模块1：个人修为

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1、SA（ServiceAdviser）服务顾问个人修一共五块一:维修顾问的任务、使命、期望和重要性1.维修顾问的角色和重要性维修顾问的使命客户联系人品牌和公司的“大使”维修顾问的角色客户客户满意度服务中心的利润后台/服务中心维修顾问的目标冲突调解人/咨询人/问题解决人解释人销售人员（服程序经理务产品）企业家○1维修顾问的角色：客户联系人、品牌和公司的“大使”。○2维修顾问的职责：建立和培育与客户的关系、了解客户的需求和要求，分析投诉以及使服务过程正常进行。当然这些职责是需要有一定的能力素质要求的，比如：知识面、良好的适应能力、愿意承担责任、沟通交流能力、外表和行为、团队

2、合作能力等。。。○3维修顾问的目标：服务中心的解释人、程序经理、企业家，客户的冲突调解人、销售人员。维修顾问的重要性对于戴姆勒和授权维修站而言，维修顾问所扮演的角色极其重要：在服务过程中，可观的收入得以实现，如：配件、精品、工资收益等。在客户使用车辆期间，维修顾问直接接触客户，能把关于品牌信息传递给客户。客户的满意会为其未来的购买决定奠定基础。所以说维修顾问是连接客户和公司的纽带，最重要的是在客户满意度与服务中心的利润上起平衡作用。维修顾问的期望梅赛德斯--奔驰------希望通过你能把品牌发扬光大。你所在的公司-------希望你能够创造更高效率。你的客户----

3、-希望你能为他很好的服务。2.维修顾问的能力素质要求○1客户关系战略-----------怎么样去把握客户。○2知识--------------包括专业的，非专业的。○3思维敏捷---------能够快速理解客户的需求。○4愿意承担责任-----遇到问题时不是怕。○5适应力-----适应各种环境，适应各种客户。○6沟通交流能力-----个人表现。○7外表和行为------注意言谈举止。○8团队合作能力-----互相包容，互相促进。二：以客户为中心1.什么是以客户为中心首先了解什么是以客户为中心：公司和个人能够做到的，比如：了解客户、调整自己的适应能力、满足客户的期望。结

4、论：以客户为中心意味着能够满足客户的需要和想法的一种行为。那么如何做到以客户为中心以及为中心的行为所带来的好处呢？在以客户为中心的论点中,是考虑到客户的利益和愿望,能他们带来的好处,告诉客户他们将从何处获益以及受益多少.而不是从你的经销商的角度进行辩论.以客户为中心好处如图：以客户为中心客户满意提高客户忠诚度、减少价格波动、从竞争中提升公司价值脱颖而出、降低采购成本、提高公司形象。以客户为中心的表现如图：虚伪或虚假你真正地以客户为中心不喜欢与客户互行为上观察不到动低高行为：态度:2.客户需求客户有了需求就会有期望，期望是由客户的需求，他的人生经历，从朋友那里了解产品形成

5、的口碑，还有产品公司的宣传.那么期望要怎么样实现呢？要去认知.需求经历口碑公司宣传期望认知到的服务未实现实现超越在认知的过程中会由三个因素决定:○1基本因素客户认为理所当然，且未明确表达的，如果未实现，则非常不满意，如果超越期望，不会被认可。○2性能因素明确需要的，如果未实现，则会不满意；如果超越，满意度提高；刚好实现则出现适度满意，所反映的情况是服务一般。○3狂喜因素意料之外，因此并非要求的，如果实现，则对满意度产生不成比例的强烈影响；如果未实现，也不会对满意度产生任何负面影响。综上所述，客户的需求也就是他们所期望的.基本因素性能因素狂喜因素未实现不满意实现适度满意超

6、越期望狂喜放弃/疑惑投诉负面的口头忠诚大力推荐不定宣传非常可能:不大可能:降低客户的期望值,可以提高服务质量练习:想象你打算去一家饭馆吃晚饭,请考虑不同的场合-----对你而言,最重要的是什么?2.如何做到以客户为中心以客户为中心的论点从客户的角度而不是从你的经销商的角度进行辩论，考虑能给客户带来的好处；告诉客户他们将从何处获益以及受益多少.以客户为中心的行为按原则执行售后接待客户的原则:○1我令我们的客户感到他们是非常重要的---我能迅速的欢迎客户,正确使用他们的姓名和地址,并以友好和主动方式向他们问好---我向我们的客户表示,我乐于代表梅赛德斯-奔驰去帮助他们.

7、---当我们的客户到来时,我站起来与他们会面,确保陪同他们到下一个接待位置.---在与客户电话联系时,我主动的向他们问候,并通过声音传递我的微笑.○2我令我们的客户确定他们可以放心委托---我对我们客户的要求和问题负责,直到这些问题被解决,并确保他们的问题尽快得到回复.---我确保每一项活动和工作步骤都履行正确.---我耐心给客户提供建议,并根据他们的需要为他们提供产品和解决方案.○3我带给我们的客户最大的尊重---我始终遵守已约定的协议.---我全力关注我们的客户,并创造一个舒适的环境氛围.---我不会让我们的客户有不必要的待待.---