e践研究——以北京SV物业管理公司为例

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1、首都经济贸易大学硕士学位论文企业大客户管理（KAM）实践研究——以北京SV物业管理公司为例姓名：陈虎男申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：黄津孚20070301摘要随着市场营销理论研究开始从传统交易营销转向关系导向营销研究，客户关系管理(customerrelationshipmanagement，C删)在我国企业中已经得到越来越多的应用。客户关系管理的实质是企业从客户出发，不断满足客户个性化需求，为客户创造更多差异化价值，建立与客户长期合作关系，提升企业满足社会需求的能力。但是企业的客户众多，不同客户对公司收入和利润贡献往

2、往不成比例，著名的帕累托法则(意大利经济学家vilfredopareto，1987)告诉我们：企业营业的收入80％都是来自20％的顾客。如何区分、定位并管理公司大客户，为这部分顾客提供更有针对性的服务，增强客户粘性，提高顾客的满意度和忠诚度，将资源配置到最佳盈利的地方，作为客户关系管理理论的延伸，大客户管理(KeyAccountManagement，K删)已越来越受到广泛关注。当前，各种资料里对大客户管理方面已有较多涉及探讨，而企业实践应用研究还未形成企业大客户管理实践较为成熟、系统的思路。许多企业存在客户关系管理不分主次的现象，

3、在小客户或无发展潜力客户上耗费大量人力物力，造成企业资源浪费{有些企业虽实施大客户管理，但流程设计不合理，企业客户管理效率低下。以上问题都直接导致公司大客户流失，严重影响企业竞争力，阻碍企业发展。本文深入研究了中外大客户管理理论最新发展，结合中国企业实践，提出了企业大客户管理的一般实施框架。论文以北京Sv公司为例，通过宏、微观竞争环境等分析，结合sv公司市场表现及存在的问题，分析实施大客户管理的必要性。之后针对Sv公司业务，按大客户管理实践框架各个环节介绍公司大客户管理实施，探索大客户管理理论与企业现实的有机结合，形成大客户管理整

4、套实践框架体系。本文在研究过程中，将价值链分析理论与客户关系管理理论结合，从价值流动角度研究大客户管理，是本文理论创新之处；此外，文章通过研究分析提出了企业大客户管理实践的一般流程，并结合具体案例应用研究了企业KAM模式、流程、识别定位等方案制定及实施过程，是本文的实践刨新之处，可以为实施大客户管理的企业提供借鉴，具有一定现实指导意义。关键词：客户关系管理大客户大客户管理AbstractAlongwiththeshiftingofmarketingresearchtheoryfromthetraditionaltransactio

5、n-orientedtorelationshipmarketing,CustomerRelationshipManagement(customerrelationshipmanagement．CRaM)hasgotmoreandmo他applicationsincllineseenterprises．CRMinsistsoncontinuallysatisfyingtheneedsofindividualcustomers，creatingmorevalueofvariationforcustomersandestablishin

6、gIon94ermcooperativerelationswithcustomersaccordingtothecustomercharacter，thenenhancingtheabilityofenterprisestomeettheneedsofsociety．However,thecontributiontorevenueandprofitofdifferentcustomerstenarenotequally．ParetoPrinciple(Italyeconomistvilfredoparet01987)toldUSt

7、hat80percentofprofitisdevelopedby20percentoftheoustomers．Howtodifferentiateanddealwiththemajorcustomersofcompanies，pro、，idemoretargetedcustomer．蝌vice,increaseelLstomerstickiness，impmvecustomersatisfactionandloyalty,allocatercsollrce$toprofitableareas,allthisissuesareb

8、ecomingimportant．Asanextensionofcustomerrelationshipmanagementtheory,majorcustomermanagement(KeyAccountManagement．KAM)hasinc