酒店培训日志

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1、培训日志2012年4月6日早上9:00-9:45培训导师：田副总培训内容：1.训导师授课时注意营造活跃、交流、互动的气氛（禁止高压授课、压抑环境）。2.学习闲都宣言—手拉手活动。3.学习公司精神①创新—当今企业的发展、唯一不变的就是不断的变化。②无障碍沟通—信任、平等、相互尊重。③以身作则精神—逆水行舟、不进则退。④桃李不言、下自成溪。⑤镜字精神。4.6T管理务实5.石总经理所作的《一路走来》早上10:00—11:00培训导师：人事部赵经理培训内容：1.企业简介2.大理洱海国际生态城（卫星图）3.洱海之星酒店简介2012年4月6日下午14：00—14:50培训导师：人事部

2、赵经理培训内容:酒店员工守则1.工作态度2.制服及工作牌3.仪表、仪容、仪态及个人卫生4.酒店财产5.出勤下午15:00—15:55培训导师：大堂副理孙继光培训内容：酒店礼仪礼节1.仪容仪表给客人的第一印象特别重要，而这一印象都取决于前台。①．制服—干净得体、穿制服的举止、鞋子都有特别的规范要求。②．头发、指甲、袜子也有严格要求2.酒店礼节和问候礼节3.迎送礼节：迎送和道别时用的礼节。下午16:00—17:00培训导师：房务部赵经理培训内容：团队合作1.什么是团队—团队（Team）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共

3、同的目标。2.团队的构成要素总结为5P，分别为目标、人、定位、权限、计划。团队和群体有着根本性的一些区别，群体可以向团队过渡。一般根据团队存在的目的和拥有自主权的大小将团队分为三种类型：问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。3.团队合作—团队合作指的是一群有能力，有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会产生一股强大而且持久的力量。4.团队合作的表现—成员密切合作，配合默契，共同

4、决策和与他人协商；决策之前听取相关意见，把手头的任务和别人的意见联系起来；在变化的环境中担任各种角色；经常评估团队的有效性和本人在团队中的长处和短处。5.团队合作的精神—大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分。2012年4月7日早上9:00—9:50培训导师：人事部赵经理培训内容：1.员工手册①．工作

5、态度作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度；友善——应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；礼仪——应举止温文而雅，尊敬客人与同事；勤奋——应勤奋能力工作，注重效率；诚信——应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；守时——应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；负责——应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；服从——应服从上级指令；整洁——应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。②处理酒店投诉当遇有客人投诉时，处理方法如下：细心聆听宾客之意见并加以记录；在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告；如超越本职权范围时，

6、应请示值班经理或总经理，马上予以解决。早上10:00—10:40培训导师：房务部赵经理培训内容：一、中国礼仪的起源与发展1.从理论上，礼的产生式人类为了协调主观矛盾的需要。2.从具体形式看，礼产生于原始宗教的祭祀活动。二、中国礼仪的发展（四个阶段）1.礼仪的起源时段：夏朝以上（公元21世纪前）2.礼仪的形式时间：夏、商、西周三代（公元前21世纪—771年前）3.礼仪的变革时间：公元前771—前221年4.礼仪的强化时期：秦汉—清末—公元1911年5.现代礼仪的发展：1911年以后下午14:00——14:40培训导师：综合部杨经理培训内容:1.安全工作的目的2.安全工作的总

7、要求3.治安、安全工作原则4.酒店安全工作四防5.对什么样的人谢绝进入酒店6.对带有什么物品进酒店的客人要对其保安部代为保管7.酒店安全管理制度8.旅客住店需要何种证件下午14:55——17:10培训导师：田副总培训内容:1.酒店含义2.旅游业的三大产业：旅行社、旅游交通、旅游饭店3.旅游饭店的历史沿革4.世界饭店业的发展史古代客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代新型饭店时期1.中国饭店业的发展史2.近代饭店设施3.现代饭店业在规模、设施质量、经营观念、水平等方面取得进步4.未来饭店业的发展趋势5.酒店服务日益追求个性化