项目1 初识crm

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1、1客户关系管理应用十二五职业教育国家规划教材顾明主编项目1初识CRM2021/9/7客户关系管理2学习提示2021/9/73学习目标了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户关系管理的优势；掌握客户关系管理的内涵，掌握CRM软件的主要功能。知识目标能力目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。素质目标能够使用网络百科学习新知识，能够操作XTools网上CRM系统。学习提示2021/9/7客户关系管理4本项目重点本项目难点客户关系管理的内涵、CRM系统的操作。正确理解客户关系管理的内涵。2021/9/7客户关系管理5探寻身边的客户关系管理任务1任务要点2021/

2、9/7客户关系管理6关键词理论要点客户、客户关系管理（CRM）、百度百科客户关系管理的概念，手工条件下的客户关系管理的不足实践要点运用网络百科学习新知识，了解手工条件下的客户关系管理的不足任务情境2021/9/7客户关系管理7学校9月份安排小强所在的班级开始顶岗锻炼，小强在网上浏览相关实习信息，发现客户关系管理软件在企业管理类软件中销售前景较好，尽管对客户关系管理不熟悉，但小强很喜欢富有挑战性的工作。同时，小强学习新知识的方式已经非常网络化，他决定先通过百度搜索引擎来了解客户关系管理。任务分析2021/9/7客户关系管理8百度搜索简单方便，知名度高，但百度默认的搜索是

3、网页搜索，为了节约时间，寻找定义性信息最好的方法是直接登录百度百科，然后进行相关搜索。为了确保搜索信息的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动百科等，对相关信息进行验证。同样，在使用百度的其他搜索产品时，我们也可以用搜狗等搜索引擎来验证信息的可靠性。与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然，手工条件下的客户关系管理也存在一些不足。任务实施2021/9/7客户关系管理9步骤一百度客户关系管理123客户关系管理的概念搜索框内输入客户关系管理，单击回车键打开浏览器，登录百度百科(http://baike.ba

4、idu.com）任务实施2021/9/7客户关系管理10步骤二了解手工条件下的客户关系管理双击添加标题文字朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史上由来已久，在企业的生产经营过程中，通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料，这样的客户关系管理实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。任务实施2021/9/7客户关系管理11步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足123企业管理人员对全局的把握企业对老客户的服务企业对新客户的服务触类旁通2021/9/7客户关系管理121．客户关系的内涵2．客户关系的分类3．客户关

5、系管理岗位、能力介绍（见表1-1）表1-1岗位、能力对应表岗位对应能力客户关系管理专员能应用CRM技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析与管理售前支持专员能应用CRM技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持客户服务专员能应用CRM技术进行客户服务管理与投诉管理，维持与客户的正常关系市场信息处理专员能应用CRM技术进行客户信息录入、查询、报表管理，能进行企业样品的信息库维护呼叫中心坐席能应用CRM的呼叫中心（CallCenter）技术，加强与客户的有效沟通案例分析2021/9/7客户关系管理13案例内容案例思考见案例1-1周春明成功的秘诀在哪里？2021/9/

6、7客户关系管理14接触现代客户关系管理任务2任务要点2021/9/7客户关系管理15关键词理论要点软件系统、管理理念、在线客户关系管理客户关系管理既是软件系统，也是商业模式、管理理念实践要点掌握在线客户关系管理的优势任务情境2021/9/7客户关系管理16小强经过网上的搜索学习，认识到现代企业正在迎来一个真正个性化、一对一的以客户为中心的时代，CRM将保证企业根据市场竞争适时调整战略，建立产品或技术竞争优势，培养良好、稳定、长期的客户关系，赢得佳绩；现代企业只有通过全面改革，推进CRM实施应用，才能具备在网络经济和电子商务环境下应对变化、不断创新、进取超越的核心竞争力

7、。小强经过努力成功应聘为一家以CRM软件业务为主的管理软件公司的业务员，接受为期一周的岗前培训，通过培训小强对客户关系管理有了全面的理解，并对CRM软件的最新发展趋势有了一定的了解。任务分析2021/9/7客户关系管理17正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的基础，尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同，但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统，同时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网络技术的发展，在线CRM系统的推出，企业只要花费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户关系管理业务。任务实施202