面授礼仪、应急、团队

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1、服务礼仪、应急处置、模拟服务周项目培训培训师：张芸2011西安世界园艺博览会志愿者通用知识培训国家注册高级人力资源师、心理咨询师。好前程职前教育高级讲师。自2006年开始在西安20余所高校进行了近百场提高大学生职业竞争力的讲座。受邀担任陕西电视台、陕西经济广播、西安音乐广播、《华商报》、华商网、西部网，职场栏目特约专家。张芸1.志愿者礼迎八方客2.应对突发事件3.模拟服务-岗前实训项目4.打造高品质管理团队迎世园，学礼仪泱泱中华，礼仪之邦。说到礼仪，中国自古以来就是一个讲文明讲礼仪，拥有传统美德的大国，几千年来的优良品质被延续到现在，如今我们将在2011年世园会上

2、迎接外宾的到来，又怎能不好好展现我们礼仪之邦的特点呢？什么是礼仪？孔子：不学礼，无以立。君子忧道不忧贫。晏子：凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。简而言之：内强素质，外塑形象礼仪是一门综合性较强的行为科学,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。礼节+仪表=礼仪学习礼仪的重要性个人的需要1.提高自身的素质最基本的要素2.丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3.增进人际交往、营造和谐友善气氛志愿者言谈举止跟我学！礼仪志愿者导引近周边设施导引要求：耐心！标准术语：您好！直走右拐，第一个门。标志性场馆或建筑标准术语：您好

3、，请出示您的导览图。我们现在的位置在这里，您要去的位置在这里。您顺着现在的这条路按导览图及路标提示就可以到达。志愿者仪容要求每天上岗之前，让我们来对照这张仪容自检表：帽子：尽量戴得深一点。不歪戴帽子；头发：保持清洁，不染成怪异颜色；面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现良好的精神风貌；（男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净；饰物：夸张的耳环、手链、戒指等少带为宜，最好不佩戴；指甲：指甲长度不宜超过手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可以使用浅色指甲油；裤子：请穿着统一发放的裤子；鞋子：建议穿便于活动的运动鞋，凉鞋、高跟鞋等不宜穿着。志愿者着装配备要求1

4、.志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装及装备上岗。2.志愿者服装原则上只能在上岗服务时间穿着，非工作时间不应着志愿者服装及装备出入各片区场馆参观，不得擅自将志愿者服装用作商业用途。3.穿戴志愿者服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。4.志愿者着装时应仪态端正、举止文明，展现志愿者朝气蓬勃的精神风貌，不得在公共场合吸烟或做出其他不文明行为。5.志愿者应妥善保管志愿者服装与装备，服务期间不得转让、转借或出售他人，不得随意改裁、涂鸦志愿者服装，不得破坏原有标志图案或增加其他标志图案。服务礼仪的基础知识礼仪的内涵人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲

5、善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。服务礼仪的基础知识礼仪的核心是什么？礼仪的核心是二字。尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重尊重分自尊与尊他自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：尊重上级是一种天职，尊重客户是一种常识，尊重下级是一种美德，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。服务礼仪的基础知识礼仪的“首因效应”“首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印

6、象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要素来表现。服务礼仪的基础知识视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。形象要素：种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%现代礼仪的特征国际性在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础上形成了完善的礼节形式。民族性作为约定俗成的行为规范，有明显的民族差异性。继承性一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰。时代性随着人类社会文明的进步而不断完善发展。服务礼仪的基础知识成功的服务功底第一，教养影响细节；第二，细节透露素质；第三，素质决定成败。知礼学礼懂礼用

7、礼1.志愿者礼迎八方客2.应对突发事件3.模拟服务-岗前实训项目4.打造高品质管理团队面对突发事件汇报原则：汇报双渠道志愿者团队领导园区工作人员应急处置的步骤：预防——处置——恢复面对突发事件面对突发事件一、停电突发停电时：1.保持镇静，不乱动，不大声喊叫；2.提醒参观者保护随身物品；3.按应急标志疏导大家有撤离。长时间停电时：1.注意通风，预防火灾、燃气泄露；2.拔掉电源插销，收好电线；3.不使用电热水器里的热水；4.用空暖水瓶装满开水以备用。面对突发事件二、火灾事故火灾逃生五步法：熟悉环境→迅速逃离→通道疏散→暂时避难→湿毛巾捂住口鼻面对灾害性天气三、暴雨1.

8、疏导人群，