CRM FOUNDATION CT_GB_1230(1)

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1、CustomerRelationshipManagementFoundationIn-houseTrainingProgram客户关系管理基础企业内训客户关系管理远景与策略模块客户关系管理目标与度量模块基础概念客户忠诚度和满意度模块客户价值与细分模块客户关系管理成功要素模块3C简介与3C度量模块客户金字塔模块基础方法客户导向模块客户满意度模块客户利润率计算模块客户价值模块客户洞察模块客户体验管理品牌客户接触点模块客户体验管理方法模块客户体验管理优化模块免费企业体检在特别推广期（即日起到2006年3月31日），所有参加2天企业内训的企业都可

2、享有免费企业体检优惠，该免费体检包括半天实地企业评估与简约版企业体检报告，从客户、策略、人、流程和技术这５大客户关系管理成功要素为您的企业进行体检。课程概述客户关系管理基础企业内训课程是用来帮助企业为客户关系管理项目建立一个稳固的基础。该课程包括三个不同的内容：“基础概念”重点是为您提供CRM策略的基础知识，“基础方法”重点是为您提供一套系统的方法和工具来成功实施CRM，“客户体验管理”重点是设计与管理最佳客户体验。企业可按自己需求挑选培训内容，完成课程后，能让学员在培训后迅速的将所学知识和方法运用到自己的业务中，无论在营销，销售与服务中

3、皆适用。您能学到什么客户关系管理基础企业内训的目标是：◆让学员学会计划公司的客户关系管理项目◆让学员学会执行公司的客户关系管理项目◆让学员学会评估公司的客户关系管理项目适合对象该内训适合10－20人：◆营销、销售和服务经理和管理阶层人员◆公司高层管理人员◆客户关系管理项目的负责人备注：虽然此培训项目不适合前线工作人员，但其他职能部门的经理和管理阶层也可以参加，比如说IT、人力资源、运营等等。但最基本的要求是要有管理方面的相关知识和经验。对学员的特殊要求对学员没任何特殊要求，但学员在参加内训前需要完成一个问卷调查然后通过电子版的形式发给GC

4、CRM，让讲师了解学员的工作背景和职责以及该公司的客户关系管理项目，这对讲师安排内训内容非常重要。时间和地点该培训课程时间为一天。但至少需要提前一个月预定。该培训课程能在以下地区开课：◆中国大陆地区◆大中华地区◆亚太地区语言媒介普通话、广东话或英语客户关系管理基础企业内训2关于CRMBodyCheck客户关系管理的成功与失败取决于多种原因，其中最关键和最基本的原因为：“实施顺序”∆»»»»»从理解你的[客户]开始，在客户需求的基础上阐明你的客户策略，而这也将大大支持你的客户关系管理[策略]。然后招募你所需要的[员工]，培训、激励和保持员工

5、以符合公司的总体策略。再按照以客户为中心的方法下设计合理并实用的[流程]。最后选择合适的软件或工具进行[技术]支持以确保能够实现以上需求。正确的实施顺序是成功客户关系管理的基础。CRMBodyCheck是由GCCRM全球咨询顾问及合伙人在以正确实施顺序为基础上共同开发的一套客户关系管理评估方法。从2002年开始，CRMBodyCheck就开始作为年度客户关系管理实施的评估标准。这套方法从5个方面提供了18条评估标准，这5个方面分别是客户、策略、人员、流程和技术，并且大力提倡“超越软件的成功客户关系管理”GCCRM的全球顾问和合伙人是来自1

6、1个国家的客户关系管理领域的专家和精英客户关系管理基础企业内训3基础概念概述“基础概念”培训课程能让您学到客户关系管理策略的基础知识，定义你的最佳客户以及设计最佳客户体验。同时也提供实际的指导，教您如何成功实施你的客户关系管理项目。学习目标参加“基础概念”培训项目的目标是：◆制定企业的客户关系管理远景和策略◆制定客户关系管理项目的目标和评估标准◆通过对价值和客户智能的分析来定义最佳客户◆通过对客户满意度和忠诚度要素的理解来设计最佳体验◆通过借鉴实践经验和专家建议来使投资回报率最大化课程安排◆使命和价值/文化客户关系管理◆客户关系管理远景远

7、景和策略模块◆制定客户关系管理策略◆执行客户关系管理策略◆制定客户关系管理目标客户关系管理◆制定客户关系管理评估标准目标和标准模块◆结合客户关系管理远景、策略、目标◆18条CRMBodyCheck评估标准－客户关系管理评估方法◆三角定律◆交易忠诚和情感忠诚客户忠诚度和◆满意度和竞争度满意度模块◆客户忠诚度要素◆设计最佳客户体验◆定义你的最佳客户◆客户价值要素客户价值和◆客户生命期价值客户细分模块◆LV象限基础和应用◆客户信息需求和收集技巧◆如何得到管理层的支持和员工的理解投入◆如何执行阶段性方法和试运行项目，以确保迅速取得成功客户关系管理

8、◆如何为你的客户关系项目制定一个现实的预算成功要素模块◆如何引发改变，把企业从以产品为中心变革为以客户为中心◆如何制定业务、人、流程和技术的需求学习活动时间：1天·课堂练习·案例学习·小组陈述