管理沟通11电话沟通

《管理沟通11电话沟通》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第十一讲电话沟通电话是组织对外沟通最重要的工具,而迎接电话的声音与语言,足以影响公司的形象；积极、热心的话语，足以鼓舞来电者的心，而消极、冷淡的语词，只有浇熄说话者的热度。讲授内容电话沟通的重要性影响通话质量的因素接听电话的“程序”与“用语”规范拨打电话的原则善用最佳行销利器——电话一、电话沟通的重要性维系个人社会关系的工具维系企业公共关系的工具1直接影响企业与客户生意的达成2直接影响企业在客户心目中的形象3直接影响员工之间的人际关系二、影响通话质量的因素电话印象=70%（声音质量）+30%（话语）“有人吗？”“你是谁”“你有毛病，

2、打错了！”说话语调的高低说话速度的快慢通话时的措辞双方表现的态度双方所处的环境电话线路的好坏来电去电都是艺术让您的声音被期待电话沟通适时适量接听电话的艺术：1、不可超过三响2、开始——报公司或部门名称，（问候）您好！3、报自己姓名4、请问您贵姓？怎么称呼（较为尊敬或较为恰当）？5、有什么事我可以帮忙？6、是！嗯！好极了……7、结尾——谢谢您……电话沟通适时适量——打电话的艺术：1、开始：问候“早（午）安！+您好！2、请问……在吗？以对方的最尊头衔称呼之3、您好！我是……（公司）……（名字）4、对不起！打扰您！有点儿事想请教您，不知您

3、现在方便吗？5、全神贯注，不要半截打断6、适时感谢，夸赞对方，或与对方认同7、结尾：非常感谢您的帮忙，耽误您那么多时间，真不好意思，再次谢谢您！……（先生、……头衔）接听问候报出企业名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见三、接听电话的“程序”规范接听电话的“用语”规范规范开场白：…这里是XX公司,我是XXX…我可以为您吗?规范用语：…我理解…、我将乐于…禁忌用语：…你必须…四、拨打电话的“五”原则确认号码的正确性事先策划把握适当的拨打时间控制通话时间正确处理不同情况

4、拨打电话的五个时间禁忌忌节假日忌周一上午前两个小时忌周末下班前忌午休时忌晚上拨打电话的不同情况的处理无人接听时“等待”找不到人时“留言”号码拨错时“道歉”电话断了时“再拨”五、挂断电话的礼仪位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂善用最佳行销利器——电话1、声调自然轻柔，不可太高或太低2、声音含笑，速度平和、不疾不徐3、要有标准动作，也就是左手（或右手）持听筒，另一只手拿纸笔4、以大张纸或记事本记录，勿用小纸条5、持续微笑听电话，微笑将电话6、记录时注意人、事、时、地、物及如何执行7、电话进行时，专心一意，及时回应，适时

5、提出关键问题8、电话进行中，需做记录时，对于电话号码及数据等，最好重述对方之讯息，以加强双方只信心9、在交谈结束前，如果谈话范围较大，时间较长，应截取重点，复述一遍10、每一通电话都是重要电话附：沟通话术的六项法宝：1、最“不重要”的一个字——我最“重要”的一个字——您2、最“不好”的两个字——你们，不行，不会最“好”的两个字——我们，很好，当然3、最“错”的三个字——你错了，不知道、不可能，我坚持我反对，笨死了，真讨厌，气死人，你不懂最“对”的三个字——我错了，请包涵，您真棒，好极了，请指教，好开心，有可能，别客气，对不起4、最“

6、伤人”的四个字——无可救药，笨头笨脑，令人厌恶，恶心之极最“中听”的四个字——令人激赏，才情横溢，精力充沛，不同凡响5、最“鼓舞人心”的五个字——您做得真好，多亏您帮忙，真令人惊讶，我以您为荣6、最“好用”的七个字——我可以帮助您吗？我错了！请您原谅！