宾馆、酒店礼仪培训方案-馨香的日志-网易博客

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2、：大中小整个培训分两部分：一是形彖意识的培养，以及各种关系的止确处理。二是把学到的礼仪规范运用到工作中。第一模块：培训对象：中高层管理者及全体员工。培训目的：让每一个员工成为本宾馆与洒店形象代言人，树立全员PR意识：建立领导、员工、顾客之问的相互尊重、相互理解的良好的人际关系。培训时间：一天一、树立服务（SERVICE）意识和形象意识1、我为什么工作？2、我为谁而工作？（培养员工的集体荣誉感和团队意识、树立顾客利益第一原则。）3、我应如何工作？（热情服务、礼待宾客、以质见长。）4、培养乐观、口信的心理。（乐观的三部曲。）5、服务应

3、做到“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“十字”二、分析礼仪的作用1、冇助于提高个人修养。2、有助于塑造个人和组织形彖。3、有助于促进人际交往，改善人际关系。三、学会运用礼仪的原则处理实际问题1、白金法则：一是要端正自己的位置，二是要端正自己的态度。2、敬人原则：学会尊重3、三A原则：接受对方、重视对方、赞美对方。4、零度干扰。5、宽容原则6、平等原则7、从俗原则8、口律原则四、顾客投诉处理的技巧：1、了解现状及形成的原因；2、善用对比原则;3、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议；4、学会真诚而准确的赞扬；5、善用语

4、言技巧；6、提高获取非语言信息的能力7、拿不准的问题不冋避、不否定、不急下结论；8、学会理解顾客，顾客的感受比事实更重要；9、任何时候都要照顾顾客的尊严；10、要充分的重视厉遗症问题；11、学会控制自己的情绪；12交往对象不同，所处理的方式和方法也应不同；13、注意保护员工，不要忽略他们的感受；14、说得好不如做得好；15、争辩是最不聪明的做法；16、掌握最基本的法律法规；五、上级应如何处理与下级的关系六、平级关系应如何处理七、如何处理与顾客的关系1、要关心客人2、要照顾客人3、要重:视客人4、做到“三个主动”、“五个一样”。第二

5、模块培训对象：领班、行李员、门童、客房服务人员、电梯员、接待人员等。培训日的：通过培训让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要的是学了就用，要将其付诸个人实践。培训时间：两天培训内容:—、仪态礼仪1、站姿礼仪练习的方法：贴墙站立，背靠背站立。2、坐姿礼仪练习高低不同椅子的坐姿3、走姿的练习女生要走一字步男牛耍走两条平行线。4、点头的训练5、欠身的训练6、蹲姿的训练7、手势的训练、仪容礼仪1、面部修饰2、发部修饰3、上肢的修饰4、下肢的修饰.—:、仪表礼仪1、着装的原则2、正装的正确穿法3、着装的五不文明4、首饰、配饰的使用规范5、服

6、饰搭配的常识四、面部表情的训练（包括眼神和微笑的训练）五、日常交往中的礼节1、称呼2、介绍的训练3、握手的训练4、引带的训练5、名片的运用六、语言艺术1、礼貌语書的准则用语得体；严于律己；谦虚有礼；真诚赞美；富于同情。礼貌敬语的训练：包括见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、道歉语、赞美语、谦让语、委婉语等。十字礼貌用语。2、语言运用的条件：切合语境；注意聆听；熟悉业务。2、语言应用的技巧：使客人愉快的技巧；化解矛盾的技巧；得体说“不”的技巧；善用幽默的技巧；纯净有效的语言技巧；成功推销的语言技巧。七、电话礼仪1、打电话的礼仪2

7、、接电话的礼仪八、礼貌用语的力九、宴请礼仪1、中餐礼仪2、西餐礼仪3、筷子的礼仪4、刀叉的礼仪5、茶水、酒水的礼仪。有0人推荐阅读(622)

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