导游员队伍素质存在的问题及对策研究

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1、宁波职业技术学院标题：毕业设计（论文）封面修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-XX生效日期：2007.9.1导游员队伍素质存在的问题及对策研究—以海景旅行社为例系（分院）：国际商贸系专业班级：涉外旅游3092班学生姓名：潘盈盈学号：0916423218指导教师：董鸿安年月日宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：2007.9.1【内容摘要】随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的

2、发展，导游人员队伍也在迅速壮大。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素质和身体素质。本文从导游队伍素质的现状进行分析，找到问题所在，根据问题提出提高导游队伍的对策。【关键词】导游素质问题策略一导游队伍现状随着我国成为世界旅游大周，导游队伍规模快速扩大。“十五”时期，我国拥有导游资格证人数由2004年底的14．8万人增长到2005年底的37．3万人

3、，年均增长20．3％。至2006年9月全国拥有导游资格证人数达47．27万人。其中执业导游32．05万人，比1991年增加了近30万人，扩大了近15倍。人员队伍在不断扩大，其文化程度、职业素养、知识水平、业务能力都在不断提高，为弘扬中华民族的传统文化，促进国际间、地区间交流，为中国旅游业持续发展做出了贡献。二象山海景旅行社概况象山海景旅行社有限公司是一家经浙江省旅游局批准，工商局登记注册，具有独立法人资格，并足额缴纳旅行社质量保证金的股份制企业。8宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录

4、编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：2007.9.1公司下设组团部、地接部、导游部、财务部、石浦门市部、丹城门市部等机构，承接旅游、休闲、度假、疗养、会务、商务考察等业务，公司管理高度重视人力资源的合理利用和开发，现已拥有一批长期从事旅游工作、精通各项旅游业务、重信誉、讲实效、高素质的管理人员和一支训练有素、经验丰富的导游队伍，并且已做到人人持证上岗。三海景旅行社导游队伍素质存在的问题（一）职业道德修养差、法律意识淡薄第一，由于整个旅游行业的管理不够完善，导致很多导游人员把“文化宣传”和“民间大使”的职责抛之脑后，而把经济利益摆

5、在第一位，忽视导游服务的质量。旅行社某些导游员在带团过程中，没有严格按照行程计划的安排，擅自删减游览项目、缩短景点的游览时间，频繁带领游客进购物点，并与商家勾结，诱导、欺骗旅游者消费，从中赚取回扣和利益。有些导游甚至会因为游客没在购物点消费，而做出甩团的行为。显然，金钱﹑利益的诱惑使得导游人员已经迷失了自身的原则道德，远离了社会赋予他们的厚望和神圣使命。第二，由于现在导游人员普遍缺乏法律意识，出现擅自增加或取消旅游项目，降低导游服务质量标准的不履行旅游台同约定的数量和厦量方面义务的现象。出现欺骗、胁迫旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者消

6、费，严重侵害旅游者的合法权益违法甚至违法犯罪活动的现象等。（二）业务能力差、知识面窄8宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：2007.9.1很多导游人员在报考导游资格证的时候，只是单纯的为了考导游证而去看书，背相关的考试内容。一旦有幸通过了导游资格证考试，就只想着用导游证去挣钱，并没有把导游基础知识记牢，更没有想着要去扩宽和加深相关的导游知识。带着游客游览景点时，不能提供很好的讲解服务，更谈不上为游客补充所在景点的深层文化知识以及当今的一

7、些时事热点话题。对游客提出的问题的也是能避则避，想办法忽悠。在出现紧急情况时，不能做出很好的应对措施，使得游客的旅游行程不能顺利开展，甚至很多旅游事故也无法及时处理，导致旅游者、旅行社以及旅游行业遭受重大损失。现在一些导游员知识面不够丰富，表现在业务知识不精，综合知识面较窄，尤其在美学知识方面贫乏，表现在不能深刻地领悟和挖掘景物的内涵并引导游客欣赏，讲解的层次不高。此外，不能用美学知识指导自己的仪容、仪表等。（三）服务意识淡薄、身心不健康不能主动从旅游消费者的角度出发，队提高游客满意度为主要目标，不能有效地提供个性化的服务等。恶劣的生存环境

8、、高强度的体力和脑力的付出，使绝大多数导游存在潜在的心理问题。表现在任劳但不能任怨，不能正确对待挫折，不能有效地控制自己的不利情绪等。四导游员应具备的道德素质（一）政治素质导游人