问题的分析与解决(L)

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1、問題分析與解決课程目标¤¤了解并提高部属的问题意识，基本掌握问题分析与解决的方法2問題並不可怕，可怕的是你不知哪些状况是问题可怕的是當你面對問題時，沒有面對問題的決心，及解決問題的方法。3奇怪的现象同样一件事：“你说有问题，我说没问题”“上级说有问题，下级却认为没问题”“公说公有理，婆说婆有理”4结果造成如下问题：*部门间的协调出现争执、扯皮现象*上级对下级不满，认为下级能力差，工作不努力*下级认为上级武断，蛮不讲理，瞎指挥*谁的官大，那么他的嘴就大，说的就是真理”典型的牢骚：5问题是什么？答案：实际与目标之间的差异，就是问题。

2、对吗6问题与问题意识问题意识：意识到差距，并有弥补其差距的意愿。问题：是指对有问题意识的人来说，（目标与现状之间存在的差距）才成为问题。7問題的分类未發生的問題：发现型問題（可能會有問題）发掘型问题中、高階主管應該努力的部份已經發生的問題：救火型問題（救火員）中、基層主管應該盡力的部份8预测型分析型变革型未发生问题的分类9n次因⑤(遠因)⑥治本一次因③(近因)④治標過去①現象(可感覺，可量測)問題②處置現在whywhywhywhywhy问题的结构10问题的表现形式（一）*认为有疑问存在*认为有难以处理的困惑*有争执发生*有异常情况发生

3、*有阻碍及故障存在时*漫无条理时*按照原状（或现状）无法达成目标时*对目前或未来的危机感11问题的表现形式（二）*有脱离应有状态的意识*不了解应采取的达成方式时*意见分歧时*互相争论时*感到不当*不和谐*不够充分*欠缺、缺陷、不足12问题的表现形式（三）*目标不甚明确*目标未能达成*缺乏整合性*缺乏适应性*缺乏舒适性*缺乏适当性13问题意识高的人*有旺盛的好奇心*思维细密有弹性*想象力丰富*不致局限于一定的观点*对事物的观察能力（感受力）较敏锐*常对现状不满*具有强烈的改进意识14问题意识低的人*缺乏好奇心*固执己见，容易固步自封，作

4、茧自缚*抱残守缺，安于现状*缺乏自我启发意识*不想从事发掘、探索新事物*抱持多一事不如少一事的消极想法*缺乏行动力及社交能力15使部属维持较高的问题意识*不仅随时提供相关咨讯，亦要求部属提供相关资讯*除明确目标及方针外，同时须使之参与目标与方针的拟定*明示对未来的预测，相对要求部属作预测及现状分析*随时针对目标的达成状况，交换对部属的期待及看法*管理者与部属间随时交换对状况的认知*给部属主题使之思考分析，并找出方案后付诸实行*指出关键性的问题，并要求部属亦能随时发掘问题*沟通时不必讲原则或大道理，只须说出真话16解決問題要有方法，尤

5、其是相關資料及意見的蒐集；對於正確的決策是有幫助的。17①现象②紧急处置③近因④治标⑤远因⑥治本⑦追踪⑧再发对策解决问题的八个步骤18解決問題的方式*解決：提出最好的解決對策。*化解：變更目標或標準以消除問題。*迴避：等待提出解決對策。妥協：提出滿足的解決對策。19傳統的問題解決依據地位高較易解決問題知識高較易解決問題經驗多較易解決問題上述方式對嗎？20找出问题的思考方向*“不”字分析法：用不容易、不顺利、不开心、不方便、不满意、不稳定、不合理、等词用日常用语串起来加以分析。*“十点”分析法困扰的事；困难的事；不顺利的事；不理解的事

6、；主管提请注意的事；被人抱怨或挨骂的事；挨其它单位批评的事；危险的事；有差异的事；比其它单位效率差的事。*管理标准、规范与现状比较法21問題分析與解決的十二程序問題定義問題檢討原因發掘原因整理原因確認原因界定原因再分析對策擬訂決策分析實施對策及追蹤效果確認再發防止與模式建立22問題定义WHAT什麼事情WHEN何時發生WHO與誰有關WHERE在何處發生HOW如何發生的問題描述23太太的絮叨24問題檢討【一】WHY為什麼是問題HOWMUCH/MANY三現主義（現地、現物、現狀）收集數據（直方圖、管制圖）是否須緊急處置是否在自己本身的能力範

7、圍內可以處置問題再描述25問題檢討【二】訂定改善目標可以達得到的目標須一點努力才可達到可分階段來達到目標BENCHMARKING26原因發掘腦力激盪法（BrainStorming）要遵守活用原則尊重他人意見服從多數尊重少數鼓勵發言、增加參與感27原因整理特性要因圖（Causes-EffectsDiagram）又稱魚骨圖（Fish-BondDiagram）人製造交貨物品為什麼延遲交貨情報錯誤沒有危機感生產計劃不相吻合不良率高存放位置不佳庫存量低交期過短目的：日期：與會者：28原因確認及界定活用三現主義查檢表（CheckList）註:以魚

8、骨圖之二次因以上之要因來作檢查項目柏拉圖（ParetoDiagram）註:找出主要原因註:找出如何治本及治標原因並對治標原因下對策29原因再分析特性要因圖查檢表柏拉圖註:針對主要原因作原因再分析註:只針對治本原因30對策