商務型旅館與渡假型旅館品質屬性之比較研究

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1、中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會商務型旅館與渡假型旅館品質屬性之比較研究12楊錦洲、劉秋吟1中原大學工業工程學系所教授2中原大學工業所研究生E-mail：cesar1024@yahoo.com.tw(劉秋吟)摘要旅館產業為現今最熱門的服務業之一，所提供之服務品質視為吸引顧客最佳策略武器，本研究擬比較商務型與渡假型旅館的品質屬性差異處，透過便利性問卷調查住房旅客對品質屬性所感到之重要度與滿意度，及品質屬性具備與未具備時其滿意程度。問卷分析部分引用重要度-滿意度模式(Importance-Satisfactionmo

2、del，I-S)結合改善係數(Improvementindex，Ii)將品質屬性劃分成四項區域並排列改善順序，接著運用Kano與精化(Refined)Kano二維模式歸類其品質屬性，發掘對住房旅客具有魅力或高附加價值的屬性，並比較兩家旅館在歸屬上之異同性，另外，針對人口統計變數檢定其對各品質屬性重要度、滿意度及整體滿意度發現是具有顯著影響的。關鍵字：商務型旅館、渡假型旅館、重要度-滿意度模式、Kano與精化Kano二維品質模式。1.前言由於政府在挑戰2008年國家發展計畫中的「亞太營運中心設立計畫」與「觀光客倍增計畫」中，為了吸引國外商

3、務客戶來台進行貿易生意與會議參展及興盛國內觀光景點旅遊而帶來可觀的外匯收入，並促使與國際接軌交流的機會，此時旅館產業就成為其中首要重視的一環，旅館的需求與服務品質面受到政府關切，由交通部(2006)統計資料顯示，94年來台以「觀光度假」和「業務洽公」兩項目的共佔了七成人數，所帶來的外匯收入相當可觀，再加上國內週休二日的實施，更刺激了國人度假旅遊之風潮以抒解平日工作忙碌的壓力，可見旅館產業在「觀光度假」和「業務洽公」兩項目的之旅客需求上都佔有不可或缺之地，因此，旅館業者更需要加強其服務品質，滿足顧客需求以提高其滿意度與忠誠度。Choian

4、dChu(2001)認為提供高品質的服務與加強顧客滿意是旅館產業成長茁壯而能邁向成功經營的重要因素。旅館產業為了保有競爭優勢條件且希冀開創成功之路而能永續經營造就良好口碑(Word-of-mouth)，甚至超越其他競爭同業，旅館經營者必須思考如何提供並滿足顧客十足且全然的滿意服務(Espino-RodríguezandPadrón-Robaina,2004)。因此，本研究主要目的是探討兩種不同經營型態的旅館-商務型與渡假型旅館其服務品質與顧客滿意度，藉由問卷調查瞭解兩種旅館住房旅客對各提供之服務品質屬性所認為的重要度與使用後的滿意度並做

5、差異分析，利用重要度-滿意度(I-S)模式與改善係數(Ii)分區及找出欲改善之品質屬性，在引用Kano與精化(Refined)Kano二維模式分類個別之品質屬性，最後彙整研究結論而給予個案旅館建議。其研究目的茲簡述如下：1.調查商務型與渡假型旅館住房旅客對所提供服務品質屬性之重要度與滿意度1中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會並做差異比較。2.引用重要度-滿意度(I-S)模式與改善係數(Ii)對其品質屬性劃分四項區域並排序其品質屬性之改善順序。3.探討商務型與渡假型兩不同類型的旅館所提供之服務項目的品質屬性歸類。4.

6、瞭解商務型與渡假型兩種不同類型旅館之人口統計變數對各品質屬性之重要度、滿意度與整體滿意度是否存在影響。2.文獻探討2.1旅館產業旅館種類因不同目的分成許多類型，顧景昇(2004)依照服務的對象種類與其目的將旅館分為14種類型，如有：商務型旅館(CommercialorBusinessHotel)及休閒型旅館(ResortHotel)等。而提供的服務大致分成硬體設施與軟體服務，廣義分為有形產品與無形產品(李欽明，1998)，而此兩者組合是否適宜是影響顧客滿意度與再次光臨的意願，也成了旅館經營成功與否的重要關鍵因素(左如芝，2002)。左如

7、芝(2002)認為商務旅館的服務內容除了住房、餐飲及會客等基本項目外，須特別著重在傳真、國內外電話通訊等服務、電腦設備與上網等服務與會議中心、宴會廳等開會展示等空間。諸位國外學者對於觀光旅館服務品質與旅客評量旅館之因素探討(Niv,1988)以及針對年長者的旅客其住宿的需求調查(Ananth,1992)、探討旅館品質滿意度與會產生推薦行為的原因和該如何傳遞旅客住宿的價值之因素(GettyandThompson,1994；DubeandRenaghan,1999)、研究旅館顧客滿意度與再宿意願決定條件(ChoiandChu,2001)；U

8、K全體旅館服務品質與預算作業上的的關鍵成功因素研究(Brotherton,2004)與顧客期望下對於溫泉旅館之績效評估(HsiehandLin,2005)。LeeandChen(2006)引用Kano二維品