈，来邀请离职人员为现有团队就如何完成当前项目，解决现有问题，以及如何进行相互合作提供建议。    3、减少离职损失，做好员工离职的善后工作    做好核心技术或商业机密的保密工作，为防止有些员工可能会不顾职业道德，做出损害企业利益的行为，企业采取必要的手段和技巧加以防范。如：建立健全各项保密规章制度，保密资料实行分级授权管理，加强公司内部网络的密码管理，防止拷贝等。    4、弱化企业对核心员工的依赖     部分中小电子商务企业的竞争力通常在一个或几个优秀的团队上，一旦优秀团队离开的话，对企业造成很致命的打击，出色的员工团队可能是企业竞争优势的“必要条件”，而非“充分条件”。因此，企业应该通过优化业务流程，科学设计岗位，加强知识管理，来降低对个别能力出色的核心员工的依赖，弱化核心员工对企业资源的控制，避免出现因核心员工流失给企业造成无可挽回的损失。    基于电子商务企业员工离职的现状分析，可以看出未来对于电子商务企业员工离职管理对策在行业中还有很多地方需要去完善。在可以预见的若干年里，电子商务人才的短缺将不会有大的缓解。因此，为了防范企业电子商务人才流失风险，企业应加大力度培养人才。除了建立有效的离职管理机制外，也应该建立完整成熟的人力资源管理体系，如招聘环节的有效性，绩效管理的落实性，培训开发的对口性，薪酬管理的竞争性以及职业规划的战略性方面都应该重视。    【引文注释】：    1、周晓楠.浅析电子商务公司发展的人才管理问题    http://www.ciotimes.com/application/dzsw/51319.html.2012年3月13日访问    2、张剑勇.浅谈我国电子商务人力资源管理现状及对策[J]    http://doc.mbalib.com/view/ed30a40e5a5674c118b1848cfcb93978.html.2012年4月10日访问    3、乔引华,郭大为.人力资源管理对员工离职影响因素分析[J]    http://wenku.baidu.com/view/a527c0284b73f242336c5f5e.html.2012年4月10日访问    4、杨东涛，宋联可，魏江茹.中国情景下员工离职意向影响因素实证研究[J]    http://d.wanfangdata.com.cn/Periodical_hnshkx200704013.aspx.2012年4月15日访问    5、王忠民，陈继祥，续洁丽.试论影响员工离职的若干组织因素    http://www.cnki.com.cn/Article/CJFDTotal-GLXX200105012.htm.2012年4月16日访问     6、张颂心.企业员工离职率高的成因和对策分析[J]    http://www.cqvip.com/Read/Read.aspx?id=25500961#.2012年4月16日访问    【参考文献】：    1、于长湖.离职管理，中国经济出版社,2008.09-35    2、于富荣.员工离职处理与防范，中国纺织工业出版社,2005.05-58    3、栾佳茵.浅析中小企业的人力资源管理问题及对策[J].法制与社会，2007.01-69    4、彭建峰.人力资源管理概论,2011.02-105    5、白晓君.秦丽娜.员工心理边界影响因素实证研究.2011.10-92