问题分析与解决的技巧

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1、问题分析与解决技术—康建平1知识改变命运学习成就未来目录一、引言二、选择课题三、现状把握四目标设定五、要因分析六、要因验证七、对策提出八、效果确认九、效果维持与标准化十、成果比较十一、活动反省与发表2知识改变命运学习成就未来PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com本讲座的目的1，运用系统性思考、科学的对比法找出最可能的原因与机会，2，掌握分析问题的思路、方式、方法；3，掌握对问题、经验进行总结、归纳与提炼的技巧；4，学会处理复杂问题原则性把握和理性思维，帮您从现象分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确

2、立优先顺序，采取有效措施，5，导入问题管理的观念与实务流程，之后能学以致用，解决问题。6、开发右半脑，打破常规、奇思妙想、开发明创造之路；3知识改变命运学习成就未来问题到底是谁的事？？？•老板的？•品管的？•生产的？•技术的?•大家的?请举手？4知识改变命运学习成就未来PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com质量，成本，效率一个中心一个中心两个基本点以质量为中心？问题？第一个基本点：以“问题意识”为出发点第二个基本点：以“解决问题”为立足点5知识改变命运学习成就未来引言----------常见的现象•

3、案例一有人经过注塑车间为什么？摔倒，车间主任赶到现场，发现地上有油。请问应如何处理？•案例二班长向你反映，近期工作很忙，希望增加人员。请问应如何处理？6知识改变命运学习成就未来PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.comu兩歧圖:集思廣益7知识改变命运学习成就未来问题是什么？当现状与标准或预期的状态有了差距时，就表示我们遇到了问题8知识改变命运学习成就未来PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com一、问题的意义（一）何谓问题要求(需要

4、)与现状的偏差,就是问题。进一步探讨，我们可将问题分成两个层次：9知识改变命运学习成就未来1、异常问题应该做到（得到、达到）而尚未（得到、达到）或不应该发生而发生者，表示现状比基准不好，而实力没有发挥出来。2、改善问题希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、达到）者，表示现状与期待差距，而希望提升实力。10知识改变命运学习成就未来PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com全員的責任11知识改变命运学习成就未来问题分析的思路计划实施措施检12知识改变命运学习成就未来PDFcreatedwithpdfF

5、actoryProtrialversionwww.pdffactory.com解决问题的技巧8DDOEQCCIESPCNew7QCtools5W2HPDCA7QCtoolsV.E.Brainstorming13知识改变命运学习成就未来PSP过程问题PSP质量改进管理计划会议①确定并定义问题作业方法改善,质量团队减低不良产生任务小组降低返工成本②分析原因减少错误频率过程分析结果先行预测需求例行活动③设定目标较高客户满意度绩效报告更有效的掌握及调查客戶满足顾客需求④形成解决方案并予以执行需求或问题效率改善—紧急性管理⑤衡量,追踪及控制提升生产力要求14知识改变命运学习成就未来P

6、DFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com问题定义的描述由于竞争者的广告与最近产品问题使客户满意度降低产品的筛选程序需要重新检讨与排列广告诉求应强调如何使多数客户满意客户满意指标在过去12个月由89分降至81分15知识改变命运学习成就未来如何测试问题定义的描述可量化的描述简单明确客户满意指标在过去12个月由不涉及原因89分降至81分不涉及解决方案值得解决吗？为什么？16知识改变命运学习成就未来PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com

7、问题定义/问题分析问题定义的重点－以4W1H法(4W为What,When,Where,Who;1H为Howmuch)分别陈述问题问题再描述－以一句话包含4W1H，明确而简洁的陈述问题紧急处理措施－针对问题需要立刻响应或采取的对策现状分析数据搜集－同样根据4W方式搜集更细部的数据改善目标－以短、中、长期显示可以改善的量化目标17知识改变命运学习成就未来问题分析范例问题定义：WHAT：客户满意指标下降WHO：客户WHEN：过去一年至今WHERE：市场调查结果HOWMUCH：由89分降至81分问题再描述：客户满意指标在过