销售提升宝典（苏宁电器）

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1、连锁店管理中心V1.0-2010.10销售提升宝典总体介绍通过4个完整的模块学习。我们将了解或掌握：理解篇1）顾客行为表现以及背后的心理状态2）顾客购买电器的三个阶段策略篇3）针对顾客三个购买阶段的三种接待策略以及成功的标准4）顾客的类型及接待策略技巧篇5）鉴别顾客购买阶段的技巧6）初次接近顾客并留下好印象的技巧7）接待浏览、比较、购买阶段所运用的技巧。包括：了解顾客兴趣、演示介绍、说服、价格谈判、连带销售……等等8）问、答、说的技巧9）9个特别场景的应对习惯篇10）9个习惯和2个能力要求目录第一部分：理解苏宁的顾客第二部分：接待顾客的策略第三部分：接待实践技巧第四

2、部分：习惯及心理训练第一部分理解我们的顾客第一部分：理解苏宁的顾客了解到苏宁电器的顾客行为方式。进而理解他们在店内购买时的主要行为表现。使我们的销售人员在接待顾客时表现出理解、宽容，因而能始终保持笑容、热情与关爱！最终体现出苏宁的优质服务！4培训目标5第一部分：理解苏宁的顾客顾客心理状态与表现沉默敌对硬砍价担心/恐惧只相信广告迟疑不决怀疑沉默调侃不感兴趣6第一部分：理解苏宁的顾客顾客为什么会买顾客为什么会买心理满足：安全、愉快、方便、符合潮流功能满足：结合顾客自己的使用状态经济满足：降低风险；占到便宜7关注程度时间经济要求心理要求功能要求第一部分：理解苏宁的顾客一次

3、购物过程：客户的心理过程见销售八部曲注意、兴趣、联想、欲望、比较（评估）、信任、购买、满足8第一部分：理解苏宁的顾客顾客购买电器的过程多次购物过程：引发需求收集信息店面浏览店面比较决策购买购后行为店内接待9案例第一部分：理解苏宁的顾客以上案例中顾客想做什么？有什么表现？为什么？案例目录第一部分：理解苏宁的顾客第二部分：接待顾客的策略第三部分：接待实践技巧第四部分：习惯及心理训练第二部分：接待顾客的策略能够理解顾客购买电器的行动过程。根据顾客表现主动区分不同的顾客状态。采取相应的销售接待策略，通过阶段性的成功最终达成销售。11培训目标注：区分顾客采用不同接待策略不等于

4、对顾客的服务态度有所区分。对待顾客的态度始终符合苏宁的标准“首位负责、阳光服务”（详见销售八部曲）第二部分：接待顾客的策略12课程目录第二部分：接待顾客的策略如何区分顾客处于哪个阶段顾客一次逛店就购买如何区分三个阶段顾客购买电器的过程以及接待策略浏览阶段比较阶段购买阶段顾客的心理类型及接待策略顾客的其他分类方法及应对策略13如何判断顾客处于哪个阶段第二部分：接待顾客的策略顾客对产品的了解程度产品名称、型号具体功能对其他产品的了解情况价格谈判的强烈程度14顾客一次逛店就购买时的阶段过渡低价值产品顾客有明确需求并急于使用时顾客进店时不了解行情和产品。但是在店内迅速进行产

5、品对比（可能在一个柜台，或者不同柜台之间），接着进行价格谈判并购买询问—顾客的反馈观察—满意程度聆听—购买信号如何进行一次接待中的不同阶段过渡表现可能出现于第二部分：接待顾客的策略15第二部分：接待顾客的策略浏览阶段对产品以及行情不了解看价格、外观、主要功能相对沉默拒绝销售员的推销顾客表现顾客想要达到的目的了解价格行情确定基本的候选品牌和型号16第二部分：接待顾客的策略浏览阶段找到顾客对什么感兴趣针对顾客的兴趣点进行介绍突出产品的独特买点了解顾客使用产品的场合、状态演示产品、让顾客体验并留下印象给出价格情况，如果有让价余地可以告知顾客但不要进入具体价格谈判引发顾客的

6、兴趣！我们怎么做？17录像案例第二部分：接待顾客的策略V1、V2、V318比较阶段详细对比2-3个型号的功能价格、以确定最后的购买产品详细了解价格和促销情况第二部分：接待顾客的策略对产品型号和主要功能已经有所了解要求看样品、具体了解某些功能将2-3个产品的具体功能进行对比（不一定说出来）拒绝购买顾客的表现顾客的目的19第二部分：接待顾客的策略比较阶段找出顾客正在比较的产品型号有针对性地演示介绍产品的功能特点找出2个以上自己产品的相对优点并让顾客体验了解顾客使用产品的场合、状态进行演示介绍演示比较产品！我们怎么做？20录像案例第二部分：接待顾客的策略V4、V521购买

7、阶段再次要求看样机询问一些细节的功能问题进行彻底的价格谈判确认售后服务和保障顾客的表现找到充分的购买理由确保购买后没有问题第二部分：接待顾客的策略顾客的目的22第二部分：接待顾客的策略购买阶段耐心处理顾客提出的异议、让顾客放心利用对顾客的了解来说服顾客进行价格谈判购买后给顾客定心丸购买后给顾客定心丸如果顾客犹豫，找出更多的产品特点满足顾客的需要说服我们怎么做？23录像案例第二部分：接待顾客的策略V6V724不同顾客类型的接待策略顾客的心理类型表达型分析型亲切型推动型第二部分：接待顾客的策略25喜欢自己做决定做决定的速度很快没有耐心看所有细节顾客表现接待策略不同顾